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本文根据服务质量理论和测评模型,设计电子政务质量调查问卷,调查杭州市民对三个政府网站的质量感知和满意度,回收557份有效问卷。数据分析表明,公众对电子政务质量的感知可以分为服务结果质量和服务过程质量两个维度,前者对公众满意的影响更大。服务结果质量包括有形性、保证性、可靠性三个要素,服务过程质量包括响应性、移情性两个要素。