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[摘要]在当今市场竞争日益激烈背景下，售后服务显然已成为企业参与竞争的重要法宝，而承诺作为售后服务的核心，是企业立于不败之地的根本。文章就如何理解承诺、如何做出承诺、如何履行承诺作些探讨。
[关键词]承诺 制胜关键
在当今市场竞争日益激烈背景下，商家以什么去争取更大的市场份额?售后服务显然已成为企业参与竞争的重要法宝，而承诺作为售后服务的核心，无疑成为商家制胜的关键。在售后服务中承诺是经常的事情，如何理解承诺?如何做出承诺?如何履行承诺?就成为商家必须认真思考的重要问题。
一、如何理解承诺
从词义上理解，承诺就是对某项事物答应照办。从法律意义上讲，承诺是指受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示，如对产品质量的承诺，对交货期限的承诺等。承诺了的事情照办了就是守约，承诺的事情没有照办就是违约。承诺某个事情，就必须办到，如果你办不到，或不愿去办，就不要答应别人。
1.承诺是企业经营实力的体现。企业实力往往通过承诺以及对承诺的履行表现出来，没法在规定的时限内以最快的速度解决对用户的承诺，也就没有最强的竞争力。尤其作为商贸企业，在同一个区域，有多家商贸集团同时经营相同的产品，那就要看各自的售后服务承诺实现的程度了。以顾客购买空调为例，顾客购买空调完成付款环节，剩下来的就是商家送货、安装调试，这里就有一个承诺及履行承诺的问题，即什么时候送货，什么时候安装等。谁承诺的时限短，且在承诺的时限内能尽快到位，谁的信誉就高，排除其他因素，顾客就会满意，说明商家实力强。现代产品概念是一个整体概念，人们对产品的理解包括效用、形式和附加三个层面，如果不提供服务或服务不周全，顾客就不能完全实现消费。尤其是类似空调这样的大件家用电器，对于顾客来讲，货送到家也还是一个半成品，它不像食品、服装，即买即消费，空调不能开箱即用，如果货到以后，商家迟迟不能安装，甚至一拖再拖，那顾客只能认为你的售后服务体系不健全，力量不够，从一个侧面反映出企业的效益不好，养不起一支硬而有力的专业售后服务队伍，企业的承诺不可信。
2.承诺是企业综合素质的体现。作为售后服务的核心，承诺不仅仅是个照办的问题，是个违不违约的问题，承诺意味着责任，承诺意味着信誉，承诺意味着尊重。一是责任，承诺对顾客是一种责任，既然答应的事情，就应该有能力照办，就应该办，否则就是对顾客不负责任，当然也是对自己的企业不负责任。二是信誉，承诺与诚信相辅相成，企业是否按期履行承诺是售后服务质量的重要标志之一，与企业的信誉密切相关。在商业活动中，没有承诺就没有诚信可言，而不守诚信承诺就是谎言，那承诺还有什么意义?承诺就要讲信用，这是对商家最基本的职业道德要求，被遵守的承诺就是守信；承诺了的事情不照办，就是不讲诚信，企业不讲诚信还有什么竞争力可言?所以，企业必须十分重视按期履约，并应克服一切困难，以此赢得声誉。三是尊重，一方面，承诺照办，是对顾客的尊重。作为顾客来讲，一旦接受你的承诺，就会认真等待你的上门服务，承诺后不去照办，那就是在忽悠顾客，没把顾客当回事，是对顾客的极不尊重；一方面，履行承诺，也是企业赢得顾客的认可和尊重。
3.承诺是企业发展的动力。企业对客户的承诺其实也是企业发展经营的最好源动力，在对顾客做出承诺的同时，实际上就已经对企业自身提出了要求，履行承诺的过程就是不断提高企业管理、员工素质和服务水平的过程。同时，良好的承诺，可以增强消费者对企业的信任，提升顾客忠诚度，为企业带来无限商机。
二、如何做出承诺
承诺是有代价的，在正常情况下，这个代价就是履行承诺的必要成本。如果不如期履行承诺，所产生的负面影响会给企业带来损失，这个代价就大了。因此，为了使承诺的事情能够做到照办，就应力求做出合理的承诺。
1.把握度。作为承诺人，应该把握度，这个度就是双方都可以接受的时限约定。仍以空调为例，从顾客购买完成货款交付算起，在多长时间以内保证送货、安装，这个时间期限应该是双方都可以接受的，度的把握为履行承诺提供保证。
2.要慎重。作为顾客来讲，并不是一定要求即买即装，我相信对于大多数顾客都是可以理解的。问题不在于时间长短，而在于承诺期限内能否照办。对于顾客的要约，接待人员不能随意应诺，明智者先会充分估计客观条件，尽可能不做那些没有把握的承诺。作为承诺人，应该在正式回答顾客要约之前，对企业目前销售状况有一个准确的了解，知晓服务人员工作进度，在此前提下确定要约限定。作为企业来讲，承诺人大多是服务台值班人员。并不是送货安装人员，但承诺人代表了企业，代表了售后服务队伍，因而是不能随意答复，更不能敷衍了事。
3.留余地。在企业经营过程中，往往会遇到一些偶然因素的制约，售后服务中的承诺毕竟不是合同中的承诺，它会有很多不确定因素，如某客户距离城中心较远，或安装难度大，或天气原因等，因而需要比正常安装多得多的时间。因此，承诺人应根据产品特点、客观环境和自身力量，把相关因素考虑进去，在约定期限上留有一定余地。当然也不能随意放宽时间期限，那顾客也是不会同意的。这个时间界定，应该由两个因素构成，即：“前期已售出产品安装时间+一定的偶然因素时间”。在语气表达上，不要把话说得太满，最好使用“尽力而为”、“尽最大努力”、“尽可能”等有一定灵活性的话，给自己留一定的回旋余地。如“我们会尽快在约定的时间内为您安装，若有特殊情况我们会及时通知您的。”如果能做到这一点，我想顾客是会理解的。顾客购买大件商品，总是希望能尽快用上，违约一次对于商家也许只是百分之一的过错，也许算不了什么，但对于顾客来讲，那就是商家百分之百的违约。也许你会认为，耐用消费品购买长期使用，一般很少有回头客，因而不在意这百分之一的过错，但忠诚度不仅表现在回头购买，更表现在介绍他人购买，一旦顾客对你的企业产生反感，那不就多了一位反向宣传人吗?
三、如何履行承诺
承诺只是对某项事情的答应，履行承诺是关键，美国IBM公司。对任何顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内解决，有的甚至在提出后几小时内解决，得到了用户的好评。要保证承诺兑现，重要的是承诺后的工作，包括安排落实、督促实施、检查询问和反馈评价。
1.安排落实。在接受并作出承诺以后，应尽快作出履行承诺的安排，把任务安排落实到人，并明确告之最后期限和有关要求。
2.督促实施。要重视售后服务的过程管理，安排后应及时了解进展情况，督促具体落实，协调解决过程中出现的问题，确保在规定的期限内完成。我们往往会遇到这样的现象，当顾客问及为什么没有按时到位时，有的承诺人会反问“没到吗?我已经下单了哇?”这样的话只能对自己讲，千万不要对顾客讲，这显然说明承诺人只有安排没有督办。顾客会认为企业人员不用心，企业缺乏严格的过程管理。
3.检查询问。在承诺期限快到时，承诺人要及时询问服务结果，确保承诺按期完成。如果因为某些客观原因而不能在预期时间内履行承诺，应及时通知到客户，并做出解释和新的安排，对未能及时服务到位应表示歉意。我们也常常会遇到这样的回答：“不对呀，师傅应该去了哇?”等等，这显然是一种不了解情况的表现，这样的答复只能让顾客产生不满意情绪。
4.反馈评估。主要是通过电话访问了解顾客对售后服务质量的态度和评价，这样做一方面能提高顾客满意度，培养忠诚顾客；一方面通过严格的评估与及时的反馈，能不断改进售后服务，为顾客提供更好的服务。
提高服务质量，树立公司良好形象和信誉，应坚持以人为本营销理念，在售后服务过程中注重满足顾客在心理、尊重、安全、友好等方面的需要，才能在市场竞争中获得主动权，使企业立于不败之地。
参考文献：
[1]《中华AR,共和国合同法》，中华人民共和国第九届全国人民代表大会第二次会议通过，1999.3.15
[2]葛深渭：农民闯市场实用营销知识探讨[M]，北京：华龄出版社出版，2006
[关键词]承诺 制胜关键
在当今市场竞争日益激烈背景下，商家以什么去争取更大的市场份额?售后服务显然已成为企业参与竞争的重要法宝，而承诺作为售后服务的核心，无疑成为商家制胜的关键。在售后服务中承诺是经常的事情，如何理解承诺?如何做出承诺?如何履行承诺?就成为商家必须认真思考的重要问题。
一、如何理解承诺
从词义上理解，承诺就是对某项事物答应照办。从法律意义上讲，承诺是指受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示，如对产品质量的承诺，对交货期限的承诺等。承诺了的事情照办了就是守约，承诺的事情没有照办就是违约。承诺某个事情，就必须办到，如果你办不到，或不愿去办，就不要答应别人。
1.承诺是企业经营实力的体现。企业实力往往通过承诺以及对承诺的履行表现出来，没法在规定的时限内以最快的速度解决对用户的承诺，也就没有最强的竞争力。尤其作为商贸企业，在同一个区域，有多家商贸集团同时经营相同的产品，那就要看各自的售后服务承诺实现的程度了。以顾客购买空调为例，顾客购买空调完成付款环节，剩下来的就是商家送货、安装调试，这里就有一个承诺及履行承诺的问题，即什么时候送货，什么时候安装等。谁承诺的时限短，且在承诺的时限内能尽快到位，谁的信誉就高，排除其他因素，顾客就会满意，说明商家实力强。现代产品概念是一个整体概念，人们对产品的理解包括效用、形式和附加三个层面，如果不提供服务或服务不周全，顾客就不能完全实现消费。尤其是类似空调这样的大件家用电器，对于顾客来讲，货送到家也还是一个半成品，它不像食品、服装，即买即消费，空调不能开箱即用，如果货到以后，商家迟迟不能安装，甚至一拖再拖，那顾客只能认为你的售后服务体系不健全，力量不够，从一个侧面反映出企业的效益不好，养不起一支硬而有力的专业售后服务队伍，企业的承诺不可信。
2.承诺是企业综合素质的体现。作为售后服务的核心，承诺不仅仅是个照办的问题，是个违不违约的问题，承诺意味着责任，承诺意味着信誉，承诺意味着尊重。一是责任，承诺对顾客是一种责任，既然答应的事情，就应该有能力照办，就应该办，否则就是对顾客不负责任，当然也是对自己的企业不负责任。二是信誉，承诺与诚信相辅相成，企业是否按期履行承诺是售后服务质量的重要标志之一，与企业的信誉密切相关。在商业活动中，没有承诺就没有诚信可言，而不守诚信承诺就是谎言，那承诺还有什么意义?承诺就要讲信用，这是对商家最基本的职业道德要求，被遵守的承诺就是守信；承诺了的事情不照办，就是不讲诚信，企业不讲诚信还有什么竞争力可言?所以，企业必须十分重视按期履约，并应克服一切困难，以此赢得声誉。三是尊重，一方面，承诺照办，是对顾客的尊重。作为顾客来讲，一旦接受你的承诺，就会认真等待你的上门服务，承诺后不去照办，那就是在忽悠顾客，没把顾客当回事，是对顾客的极不尊重；一方面，履行承诺，也是企业赢得顾客的认可和尊重。
3.承诺是企业发展的动力。企业对客户的承诺其实也是企业发展经营的最好源动力，在对顾客做出承诺的同时，实际上就已经对企业自身提出了要求，履行承诺的过程就是不断提高企业管理、员工素质和服务水平的过程。同时，良好的承诺，可以增强消费者对企业的信任，提升顾客忠诚度，为企业带来无限商机。
二、如何做出承诺
承诺是有代价的，在正常情况下，这个代价就是履行承诺的必要成本。如果不如期履行承诺，所产生的负面影响会给企业带来损失，这个代价就大了。因此，为了使承诺的事情能够做到照办，就应力求做出合理的承诺。
1.把握度。作为承诺人，应该把握度，这个度就是双方都可以接受的时限约定。仍以空调为例，从顾客购买完成货款交付算起，在多长时间以内保证送货、安装，这个时间期限应该是双方都可以接受的，度的把握为履行承诺提供保证。
2.要慎重。作为顾客来讲，并不是一定要求即买即装，我相信对于大多数顾客都是可以理解的。问题不在于时间长短，而在于承诺期限内能否照办。对于顾客的要约，接待人员不能随意应诺，明智者先会充分估计客观条件，尽可能不做那些没有把握的承诺。作为承诺人，应该在正式回答顾客要约之前，对企业目前销售状况有一个准确的了解，知晓服务人员工作进度，在此前提下确定要约限定。作为企业来讲，承诺人大多是服务台值班人员。并不是送货安装人员，但承诺人代表了企业，代表了售后服务队伍，因而是不能随意答复，更不能敷衍了事。
3.留余地。在企业经营过程中，往往会遇到一些偶然因素的制约，售后服务中的承诺毕竟不是合同中的承诺，它会有很多不确定因素，如某客户距离城中心较远，或安装难度大，或天气原因等，因而需要比正常安装多得多的时间。因此，承诺人应根据产品特点、客观环境和自身力量，把相关因素考虑进去，在约定期限上留有一定余地。当然也不能随意放宽时间期限，那顾客也是不会同意的。这个时间界定，应该由两个因素构成，即：“前期已售出产品安装时间+一定的偶然因素时间”。在语气表达上，不要把话说得太满，最好使用“尽力而为”、“尽最大努力”、“尽可能”等有一定灵活性的话，给自己留一定的回旋余地。如“我们会尽快在约定的时间内为您安装，若有特殊情况我们会及时通知您的。”如果能做到这一点，我想顾客是会理解的。顾客购买大件商品，总是希望能尽快用上，违约一次对于商家也许只是百分之一的过错，也许算不了什么，但对于顾客来讲，那就是商家百分之百的违约。也许你会认为，耐用消费品购买长期使用，一般很少有回头客，因而不在意这百分之一的过错，但忠诚度不仅表现在回头购买，更表现在介绍他人购买，一旦顾客对你的企业产生反感，那不就多了一位反向宣传人吗?
三、如何履行承诺
承诺只是对某项事情的答应，履行承诺是关键，美国IBM公司。对任何顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内解决，有的甚至在提出后几小时内解决，得到了用户的好评。要保证承诺兑现，重要的是承诺后的工作，包括安排落实、督促实施、检查询问和反馈评价。
1.安排落实。在接受并作出承诺以后，应尽快作出履行承诺的安排，把任务安排落实到人，并明确告之最后期限和有关要求。
2.督促实施。要重视售后服务的过程管理，安排后应及时了解进展情况，督促具体落实，协调解决过程中出现的问题，确保在规定的期限内完成。我们往往会遇到这样的现象，当顾客问及为什么没有按时到位时，有的承诺人会反问“没到吗?我已经下单了哇?”这样的话只能对自己讲，千万不要对顾客讲，这显然说明承诺人只有安排没有督办。顾客会认为企业人员不用心，企业缺乏严格的过程管理。
3.检查询问。在承诺期限快到时，承诺人要及时询问服务结果，确保承诺按期完成。如果因为某些客观原因而不能在预期时间内履行承诺，应及时通知到客户，并做出解释和新的安排，对未能及时服务到位应表示歉意。我们也常常会遇到这样的回答：“不对呀，师傅应该去了哇?”等等，这显然是一种不了解情况的表现，这样的答复只能让顾客产生不满意情绪。
4.反馈评估。主要是通过电话访问了解顾客对售后服务质量的态度和评价，这样做一方面能提高顾客满意度，培养忠诚顾客；一方面通过严格的评估与及时的反馈，能不断改进售后服务，为顾客提供更好的服务。
提高服务质量，树立公司良好形象和信誉，应坚持以人为本营销理念，在售后服务过程中注重满足顾客在心理、尊重、安全、友好等方面的需要，才能在市场竞争中获得主动权，使企业立于不败之地。
参考文献：
[1]《中华AR,共和国合同法》，中华人民共和国第九届全国人民代表大会第二次会议通过，1999.3.15
[2]葛深渭：农民闯市场实用营销知识探讨[M]，北京：华龄出版社出版，2006