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摘要：目的：探讨分析导致门诊分诊、导诊护理纠纷的原因，并提出针对性的防范措施和解决方案，从而有效减少门诊导诊、分诊护理纠纷发生情况。方法：回顾分析我院门诊部2014年2月-2014年6月期间发生的门诊分诊、导诊护理纠纷事件发生的原因，并提出相应的解决方案。结果：导致纠纷事件的原因包括：门诊部门管理制度不完善；门诊护理人员专业素养较差，服务不到位；患者自身的素质问题。解决对策：完善管理制度，提升门诊护理人员专业素质，强化其服务意识，为患者提供人性化的优质护理服务。结论：深入分析导致门诊分诊、导诊护理纠纷的原因，提出相应的预防措施和解决方案，可有效控制门诊纠纷事件发生率，提高门诊分诊、导诊护理质量和水平。
关键词：门诊分诊；导诊；护理纠纷；对策；防范
医院的门诊部门通常是用来接待病情表现症状比较轻的病人，在医院的重要组成部分。可以将门诊部门比作医院的窗口，门诊护理水平和质量直接反映了医院的医疗水平[1]。但是目前在很多医院的门诊部门中经常发生门诊分诊、导诊护理纠纷事件。因此本文回顾性分析了我院门诊部2014年2月-2014年6月期间发生的门诊分诊、导诊护理纠纷事件，旨在研究出合理的预防措施和解决对策，详见下文。
1、纠纷产生的原因分析
1.1 缺乏完善的管理制度
大多数进医院的人都会在门诊部咨询相关事宜，作为病人咨询的服务点，随时都会安排有值班的分诊、导诊人员。病人只需到导诊服务台询问，通常会有导诊人员进行详细解答，但是医院每天接诊的病人过多，门诊分诊和导诊人员有限，以至于有的病人的疑问没有导诊人员进行解答[2]。当病人情况比较紧急，急需要帮助的时候，却没有得到门诊分诊和导诊人员的帮助时，往往容易情绪激动，最后和门诊分诊、导诊人员发生冲突，严重时会造成身体伤害。这些都是门诊部门管理安排人员不当造成的。
1.2门诊分诊、导诊护理人员综合素质不高
部分医院对门诊部门的重视度不高，往往安排在门诊分诊、导诊的护理人员都是一些应届毕业的护理新生或者是实习生。这些护理人员由于没有经历过实际的护理实践，对门诊分诊、导诊的具体要求和内容也不熟悉。在为患者提供服务的时侯，面临突发事件容易惊慌，例如，病人突然晕倒后，不能及时作出决策并采取相应的急救措施。门诊分诊、导诊护理人员不仅需要具备加强的服务意识，更要有扎实的理论基础和实际护理操作能力。门诊分诊人员需要根据病人的体征、症状表现以及一些简单的询问，快速完成分诊，一些综合素质较差的人员容易造成分诊错误。通常情况下，由于分诊错误造成病人病情延误易发生纠纷[3]。
一些门诊分诊、导诊人员职业道德修养差，服务态度有待改善，回答病人的询问时表现出不耐烦。部分人员甚至将个人情绪带到工作中来，服务过程中和病人发生冲突，最后引发纠纷。因此门诊分诊、导诊人员的专业素养和职业道德修养问题也是造成门诊纠纷事件的重要原因之一。
1.3病人态度和素质问题
医院门诊部每天会接待很多病人，因此服务每位病人的时间有限，因此部分脾气较为暴躁的患者由于没有得到期望的服务，会辱骂分诊、导诊人员，严重时会出手打人。造成这种纠纷的原因是病人自身素质较低，没有予以工作人员应有的尊重。有的病人法律意识薄弱，一不满意就辱骂、恐吓甚至推搡分诊、导诊人员，继而引发分诊、导诊护理纠纷。
2、预防措施和解决对策
2.1健全门诊分诊、导诊管理制度
目前很多医院的门诊管理制度都是根据医院自身的发展情况进行制定的，虽然适用性较强，但是仍然存在很多不足之处。为了最大限度保证每一位病人都能感受到优质的分诊、导诊服务，医院应当健全管理制度，规范分诊、导诊人员工作岗位、工作服装以及言行举止。总结病人数量变化的规律，设置分诊、导诊后勤小组，解决出现分诊、导诊人员不足的问题。例如，在上午9：30-11：30和下午2：00-4：00时间段病人流量较大时，增加分诊、导诊人员。并且每个导诊处必须安排一位经验丰富的工作人员，保证工作稳定进行[4，5]。
2.2提升综合素质
门诊分诊、导诊人员的服务态度和质量直接影响着病人对医院的整体印象，因此强化门诊工作人员的服务意识，提高其职业道德修养，是减少纠纷事件的有效手段。例如，对于刚毕业的护理人员，集中组织进行培训，检测其对一些常见疾病的认知情况以及基础知识储备，进行一些简单护理技巧的培训。此外特殊导诊台的导诊人员还需具备一些基本的手语、唇语技能来服务特殊病人，避免出现由于沟通障碍造成分诊错误的现象。此外还要注重提升分诊、导诊人员综合业务处理能力，基本熟悉医院中的主要科室设置以及相应的医疗设备和诊治范围，这样在导诊和分诊时能够快速给病人提供准确的参考，减少分诊错误率，有效减少门诊纠纷事件的发生。
2.3强化门诊人员服务意识
门诊导诊、分诊人员始终应该树立“以人为本”的工作理念，尽职尽责做好本职工作。积极耐心地回答每一位病人的问题，主动向病人问好，面带微笑，公正客观回答病人的问题。工作人员需要将自己的声音控制在病人听得见但不会觉得刺耳。严格按照流程做好门诊登记工作，对于文化程度底、老人、残疾人等特殊人群时，主动帮助其填写相关信息。将“以人文本”的服务理念贯彻整个门诊分诊、导诊工作流程。
3、结语
门诊部门是医院不可或缺的组成部分，而门诊分诊、导诊亦是门诊部门的主要工作。因此健全门诊分诊、导诊管理制度，提升门诊工作人员综合素质，强化门诊人员服务意识
可有效控制门诊纠纷事件发生率，提高门诊分诊、导诊护理质量和水平。
参考文献：
[1]李秀琴.门诊分诊，导诊护理纠纷防范与对策[J].中国保健营养，2016，26（13）：256.
[2]刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（8）：152-153.
[3]张璐，李桂云.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].国际护理学杂志，2014，33（3）：680-682.
[4]付海燕.分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范措施研究[J].中国继续医学教育，2016，8（25）：255-256.
[5]柯杏，吴静音.门诊护理纠纷的原因分析及應对措施[J].国际医药卫生导报，2014，20（10）：1470-1472.
关键词：门诊分诊；导诊；护理纠纷；对策；防范
医院的门诊部门通常是用来接待病情表现症状比较轻的病人，在医院的重要组成部分。可以将门诊部门比作医院的窗口，门诊护理水平和质量直接反映了医院的医疗水平[1]。但是目前在很多医院的门诊部门中经常发生门诊分诊、导诊护理纠纷事件。因此本文回顾性分析了我院门诊部2014年2月-2014年6月期间发生的门诊分诊、导诊护理纠纷事件，旨在研究出合理的预防措施和解决对策，详见下文。
1、纠纷产生的原因分析
1.1 缺乏完善的管理制度
大多数进医院的人都会在门诊部咨询相关事宜，作为病人咨询的服务点，随时都会安排有值班的分诊、导诊人员。病人只需到导诊服务台询问，通常会有导诊人员进行详细解答，但是医院每天接诊的病人过多，门诊分诊和导诊人员有限，以至于有的病人的疑问没有导诊人员进行解答[2]。当病人情况比较紧急，急需要帮助的时候，却没有得到门诊分诊和导诊人员的帮助时，往往容易情绪激动，最后和门诊分诊、导诊人员发生冲突，严重时会造成身体伤害。这些都是门诊部门管理安排人员不当造成的。
1.2门诊分诊、导诊护理人员综合素质不高
部分医院对门诊部门的重视度不高，往往安排在门诊分诊、导诊的护理人员都是一些应届毕业的护理新生或者是实习生。这些护理人员由于没有经历过实际的护理实践，对门诊分诊、导诊的具体要求和内容也不熟悉。在为患者提供服务的时侯，面临突发事件容易惊慌，例如，病人突然晕倒后，不能及时作出决策并采取相应的急救措施。门诊分诊、导诊护理人员不仅需要具备加强的服务意识，更要有扎实的理论基础和实际护理操作能力。门诊分诊人员需要根据病人的体征、症状表现以及一些简单的询问，快速完成分诊，一些综合素质较差的人员容易造成分诊错误。通常情况下，由于分诊错误造成病人病情延误易发生纠纷[3]。
一些门诊分诊、导诊人员职业道德修养差，服务态度有待改善，回答病人的询问时表现出不耐烦。部分人员甚至将个人情绪带到工作中来，服务过程中和病人发生冲突，最后引发纠纷。因此门诊分诊、导诊人员的专业素养和职业道德修养问题也是造成门诊纠纷事件的重要原因之一。
1.3病人态度和素质问题
医院门诊部每天会接待很多病人，因此服务每位病人的时间有限，因此部分脾气较为暴躁的患者由于没有得到期望的服务，会辱骂分诊、导诊人员，严重时会出手打人。造成这种纠纷的原因是病人自身素质较低，没有予以工作人员应有的尊重。有的病人法律意识薄弱，一不满意就辱骂、恐吓甚至推搡分诊、导诊人员，继而引发分诊、导诊护理纠纷。
2、预防措施和解决对策
2.1健全门诊分诊、导诊管理制度
目前很多医院的门诊管理制度都是根据医院自身的发展情况进行制定的，虽然适用性较强，但是仍然存在很多不足之处。为了最大限度保证每一位病人都能感受到优质的分诊、导诊服务，医院应当健全管理制度，规范分诊、导诊人员工作岗位、工作服装以及言行举止。总结病人数量变化的规律，设置分诊、导诊后勤小组，解决出现分诊、导诊人员不足的问题。例如，在上午9：30-11：30和下午2：00-4：00时间段病人流量较大时，增加分诊、导诊人员。并且每个导诊处必须安排一位经验丰富的工作人员，保证工作稳定进行[4，5]。
2.2提升综合素质
门诊分诊、导诊人员的服务态度和质量直接影响着病人对医院的整体印象，因此强化门诊工作人员的服务意识，提高其职业道德修养，是减少纠纷事件的有效手段。例如，对于刚毕业的护理人员，集中组织进行培训，检测其对一些常见疾病的认知情况以及基础知识储备，进行一些简单护理技巧的培训。此外特殊导诊台的导诊人员还需具备一些基本的手语、唇语技能来服务特殊病人，避免出现由于沟通障碍造成分诊错误的现象。此外还要注重提升分诊、导诊人员综合业务处理能力，基本熟悉医院中的主要科室设置以及相应的医疗设备和诊治范围，这样在导诊和分诊时能够快速给病人提供准确的参考，减少分诊错误率，有效减少门诊纠纷事件的发生。
2.3强化门诊人员服务意识
门诊导诊、分诊人员始终应该树立“以人为本”的工作理念，尽职尽责做好本职工作。积极耐心地回答每一位病人的问题，主动向病人问好，面带微笑，公正客观回答病人的问题。工作人员需要将自己的声音控制在病人听得见但不会觉得刺耳。严格按照流程做好门诊登记工作，对于文化程度底、老人、残疾人等特殊人群时，主动帮助其填写相关信息。将“以人文本”的服务理念贯彻整个门诊分诊、导诊工作流程。
3、结语
门诊部门是医院不可或缺的组成部分，而门诊分诊、导诊亦是门诊部门的主要工作。因此健全门诊分诊、导诊管理制度，提升门诊工作人员综合素质，强化门诊人员服务意识
可有效控制门诊纠纷事件发生率，提高门诊分诊、导诊护理质量和水平。
参考文献：
[1]李秀琴.门诊分诊，导诊护理纠纷防范与对策[J].中国保健营养，2016，26（13）：256.
[2]刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（8）：152-153.
[3]张璐，李桂云.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].国际护理学杂志，2014，33（3）：680-682.
[4]付海燕.分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范措施研究[J].中国继续医学教育，2016，8（25）：255-256.
[5]柯杏，吴静音.门诊护理纠纷的原因分析及應对措施[J].国际医药卫生导报，2014，20（10）：1470-1472.