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摘要：本文以新冠肺炎疫情的舆情为例，以百度指数数据为参考，从时间维度、关注度、讨论度3个方面把本次事件舆情进展分成4个演变阶段，并深入分析每个阶段的演变特点。基于此，提出有关舆情治理的4点措施。加强网络舆情研究和治理旨在维护网络空间安全和社会稳定、促进社会治理和改善民生，用更顺应人心、符合民意的方式构建“和谐——共贏型”网络舆论空间。
关键词：新媒体;突发公共卫生事件;舆论;网络舆情
一、引言
“非典”事件开创了我国危机应急管理体系建设的元年。当时，我国政府在信息公开、危机管理、舆情应对等方面比较落后，对突发公共卫生事件的应急管理缺乏经验。此后，我国相继出台了《传染病防治法》、《突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规。
新冠肺炎事件与非典事件不同的是，当年的疫情信息产生传播主要依靠广播、电视、报纸等传统媒体，这些传统媒体对新闻信息及舆论拥有把关和议程设置。而在如今“人人都有麦克风”的新媒体时代，舆情环境已经发生翻天覆地的变化，媒介形态及舆情传播方式已发生质的改变，突发公共卫生事件舆论场重心转移到网络舆论场。舆情状况在微信、微博等新媒体中高度呈现，形成庞大的新兴网络舆论场。
新媒体的发展也为网络舆情治理带来了新挑战，在突发公共卫生事件的舆情产生和传播过程中出现了信源模糊、次生舆情、舆论反转等异常情况。信息量由过低到过载，輿情演变由简单可控到复杂无序，谣言、煽动性言论等的负面性甚至将虚拟空间的矛盾和问题带到现实世界，影响社会和谐稳定。诸如此类的问题也使得本次事件的舆情治理难度大幅提升。
二、突发公共卫生事件网络舆情演化路径
（一）舆情萌芽酝酿阶段——信息聚合、信源多元、事实真相滞后
钟南山院士在1月20日接受央视新闻采访时称新冠肺炎存在人传人现象，正式揭开了本次疫情的序幕。疫情成为全国舆论的焦点，公共舆论场众说纷纭。此阶段涌现出各类信息，包括权威信源对疫情的解读，意见领袖的科普与表态，民众的疑惑与猜测。此时是舆情萌芽阶段，也是信息透明度提升阶段。
相较非典时期， 在此次新冠肺炎事件的輿情萌芽初期，公众获取信息的途径多样化，主要集中在以微博、微信为代表的社交媒体。社交媒体平台成为了大众获取一手信息、权威信息和真相信息的第一阵地;与此同时，曾经主导传播的电视、报纸、广播、杂志，则成为了辅助渠道。而在非典时期，中国刚刚迈人互联网时代。在非典疫情初期，公众信源大多来自道听途说以及官媒通报，信息获取十分被动。
美籍以色列社会学家伊莱休·卡茨在论文《个人对大众传播的使用》中提出的“使用与满足”理论，把受众看作是有着特定需求的个人， 人们接触使用传媒的目的都是为了满足自己的需要。在突发公共卫生事件舆情萌芽阶段，由于疫情信息透明度还有待提升，权威发布的有效信息有限，真相的滞后与缺位会引发公众的恐慌和焦虑，因此人们会接触媒介获取信息以满足自己的信息需求。在新媒体背景下，公众的注意力不得不分给其余海量的信源（如：自媒体）。此时，信源真假难辨，未加以考证，大多带有消极性、煽动性，不利于舆情的正向引导。
（二）舆情发酵爆发阶段——舆情升温、谣言四起、舆论舆情撕裂
随着疫情形势愈发严峻，各地都开始出现多例新冠肺炎确诊病例，舆情也急速发酵升温，疫情关注度的很快到达高峰，同时也带来了舆论的高峰。
舆情萌芽初期的海量信息在裂变传播过程中引爆了多元輿情。传统媒介背景下，突发公共卫生事件在舆情初期会主要通过人际传播和传统媒介形成公共议题，引发公众讨论。但是，由于传统媒体时期媒介的单一性、表达渠道的有限性，普通公众的观点态度难以通过广播、电视、报纸等传统主流媒体公开表达，因而整个社会舆论情况无法完整呈现。另外，通过传统媒体表达的公众舆论是经过把关和筛选的代表，并不能代表网络舆情的全部。在新媒体时代，新媒体为公众表达、参与疫情进程赋权，相关议题在各个平台都可能迅速传播裂变成为公共议题。去中心化趋势愈加明显，通过传播不一样的“声音”，每个人成为了一个信息传播的节点，使得信息传播的主体更加多元和丰富。
公众通过阅读、点赞、评论、转发等方式参与讨论，形成了以“武汉肺炎”为主的母舆论场以及“致敬医护人员”“为武汉加油”等多个子舆论场。
在各个子舆论阵地，不同阶层、群体的视角对立，信息不对称，带来了群体极化，比如青年人与中老年人由于数字鸿沟引发的“是否戴口罩”的代际冲突，又比如谣言滋生，煽动不明真相的公众的情绪。例如，网友“魔女小稀”在微博上传“医院床位不够，地上尸体无人清理”的视频，受到巨大关注。围观者的愤怒、悲伤与指责，使得舆情情绪呈现高度负面化，而后的几次反转与辟谣又引发了新一轮攻讦。舆论的撕裂与混乱对疫情现状的发展弊大于利，甚至可能加剧民众的不满情绪，影响现实抗疫的进程。
在舆情爆发的阶段，理智、批判性舆论本身占极少数，而舆论场存在零和博弈现象，这种博弈会在声势浩大的情绪煽动与“沉默的螺旋”效应中加深固化，挤压理性正面舆论的传播空间。媒体若不增强理智声音在舆论场的存在感，灵活设置议程，就难以扭转舆论场的撕裂状态。
（三） 舆情发展反复阶段——舆情多峰、反复波动、次生舆情頻发
随着疫情逐步得到控制，舆情经过爆发期后开始平稳回落。公众注意力不再聚焦于疫情，舆论表达呈现疲态，短期内负面舆论与极端舆论也大幅度消失。
然而，1月31日，对红十字会的负面报道引爆网络，引发了网友的集体舆论讨伐，纷纷表达了对相关部门的公信力质疑与问责。当晚，人民日报因为发布“双黄连能够抑制新型冠状病毒”新闻引发网友争抢双黄连，舆论开始将矛头对准人民日报，质疑官媒的新闻专业性。在这个阶段，舆情事件发酵迅速，但生命周期短暂，更迭频繁，一个舆情热点立马被另一个取代。它们都属于本次事件的次生輿情。 2月初，舆情又渐渐平稳回落。但在2月6日，李文亮医生的去世又引爆了此次舆情的第二个峰值。由于真相在一定时间内缺位，回应不力，舆情再次升温，并在当日达到顶峰。在此期间，舆情趋势呈现了多峰值波动的特征，处于胶着对垒状态。反复阶段的次生舆情的针对主体基本都是官方，包括官方媒体，因此舆情倾向于对官方的质疑与问责。其中，极端与煽动性言论数量大大超过了理性反思的言论数量，若官方不及时回应采取行动，将会陷入公信力丧失的“塔西佗效应”。
（四）舆情消亡结束阶段——輿情平稳、走势趋缓、生活回到正轨
网络舆情经历了萌芽发酵、酝酿爆发、发展反复阶段后，逐渐趋于平稳。从舆论客体来看，本次新冠肺炎疫情得到了大規模控制，疫情逼近“拐点”，复工复产使人民的生产生活逐渐回到正轨。从舆论的主体来看，传统媒体与市场化媒体的持续报道，自媒体的评论、追问与反思，公共社交平台的议论等渠道，使得大众的负面情绪得以发泄与疏解。政府部门与医疗人员的努力，包括积极采取行动救治病患、大规模隔离疑似病例、公布患者治疗情况、专业机构及时出台肺炎防治方案，促进了舆情向正面发展。
从网络信息的数量来看，舆情走势趋于平缓。恢复期的舆情信息主要包括以下几个方面：第一，每日疫情实时情况的透明公开;第二，全国政府媒体深刻反思本次肺炎事件预警、处理等方面的经验教训;第三，各地后续防治措施与复工政策的进展。
三、突发公共卫生事件网络舆情处理措施
网络舆情是社会的“皮肤”，是时势的“晴雨表”，舆情的反映作为一个重要的参照系，指导着社会政策的调整和改善。因此，切不可简单粗暴地对立舆论，划分为正义与非正义，正面与负面，也不能打压舆情的自我运转。但舆情也影响着互联网博弈生态以及公共卫生事件的现实进程，因此需要舆情监管部门介入，对混乱以及有害信息进行一定的干预。如何正确对待、引导、治理舆情，是对政府以及舆论监管部门提出的挑战。
（一）舆情伊始，抢占话语权，及时、透明公布信息
信息不公开是谣言滋生的温床。根据奥尔波特的谣言公式：谣言的流通量=问题的重要性×证据的不确定性，每当社会上发生重大事件尤其是灾难性事件，而人们所处的环境充满焦虑与不确定性，与之相关的信息匮乏时，人们为缓解焦虑与不安，谣言便会滋生、肆意泛滥。因此， 突发事件发生后，应当及时准确地公布信息，抢占舆论高地，满足受众的知情权。
总结关键词热度指数，可以得出：新冠肺炎的症状、特征、潜伏期、治疗方法等是人们较为关注的话题。事件伊始，武汉政府并没有及时披露相关信息，公众的愤怒情绪达到顶峰，舆情迅速爆发。官方信息公开的不完善、不透明、不及时，容易造成媒体对疫情严重性的误判和议程设置上的忽视，导致报道和预警的滞后。
因此，相关部门应该及时、客观、准确、全面地向社会发布消息，第一时间抢占公共事件的话语主动权，以满足人们的信息需求。
（二）正视次生舆情危机，提前做好应急预案
次生舆情是指在应对、处理舆情过程中因为时机或方式不当，给事态带来更新、更大的舆论危机。
本次新冠肺炎疫情的次生舆情多数是对官方的质疑与问责。此类舆情的正面效应是对原生议题的修正。网民通过舆论监督，推动事件的解决和良性发展。而负面效应则是非理性情绪的扩散。自媒体将各种同质或异质的群体聚合在一起，导致了“信息窄化”，人们容易被煽动，从而导致社会流瀑效应和群体极化效应。
为了发挥次生舆情的正面效应，避免次生舆情灾害的产生，官方应正视舆情背后反映出的社会、民生问题，及时依法处置违背法律道德的事件。“封、堵、删、滞” 等陈旧处理思维已经不适合以开放自由新媒体时代。因此，当次生舆情危机出现的时候，有关部门更应该充分利用新媒体渠道及时、客观、准确、全面地向社会发布消息，积极与受众互动，正面回答社会公众的疑惑，及时纠偏谣言，及时修正不公现象，才能避免因“失语”再次造成危机。
在突发公共卫生事件中，大概率会出现次生舆情危机，所以相关部门应该提前构建突发公共事件舆情预警机制和初期防控预案。在舆情萌芽期或者舆情爆发后，若有次生舆情危机出现，更应该及时且有针对性地对事件进行干预，澄清事实，公布实情，避免情况再次恶化，甚至引发社会动荡。
（三）因势利导，尊重多元立场，营造舆论共贏局面
在以开放自由为核心的新媒体时代，人们能够通过很多渠道发表自己的意见，不同的人从不同的角度看待事实的不同方面就会产生多元化的意见和观点。以具体事件“央视为挖掘机取昵称、打榜”为例，有的网友认为这是央视平民化的体现，认可这种“苦中作乐”的“接地气”举动;但也有网友认为“饭圈思维”消解了事件的严肃性，是泛娱乐化与低龄化的体现，应该被批判。
由此可见，多元立场产生了多元的声音。因此，网络舆情治理也要有一种边界意识和包容精神，就像公权力对私生活的干预是应该慎入的和被请求的。只有使自身的认识框架、逻辑标准、价值感受和认知方向等和大部分公众统一，才能更有效地对公众进行沟通和引导。
多元的声音参差不齐，很大程度上是因为部分言论的荒谬、偏激和情绪化。除此之外，舆论监管者应该看到的是舆论背后的正能量，积极、理智反思的声音，并且利用这种声音因势利导，做出相应的化解和处理，营造出共赢的舆论局势;千万不可封、堵、删、滞，绝对的“压”是不可取的，否则极有可能陷入公信力缺失的“塔西佗陷阱”。
（四）放低姿态，转变角色，赋权给民众
在新媒体时代，政府应该积极寻求转变，置身事“内"，放低姿态，把引导工作放在与公众的立场一致、情感共振和关系认同上，把自己融入舆情生态系统，积极体会和感受这个系统里面的规律，并借此建立一个有底线性、建设性、保障性的规则。只有建立在共情基础上的传播话语，才能被更多的民众理解和接受。
让系统内部的成员按照这个规则共同管理、共同发展，并鼓励他们参与其中。但同时也要权衡各方观点和利益，不能往极端化方向发展，适量放大理性的声音;用“系铃人解铃”的思维，通过赋权，借助他们运用互联网的能力来稳定輿情，使舆情向好发展。
（五）主流媒体应不断提升公信力
官方媒体拥有丰富的信息资源和强大的社会公信力，在突发事件发生时要及时跟进报道事件，主动回应事件引发的社会舆论争议，做好“把关人”与“睞望哨”，避免虚假信息或因社会舆论争议得不到回应刻意制造谣言等事件的发生，与社会公众建立起良好的信赖关系，从源头上遏制谣言的产生。
（六）受众应提升媒介素养，增强“谣言免疫力”
在新冠肺炎疫情期间，在家熏醋、喝酒等可以杀死新冠病毒的谣言屡屡出现，且在网络上经过新技术包装，谣言的呈现形式五花八门，这增加了受众对疫情谣言的辨别难度，受众在无形中成为了谣言的传播者。
四、结语
对于舆情监管部门及主流媒体来说，不仅要关心舆情暴露出来的冲突、问题，更要包容各种声音的共存，在推进共识的基础上减少对抗、增强合力。这样才能形成一个双赢而不是零和博弈的輿论空间，才能促进公共舆论理性空间的发展，才能壮大新媒体主流价值观舆论，对事件现实进展起到积极与稳定的作用。对此，要依据网络谣言的传播新特点来“对症下药”，政府、主流媒体应保证信息的及时公开和透明，受众也要提升媒介素养，三者努力保持信任和谐的关系，共同构建“和谐——共贏型”网络舆论空间。
参考文献
[1]周晓红. 传播的畸变——对"SARS"传言的一种社会心理学分析[J] .社会学研究，2003.
[2]张华谦.突发公共事件中政府舆论引导存在的问题与对策研究[D] . 苏州大学，2011.
作者简介：张爱民（1984.12—），男，汉族，涡阳党校，研究生，高级工程师、讲师，研究方向：计算机科学、经济管理研究.
课题编号：BZDXKT2020018 课题名称：新媒体时代突发公共卫生事件网络舆情治理研究
（涡阳党校）
关键词：新媒体;突发公共卫生事件;舆论;网络舆情
一、引言
“非典”事件开创了我国危机应急管理体系建设的元年。当时，我国政府在信息公开、危机管理、舆情应对等方面比较落后，对突发公共卫生事件的应急管理缺乏经验。此后，我国相继出台了《传染病防治法》、《突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规。
新冠肺炎事件与非典事件不同的是，当年的疫情信息产生传播主要依靠广播、电视、报纸等传统媒体，这些传统媒体对新闻信息及舆论拥有把关和议程设置。而在如今“人人都有麦克风”的新媒体时代，舆情环境已经发生翻天覆地的变化，媒介形态及舆情传播方式已发生质的改变，突发公共卫生事件舆论场重心转移到网络舆论场。舆情状况在微信、微博等新媒体中高度呈现，形成庞大的新兴网络舆论场。
新媒体的发展也为网络舆情治理带来了新挑战，在突发公共卫生事件的舆情产生和传播过程中出现了信源模糊、次生舆情、舆论反转等异常情况。信息量由过低到过载，輿情演变由简单可控到复杂无序，谣言、煽动性言论等的负面性甚至将虚拟空间的矛盾和问题带到现实世界，影响社会和谐稳定。诸如此类的问题也使得本次事件的舆情治理难度大幅提升。
二、突发公共卫生事件网络舆情演化路径
（一）舆情萌芽酝酿阶段——信息聚合、信源多元、事实真相滞后
钟南山院士在1月20日接受央视新闻采访时称新冠肺炎存在人传人现象，正式揭开了本次疫情的序幕。疫情成为全国舆论的焦点，公共舆论场众说纷纭。此阶段涌现出各类信息，包括权威信源对疫情的解读，意见领袖的科普与表态，民众的疑惑与猜测。此时是舆情萌芽阶段，也是信息透明度提升阶段。
相较非典时期， 在此次新冠肺炎事件的輿情萌芽初期，公众获取信息的途径多样化，主要集中在以微博、微信为代表的社交媒体。社交媒体平台成为了大众获取一手信息、权威信息和真相信息的第一阵地;与此同时，曾经主导传播的电视、报纸、广播、杂志，则成为了辅助渠道。而在非典时期，中国刚刚迈人互联网时代。在非典疫情初期，公众信源大多来自道听途说以及官媒通报，信息获取十分被动。
美籍以色列社会学家伊莱休·卡茨在论文《个人对大众传播的使用》中提出的“使用与满足”理论，把受众看作是有着特定需求的个人， 人们接触使用传媒的目的都是为了满足自己的需要。在突发公共卫生事件舆情萌芽阶段，由于疫情信息透明度还有待提升，权威发布的有效信息有限，真相的滞后与缺位会引发公众的恐慌和焦虑，因此人们会接触媒介获取信息以满足自己的信息需求。在新媒体背景下，公众的注意力不得不分给其余海量的信源（如：自媒体）。此时，信源真假难辨，未加以考证，大多带有消极性、煽动性，不利于舆情的正向引导。
（二）舆情发酵爆发阶段——舆情升温、谣言四起、舆论舆情撕裂
随着疫情形势愈发严峻，各地都开始出现多例新冠肺炎确诊病例，舆情也急速发酵升温，疫情关注度的很快到达高峰，同时也带来了舆论的高峰。
舆情萌芽初期的海量信息在裂变传播过程中引爆了多元輿情。传统媒介背景下，突发公共卫生事件在舆情初期会主要通过人际传播和传统媒介形成公共议题，引发公众讨论。但是，由于传统媒体时期媒介的单一性、表达渠道的有限性，普通公众的观点态度难以通过广播、电视、报纸等传统主流媒体公开表达，因而整个社会舆论情况无法完整呈现。另外，通过传统媒体表达的公众舆论是经过把关和筛选的代表，并不能代表网络舆情的全部。在新媒体时代，新媒体为公众表达、参与疫情进程赋权，相关议题在各个平台都可能迅速传播裂变成为公共议题。去中心化趋势愈加明显，通过传播不一样的“声音”，每个人成为了一个信息传播的节点，使得信息传播的主体更加多元和丰富。
公众通过阅读、点赞、评论、转发等方式参与讨论，形成了以“武汉肺炎”为主的母舆论场以及“致敬医护人员”“为武汉加油”等多个子舆论场。
在各个子舆论阵地，不同阶层、群体的视角对立，信息不对称，带来了群体极化，比如青年人与中老年人由于数字鸿沟引发的“是否戴口罩”的代际冲突，又比如谣言滋生，煽动不明真相的公众的情绪。例如，网友“魔女小稀”在微博上传“医院床位不够，地上尸体无人清理”的视频，受到巨大关注。围观者的愤怒、悲伤与指责，使得舆情情绪呈现高度负面化，而后的几次反转与辟谣又引发了新一轮攻讦。舆论的撕裂与混乱对疫情现状的发展弊大于利，甚至可能加剧民众的不满情绪，影响现实抗疫的进程。
在舆情爆发的阶段，理智、批判性舆论本身占极少数，而舆论场存在零和博弈现象，这种博弈会在声势浩大的情绪煽动与“沉默的螺旋”效应中加深固化，挤压理性正面舆论的传播空间。媒体若不增强理智声音在舆论场的存在感，灵活设置议程，就难以扭转舆论场的撕裂状态。
（三） 舆情发展反复阶段——舆情多峰、反复波动、次生舆情頻发
随着疫情逐步得到控制，舆情经过爆发期后开始平稳回落。公众注意力不再聚焦于疫情，舆论表达呈现疲态，短期内负面舆论与极端舆论也大幅度消失。
然而，1月31日，对红十字会的负面报道引爆网络，引发了网友的集体舆论讨伐，纷纷表达了对相关部门的公信力质疑与问责。当晚，人民日报因为发布“双黄连能够抑制新型冠状病毒”新闻引发网友争抢双黄连，舆论开始将矛头对准人民日报，质疑官媒的新闻专业性。在这个阶段，舆情事件发酵迅速，但生命周期短暂，更迭频繁，一个舆情热点立马被另一个取代。它们都属于本次事件的次生輿情。 2月初，舆情又渐渐平稳回落。但在2月6日，李文亮医生的去世又引爆了此次舆情的第二个峰值。由于真相在一定时间内缺位，回应不力，舆情再次升温，并在当日达到顶峰。在此期间，舆情趋势呈现了多峰值波动的特征，处于胶着对垒状态。反复阶段的次生舆情的针对主体基本都是官方，包括官方媒体，因此舆情倾向于对官方的质疑与问责。其中，极端与煽动性言论数量大大超过了理性反思的言论数量，若官方不及时回应采取行动，将会陷入公信力丧失的“塔西佗效应”。
（四）舆情消亡结束阶段——輿情平稳、走势趋缓、生活回到正轨
网络舆情经历了萌芽发酵、酝酿爆发、发展反复阶段后，逐渐趋于平稳。从舆论客体来看，本次新冠肺炎疫情得到了大規模控制，疫情逼近“拐点”，复工复产使人民的生产生活逐渐回到正轨。从舆论的主体来看，传统媒体与市场化媒体的持续报道，自媒体的评论、追问与反思，公共社交平台的议论等渠道，使得大众的负面情绪得以发泄与疏解。政府部门与医疗人员的努力，包括积极采取行动救治病患、大规模隔离疑似病例、公布患者治疗情况、专业机构及时出台肺炎防治方案，促进了舆情向正面发展。
从网络信息的数量来看，舆情走势趋于平缓。恢复期的舆情信息主要包括以下几个方面：第一，每日疫情实时情况的透明公开;第二，全国政府媒体深刻反思本次肺炎事件预警、处理等方面的经验教训;第三，各地后续防治措施与复工政策的进展。
三、突发公共卫生事件网络舆情处理措施
网络舆情是社会的“皮肤”，是时势的“晴雨表”，舆情的反映作为一个重要的参照系，指导着社会政策的调整和改善。因此，切不可简单粗暴地对立舆论，划分为正义与非正义，正面与负面，也不能打压舆情的自我运转。但舆情也影响着互联网博弈生态以及公共卫生事件的现实进程，因此需要舆情监管部门介入，对混乱以及有害信息进行一定的干预。如何正确对待、引导、治理舆情，是对政府以及舆论监管部门提出的挑战。
（一）舆情伊始，抢占话语权，及时、透明公布信息
信息不公开是谣言滋生的温床。根据奥尔波特的谣言公式：谣言的流通量=问题的重要性×证据的不确定性，每当社会上发生重大事件尤其是灾难性事件，而人们所处的环境充满焦虑与不确定性，与之相关的信息匮乏时，人们为缓解焦虑与不安，谣言便会滋生、肆意泛滥。因此， 突发事件发生后，应当及时准确地公布信息，抢占舆论高地，满足受众的知情权。
总结关键词热度指数，可以得出：新冠肺炎的症状、特征、潜伏期、治疗方法等是人们较为关注的话题。事件伊始，武汉政府并没有及时披露相关信息，公众的愤怒情绪达到顶峰，舆情迅速爆发。官方信息公开的不完善、不透明、不及时，容易造成媒体对疫情严重性的误判和议程设置上的忽视，导致报道和预警的滞后。
因此，相关部门应该及时、客观、准确、全面地向社会发布消息，第一时间抢占公共事件的话语主动权，以满足人们的信息需求。
（二）正视次生舆情危机，提前做好应急预案
次生舆情是指在应对、处理舆情过程中因为时机或方式不当，给事态带来更新、更大的舆论危机。
本次新冠肺炎疫情的次生舆情多数是对官方的质疑与问责。此类舆情的正面效应是对原生议题的修正。网民通过舆论监督，推动事件的解决和良性发展。而负面效应则是非理性情绪的扩散。自媒体将各种同质或异质的群体聚合在一起，导致了“信息窄化”，人们容易被煽动，从而导致社会流瀑效应和群体极化效应。
为了发挥次生舆情的正面效应，避免次生舆情灾害的产生，官方应正视舆情背后反映出的社会、民生问题，及时依法处置违背法律道德的事件。“封、堵、删、滞” 等陈旧处理思维已经不适合以开放自由新媒体时代。因此，当次生舆情危机出现的时候，有关部门更应该充分利用新媒体渠道及时、客观、准确、全面地向社会发布消息，积极与受众互动，正面回答社会公众的疑惑，及时纠偏谣言，及时修正不公现象，才能避免因“失语”再次造成危机。
在突发公共卫生事件中，大概率会出现次生舆情危机，所以相关部门应该提前构建突发公共事件舆情预警机制和初期防控预案。在舆情萌芽期或者舆情爆发后，若有次生舆情危机出现，更应该及时且有针对性地对事件进行干预，澄清事实，公布实情，避免情况再次恶化，甚至引发社会动荡。
（三）因势利导，尊重多元立场，营造舆论共贏局面
在以开放自由为核心的新媒体时代，人们能够通过很多渠道发表自己的意见，不同的人从不同的角度看待事实的不同方面就会产生多元化的意见和观点。以具体事件“央视为挖掘机取昵称、打榜”为例，有的网友认为这是央视平民化的体现，认可这种“苦中作乐”的“接地气”举动;但也有网友认为“饭圈思维”消解了事件的严肃性，是泛娱乐化与低龄化的体现，应该被批判。
由此可见，多元立场产生了多元的声音。因此，网络舆情治理也要有一种边界意识和包容精神，就像公权力对私生活的干预是应该慎入的和被请求的。只有使自身的认识框架、逻辑标准、价值感受和认知方向等和大部分公众统一，才能更有效地对公众进行沟通和引导。
多元的声音参差不齐，很大程度上是因为部分言论的荒谬、偏激和情绪化。除此之外，舆论监管者应该看到的是舆论背后的正能量，积极、理智反思的声音，并且利用这种声音因势利导，做出相应的化解和处理，营造出共赢的舆论局势;千万不可封、堵、删、滞，绝对的“压”是不可取的，否则极有可能陷入公信力缺失的“塔西佗陷阱”。
（四）放低姿态，转变角色，赋权给民众
在新媒体时代，政府应该积极寻求转变，置身事“内"，放低姿态，把引导工作放在与公众的立场一致、情感共振和关系认同上，把自己融入舆情生态系统，积极体会和感受这个系统里面的规律，并借此建立一个有底线性、建设性、保障性的规则。只有建立在共情基础上的传播话语，才能被更多的民众理解和接受。
让系统内部的成员按照这个规则共同管理、共同发展，并鼓励他们参与其中。但同时也要权衡各方观点和利益，不能往极端化方向发展，适量放大理性的声音;用“系铃人解铃”的思维，通过赋权，借助他们运用互联网的能力来稳定輿情，使舆情向好发展。
（五）主流媒体应不断提升公信力
官方媒体拥有丰富的信息资源和强大的社会公信力，在突发事件发生时要及时跟进报道事件，主动回应事件引发的社会舆论争议，做好“把关人”与“睞望哨”，避免虚假信息或因社会舆论争议得不到回应刻意制造谣言等事件的发生，与社会公众建立起良好的信赖关系，从源头上遏制谣言的产生。
（六）受众应提升媒介素养，增强“谣言免疫力”
在新冠肺炎疫情期间，在家熏醋、喝酒等可以杀死新冠病毒的谣言屡屡出现，且在网络上经过新技术包装，谣言的呈现形式五花八门，这增加了受众对疫情谣言的辨别难度，受众在无形中成为了谣言的传播者。
四、结语
对于舆情监管部门及主流媒体来说，不仅要关心舆情暴露出来的冲突、问题，更要包容各种声音的共存，在推进共识的基础上减少对抗、增强合力。这样才能形成一个双赢而不是零和博弈的輿论空间，才能促进公共舆论理性空间的发展，才能壮大新媒体主流价值观舆论，对事件现实进展起到积极与稳定的作用。对此，要依据网络谣言的传播新特点来“对症下药”，政府、主流媒体应保证信息的及时公开和透明，受众也要提升媒介素养，三者努力保持信任和谐的关系，共同构建“和谐——共贏型”网络舆论空间。
参考文献
[1]周晓红. 传播的畸变——对"SARS"传言的一种社会心理学分析[J] .社会学研究，2003.
[2]张华谦.突发公共事件中政府舆论引导存在的问题与对策研究[D] . 苏州大学，2011.
作者简介：张爱民（1984.12—），男，汉族，涡阳党校，研究生，高级工程师、讲师，研究方向：计算机科学、经济管理研究.
课题编号：BZDXKT2020018 课题名称：新媒体时代突发公共卫生事件网络舆情治理研究
（涡阳党校）