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摘要：企业追求经济效益及国家服务机构的非营利性并不能将二者的管理实质分离，相反，科学及社会进步进一步促使二者管理模式的通用性增强，以平衡计分卡为代表的先进管理工具在企业及国家服务机构的双方面成功，不仅是管理实践的一大进步，也是中国国家服务机构应该借鉴的。
关键词：企业管理；国家服务机构；平衡计分卡；成功运用
一、 平衡计分卡在公共资源领域的应用
美国讲师团TFA（Teach for American）是以让美国的所有儿童都有机会接受最好的教育为愿景的非营利机构，TFA专门招募具有教学天分和热忱的大学四年级学生加入教师团，这些学生进入教师团以后，被分配到各城乡地区的公立学校担任两年教职工作。在进行平衡计分卡的管理时，TFA将策略焦点放在：确保团员的学生成绩能赶上其他师资丰富地区的学生成绩；培养团友领导改革和实现愿景的能力；确保该团的运动是跨种族的多元运动；打造一个经得起时间考验的募捐根基，作为团队各项活动的背景支援；建立一个多元化的组织，能够持续贯彻愿景。经过两年的平衡计分卡管理，TFA取得了以下成绩：一是加入教师团的人数成长业绩。从2001年的不到5 000人增长为2002年的13 800人，进而2003年的16 000人。二是新进成员人数从900多人增加到1 900人。三是募捐金额成长率维持在30%。①
富尔顿学校集团（Fulton County School System，FCSS）②是由17所公共小学组成的学校集团，共有学生7万名，5.6亿美元的预算。它的办学理念是追求毕业生在全国的竞争力、教学环境良好，不仅适合学生健康成长，而且在教职员工的素质提高、教学设备的配备、教学效率等方面有所作为。总之，就是投资方、学校所在的社区、学生家长、教职员工以及学生各方的满意。经过应用平衡计分卡管理，其在削减经费、提高效率方面取得了显著的成绩。按照亚特兰大地区总联络人Martha Taylor Greenway的说法，内部的信息要重于外部的信息，在平衡计分卡的实施过程中，她要求每个分校校长积极参与平衡计分卡的规划和推广应用，每个学校不仅要建立平衡计分卡管理机构，而且，校长有责任向本部教职员工、家长阐述平衡计分卡的工作原理和精神。③经过实践努力，FCSS成为运用平衡计分卡实施战略绩效管理的成功者，被戴维·P·诺顿④确认为推行其“战略中心型组织”理念的成功案例。⑤
二、 平衡计分卡在公共安全领域中的应用
加拿大皇家骑警（RCMP）是由建于1873年的西北骑警发展而来的加拿大国家服务机构，为加拿大的十个省和三个辖区（排除魁北克和安大略省）的居民提供保护和服务。是一支处理国内外刑事犯罪的现代化警察机构，由加拿大副司法部长统领，司令部设在渥太华，下设15个师分属位于温哥华、里贾纳、渥太华和哈利法克斯市的四个分部，每个师驻守在15个省或地区的省会城市，以英文大写字母为代号。组成RCMP的每个师平时负责驻守地区的安全维护，遇有特殊情况时，进行临时编组，相互警力支持，组成功能团队。⑦RCMP的一般职责以打击洗钱、走私、贩毒等团伙犯罪为主，同时承担保护加拿大境内的所有乡村、城镇的安全职责。RCMP拥有2万雇员，其中1万巡警。2000年起，RCMP制定了一个未来5年的发展计划，旨在达成“卓越型组织”的战略目标。并在计划实施的第三年2003年，使用平衡计分卡进行管理。RCMP根据该组织的战略优先秩序：打击集团犯罪、反恐、国际刑警、防止青少年犯罪、为社区居民服务，使用平衡计分卡进行战略管理，管理的方面包括实施行动、战略导向、人力资源、信息技术和联盟管理等。为了达成这些战略管理目标，他们采取了相应的行动，包括招募、开发、培养新进人员，优化配置科技资源、提升计划及实施能力、战略部署资源、影响公共政策等。为了打造“卓越型组织”（Organization of Excellence），RCMP将指导原则放在情报导向、价值驱动、桥梁作用和职责义务上。通过努力，RCMP不仅在打击国内外犯罪团伙、杜绝恐怖极端分子行动、阻止青少年犯罪、履行国际警察维和使命、服务当地居民等方面取得了显著成效，而且还对未来目标进行了规划，他们要成为一种综合警察，即为达成共同目标、以共享价值为指引，在各个层次上与社区进行合作与协作，与国内外的警察和法律实施团体进行合作，最终实现全球规模综合联盟。在该联盟下，可以共享警力资源，联合实施犯罪取证与法律强制。
英国赫特福德郡（Hertfordshire Fire and Rescue Se-rvice英国英格兰东南部）消防与救援服务部门共有1 000雇员为1 100万居民提供服务，年预算达3 700万英镑。2002年英国遭受严重火灾打击，应急行动中消防救援表现不够理想促使政府在2003年发布了《我们的消防救援服务》（Our Fire and Rescue Service），该白皮书的发表使政府公共服务机构进行一系列的现代化改革，其中包括消防部门。针对“将赫特福德郡建成一个生活、工作和旅游的安全地带”的郡议会目标，赫特福德郡消防部门将自身的改革目标锁定在“不仅关注所消除火灾的数量，而且关注以最快速度阻止火灾发生”上。赫特福德郡的消防与救援部门实施平衡计分卡管理的路程并不平坦，他们从1997年开始贯彻平衡计分卡理念，用了整整一年的时间才在总体上统一了认识。1998年由机构总指挥Jim Wa-llace和部门指挥Frank Jones负责开始正式设计平衡计分卡，以贯彻该机构的服务使命，即“强调阻止和保护行动，不论危机发生在何时何地，都能够实施有效果和效率的快反阻止行动”。以及“对能够持续提高组织能力和资金使用效益的改革持开放和接纳态度的服务机构”。在设计平衡计分卡诠释战略时，他们设定了四个方向：社区服务、内部进步、资源、人事和发展。通过开发阻止恶性事件的方法、减少死亡和伤亡、减少火灾、减少错误警报、提高居民满意度等来达到社区服务优质的目标；通过提高现场到达率、提高被调动率、提高训练效果、提高危机处理成功率等来达到内部进步目标；通过提高设施设备拥有量、资金使用率、开发数字监控系统等来达到资源目标；通过提高团队积极性、培养技能、完善人员福利待遇等来达到人事开发的目标。通过运用平衡计分卡实施战略管理，该机构不仅提高了资金的使用效益，而且取得了诸多方面的进步，用最高长官Wallace的话来说，就是“从关注战术策略成为战略中心型组织。清楚了以往的服务是组织自身欲提供给居民的而不是社区居民真正需要的。通过战略执行和测量管理，还清楚了雇员所作的事情并非我们真正希望的，他们被放错了位置”。除了在总部战略层次，平衡计分卡管理还被贯彻到每个地区消防站，以便能够“在行政上掌控整个消防站网络，清楚所发生的事情，俯瞰组织脉络”。此外，他们还设计了使用平衡计分卡的软件，以便更好地供组织内不同行政层次利用。现在，赫特福德郡消防与救援服务部门正致力于战略地图的开发，以更好地描述愿景之间的因果联系。他们已经认识到，这种计划、规划和执行管理能够更加便利地获悉人员的活动情况和收集有关数据，更容易将高层次团队从繁杂琐碎事务中解脱出来，转向关注战略。
三、 平衡计分卡在军事领域中的应用
平衡计分卡作为一项先进的管理系统和工具，被广泛应用于军队中，包括美军、英军和法军等。其应用的重点在于人员、部署和改革。人员是军队的基础，必须保持军人的荣誉感、使命感、责任感，才能使他们在和平时期的艰苦岗位上尽心尽责；部署是为了满足国家防御的长期需要和即时需要，确保平时的威慑和战时的快速动员；改革是为了使军队在不断变化的环境中，安全形势永远保持卓越。 美军在这个应用重点的指引下，于2002年10月完成了按平衡计分卡模式建立的信息反馈系统，即“战略部署系统SRS（Strategic Readiness System）”，目的是评估美国陆军的战略管理和战略部署。“战略部署系统SRS”完全改变了美军过去依赖滞后指标和过期数据的状况，给军事决策高层提供了“精确的、目标导向的、可预期的、可阐述的、极大提高资源管理能力”的战略部署信息。SRS使美陆军参谋部能够在问题出现之前，发现蛛丝马迹，并将其彻底解决。为了更好地贯彻战略部署系统，美军在陆军参谋部专门成立了SRS管理中心，以期迅速普及平衡计分卡在陆军中的应用。该中心由陆军军事人员和平衡计分卡专家组成，迄今为止，已经成功地开发了数百份份平衡计分卡，并将其贯彻到陆军师和独立旅。经过平衡计分卡应用，美陆军在战略管理和战略部署上取得了卓越的成就。
平衡计分卡还在军事后勤领域得到广泛应用。以美国退伍士兵保障局为例。美国退伍士兵保障局（VBA）由退役士兵健康管理局（Veterans′ Health Administration）、国家公墓管理局（National Cemetery Administration）、退役士兵福利管理局（Veterans′ Benefits Administration）组成，业务包括补偿金（每月发放给因公残疾的士兵及其因公牺牲的士兵家属）、养老金（每月发放给士兵及遗孀）、教育经费（享受人员包括现役、退役和预备役士兵）、咨询服务（为残疾士兵提供职业恢复服务和独立生活能力服务）、住房保障（帮助士兵获得信用协助）、保险（为现役、退役士兵进行人寿保险）等，VBA 在全国各地设有57个办公室，9个勤务保障输送网（Service Delivery Networks），5条业务线（Five Business Lines），每年有250亿福利支付款。VBA从1999财年开始使用平衡计分卡进行测评管理，管理的方面包括准确性（Accuracy）、及时性（Timeliness、Speed）、用户满意（Customer Satisfaction）及以每项保障为单位的成本（Unit Cost or Cost-per-claim）。VBA通过内部互联网进行信息反馈，每6至8周间，VBA领导机构对每一组织层次（全国、地区、SDN、地区办公室）的BSC实施情况进行检查，他们还经常召开BSC峰会，对平衡计分卡的实施进行中期总结，所得数据和经验汇总为四个方面：行政管理（Administrative Issues）、领域相关问题（Field Issues/Concerns）、服务流程（Service/business line Issues/Concerns）和待决策问题（Completing the TBD items on the balanced scorecards）。为了将资源与行政目标直接联系，VBA建立了两项预算，一是总的运行预算；二是福利预算。
注释：
①David P. Norton, President, and Randall H. Russell. Mobilize Change Through Executive Leadership.
②New York University Robert F. Wagner G- raduate School of Public Service P11.2170-Performance Measurement and Management for Public, Nonprofit, and Health Care Organizations Spring,2006.
③Millions saves by capital prog. Outsourcing. www.fulton.k12.ga.us. Monday October 31,2005 Fulton County School System Student Services. www.fulton.k12.ga.us.
④复兴全球战略集团的总裁，“未来组织中的绩效考核”研究项目及平衡计分卡模型提出者之一。
⑤Mobilize Change Through Executive Leadership. David P. Norton.
⑥此为典型的矩阵式管理组织结构。
⑦Royal Canadian Mounted Police. BBC.
参考文献：
1. David P. Norton, President, and Randall H. Russell. Mobilize Change Through Executive Leadership.Harvard business school publishing,2005.
2. United States Army: Aligning 1.5 million man and woman around the mission.
3. Royal Canadian Mounted Police. BBC.
4. Royal Canadian Mounted Police Report on Plans and Priorities,2003-2004.Public Safety Canada,publicsafety.gc.ca.
5. Millions saves by capital prog. Outsourcing. www.fulton.k12.ga.us. Monday October 31,2005 Fulton County School System Student Services. www.fulton.k12.ga.us.
6. Business Intelligence. Developing Public Sector Scorecard. Optima Publisher Ltd,2004.
7. Veterans Benefits Administration Balan- ced Scorecard：A System for Performance Management. http://www.opm.gov/compconf/postconf01/b- alance/dbraley.htm.
作者简介：周红，副教授，中央财经大学应用经济学博士后。
收稿日期：2011-04-24。
关键词：企业管理；国家服务机构；平衡计分卡；成功运用
一、 平衡计分卡在公共资源领域的应用
美国讲师团TFA（Teach for American）是以让美国的所有儿童都有机会接受最好的教育为愿景的非营利机构，TFA专门招募具有教学天分和热忱的大学四年级学生加入教师团，这些学生进入教师团以后，被分配到各城乡地区的公立学校担任两年教职工作。在进行平衡计分卡的管理时，TFA将策略焦点放在：确保团员的学生成绩能赶上其他师资丰富地区的学生成绩；培养团友领导改革和实现愿景的能力；确保该团的运动是跨种族的多元运动；打造一个经得起时间考验的募捐根基，作为团队各项活动的背景支援；建立一个多元化的组织，能够持续贯彻愿景。经过两年的平衡计分卡管理，TFA取得了以下成绩：一是加入教师团的人数成长业绩。从2001年的不到5 000人增长为2002年的13 800人，进而2003年的16 000人。二是新进成员人数从900多人增加到1 900人。三是募捐金额成长率维持在30%。①
富尔顿学校集团（Fulton County School System，FCSS）②是由17所公共小学组成的学校集团，共有学生7万名，5.6亿美元的预算。它的办学理念是追求毕业生在全国的竞争力、教学环境良好，不仅适合学生健康成长，而且在教职员工的素质提高、教学设备的配备、教学效率等方面有所作为。总之，就是投资方、学校所在的社区、学生家长、教职员工以及学生各方的满意。经过应用平衡计分卡管理，其在削减经费、提高效率方面取得了显著的成绩。按照亚特兰大地区总联络人Martha Taylor Greenway的说法，内部的信息要重于外部的信息，在平衡计分卡的实施过程中，她要求每个分校校长积极参与平衡计分卡的规划和推广应用，每个学校不仅要建立平衡计分卡管理机构，而且，校长有责任向本部教职员工、家长阐述平衡计分卡的工作原理和精神。③经过实践努力，FCSS成为运用平衡计分卡实施战略绩效管理的成功者，被戴维·P·诺顿④确认为推行其“战略中心型组织”理念的成功案例。⑤
二、 平衡计分卡在公共安全领域中的应用
加拿大皇家骑警（RCMP）是由建于1873年的西北骑警发展而来的加拿大国家服务机构，为加拿大的十个省和三个辖区（排除魁北克和安大略省）的居民提供保护和服务。是一支处理国内外刑事犯罪的现代化警察机构，由加拿大副司法部长统领，司令部设在渥太华，下设15个师分属位于温哥华、里贾纳、渥太华和哈利法克斯市的四个分部，每个师驻守在15个省或地区的省会城市，以英文大写字母为代号。组成RCMP的每个师平时负责驻守地区的安全维护，遇有特殊情况时，进行临时编组，相互警力支持，组成功能团队。⑦RCMP的一般职责以打击洗钱、走私、贩毒等团伙犯罪为主，同时承担保护加拿大境内的所有乡村、城镇的安全职责。RCMP拥有2万雇员，其中1万巡警。2000年起，RCMP制定了一个未来5年的发展计划，旨在达成“卓越型组织”的战略目标。并在计划实施的第三年2003年，使用平衡计分卡进行管理。RCMP根据该组织的战略优先秩序：打击集团犯罪、反恐、国际刑警、防止青少年犯罪、为社区居民服务，使用平衡计分卡进行战略管理，管理的方面包括实施行动、战略导向、人力资源、信息技术和联盟管理等。为了达成这些战略管理目标，他们采取了相应的行动，包括招募、开发、培养新进人员，优化配置科技资源、提升计划及实施能力、战略部署资源、影响公共政策等。为了打造“卓越型组织”（Organization of Excellence），RCMP将指导原则放在情报导向、价值驱动、桥梁作用和职责义务上。通过努力，RCMP不仅在打击国内外犯罪团伙、杜绝恐怖极端分子行动、阻止青少年犯罪、履行国际警察维和使命、服务当地居民等方面取得了显著成效，而且还对未来目标进行了规划，他们要成为一种综合警察，即为达成共同目标、以共享价值为指引，在各个层次上与社区进行合作与协作，与国内外的警察和法律实施团体进行合作，最终实现全球规模综合联盟。在该联盟下，可以共享警力资源，联合实施犯罪取证与法律强制。
英国赫特福德郡（Hertfordshire Fire and Rescue Se-rvice英国英格兰东南部）消防与救援服务部门共有1 000雇员为1 100万居民提供服务，年预算达3 700万英镑。2002年英国遭受严重火灾打击，应急行动中消防救援表现不够理想促使政府在2003年发布了《我们的消防救援服务》（Our Fire and Rescue Service），该白皮书的发表使政府公共服务机构进行一系列的现代化改革，其中包括消防部门。针对“将赫特福德郡建成一个生活、工作和旅游的安全地带”的郡议会目标，赫特福德郡消防部门将自身的改革目标锁定在“不仅关注所消除火灾的数量，而且关注以最快速度阻止火灾发生”上。赫特福德郡的消防与救援部门实施平衡计分卡管理的路程并不平坦，他们从1997年开始贯彻平衡计分卡理念，用了整整一年的时间才在总体上统一了认识。1998年由机构总指挥Jim Wa-llace和部门指挥Frank Jones负责开始正式设计平衡计分卡，以贯彻该机构的服务使命，即“强调阻止和保护行动，不论危机发生在何时何地，都能够实施有效果和效率的快反阻止行动”。以及“对能够持续提高组织能力和资金使用效益的改革持开放和接纳态度的服务机构”。在设计平衡计分卡诠释战略时，他们设定了四个方向：社区服务、内部进步、资源、人事和发展。通过开发阻止恶性事件的方法、减少死亡和伤亡、减少火灾、减少错误警报、提高居民满意度等来达到社区服务优质的目标；通过提高现场到达率、提高被调动率、提高训练效果、提高危机处理成功率等来达到内部进步目标；通过提高设施设备拥有量、资金使用率、开发数字监控系统等来达到资源目标；通过提高团队积极性、培养技能、完善人员福利待遇等来达到人事开发的目标。通过运用平衡计分卡实施战略管理，该机构不仅提高了资金的使用效益，而且取得了诸多方面的进步，用最高长官Wallace的话来说，就是“从关注战术策略成为战略中心型组织。清楚了以往的服务是组织自身欲提供给居民的而不是社区居民真正需要的。通过战略执行和测量管理，还清楚了雇员所作的事情并非我们真正希望的，他们被放错了位置”。除了在总部战略层次，平衡计分卡管理还被贯彻到每个地区消防站，以便能够“在行政上掌控整个消防站网络，清楚所发生的事情，俯瞰组织脉络”。此外，他们还设计了使用平衡计分卡的软件，以便更好地供组织内不同行政层次利用。现在，赫特福德郡消防与救援服务部门正致力于战略地图的开发，以更好地描述愿景之间的因果联系。他们已经认识到，这种计划、规划和执行管理能够更加便利地获悉人员的活动情况和收集有关数据，更容易将高层次团队从繁杂琐碎事务中解脱出来，转向关注战略。
三、 平衡计分卡在军事领域中的应用
平衡计分卡作为一项先进的管理系统和工具，被广泛应用于军队中，包括美军、英军和法军等。其应用的重点在于人员、部署和改革。人员是军队的基础，必须保持军人的荣誉感、使命感、责任感，才能使他们在和平时期的艰苦岗位上尽心尽责；部署是为了满足国家防御的长期需要和即时需要，确保平时的威慑和战时的快速动员；改革是为了使军队在不断变化的环境中，安全形势永远保持卓越。 美军在这个应用重点的指引下，于2002年10月完成了按平衡计分卡模式建立的信息反馈系统，即“战略部署系统SRS（Strategic Readiness System）”，目的是评估美国陆军的战略管理和战略部署。“战略部署系统SRS”完全改变了美军过去依赖滞后指标和过期数据的状况，给军事决策高层提供了“精确的、目标导向的、可预期的、可阐述的、极大提高资源管理能力”的战略部署信息。SRS使美陆军参谋部能够在问题出现之前，发现蛛丝马迹，并将其彻底解决。为了更好地贯彻战略部署系统，美军在陆军参谋部专门成立了SRS管理中心，以期迅速普及平衡计分卡在陆军中的应用。该中心由陆军军事人员和平衡计分卡专家组成，迄今为止，已经成功地开发了数百份份平衡计分卡，并将其贯彻到陆军师和独立旅。经过平衡计分卡应用，美陆军在战略管理和战略部署上取得了卓越的成就。
平衡计分卡还在军事后勤领域得到广泛应用。以美国退伍士兵保障局为例。美国退伍士兵保障局（VBA）由退役士兵健康管理局（Veterans′ Health Administration）、国家公墓管理局（National Cemetery Administration）、退役士兵福利管理局（Veterans′ Benefits Administration）组成，业务包括补偿金（每月发放给因公残疾的士兵及其因公牺牲的士兵家属）、养老金（每月发放给士兵及遗孀）、教育经费（享受人员包括现役、退役和预备役士兵）、咨询服务（为残疾士兵提供职业恢复服务和独立生活能力服务）、住房保障（帮助士兵获得信用协助）、保险（为现役、退役士兵进行人寿保险）等，VBA 在全国各地设有57个办公室，9个勤务保障输送网（Service Delivery Networks），5条业务线（Five Business Lines），每年有250亿福利支付款。VBA从1999财年开始使用平衡计分卡进行测评管理，管理的方面包括准确性（Accuracy）、及时性（Timeliness、Speed）、用户满意（Customer Satisfaction）及以每项保障为单位的成本（Unit Cost or Cost-per-claim）。VBA通过内部互联网进行信息反馈，每6至8周间，VBA领导机构对每一组织层次（全国、地区、SDN、地区办公室）的BSC实施情况进行检查，他们还经常召开BSC峰会，对平衡计分卡的实施进行中期总结，所得数据和经验汇总为四个方面：行政管理（Administrative Issues）、领域相关问题（Field Issues/Concerns）、服务流程（Service/business line Issues/Concerns）和待决策问题（Completing the TBD items on the balanced scorecards）。为了将资源与行政目标直接联系，VBA建立了两项预算，一是总的运行预算；二是福利预算。
注释：
①David P. Norton, President, and Randall H. Russell. Mobilize Change Through Executive Leadership.
②New York University Robert F. Wagner G- raduate School of Public Service P11.2170-Performance Measurement and Management for Public, Nonprofit, and Health Care Organizations Spring,2006.
③Millions saves by capital prog. Outsourcing. www.fulton.k12.ga.us. Monday October 31,2005 Fulton County School System Student Services. www.fulton.k12.ga.us.
④复兴全球战略集团的总裁，“未来组织中的绩效考核”研究项目及平衡计分卡模型提出者之一。
⑤Mobilize Change Through Executive Leadership. David P. Norton.
⑥此为典型的矩阵式管理组织结构。
⑦Royal Canadian Mounted Police. BBC.
参考文献：
1. David P. Norton, President, and Randall H. Russell. Mobilize Change Through Executive Leadership.Harvard business school publishing,2005.
2. United States Army: Aligning 1.5 million man and woman around the mission.
3. Royal Canadian Mounted Police. BBC.
4. Royal Canadian Mounted Police Report on Plans and Priorities,2003-2004.Public Safety Canada,publicsafety.gc.ca.
5. Millions saves by capital prog. Outsourcing. www.fulton.k12.ga.us. Monday October 31,2005 Fulton County School System Student Services. www.fulton.k12.ga.us.
6. Business Intelligence. Developing Public Sector Scorecard. Optima Publisher Ltd,2004.
7. Veterans Benefits Administration Balan- ced Scorecard：A System for Performance Management. http://www.opm.gov/compconf/postconf01/b- alance/dbraley.htm.
作者简介：周红，副教授，中央财经大学应用经济学博士后。
收稿日期：2011-04-24。