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【摘 要】 目的：探索一线药师药学服务的技能，提高药学服务质量的方法。方法：通过实践，结合笔者7年来窗口服务的经验，分析各种服务实例，总结并提出提升服务技能的方法。结果：一线药师在窗口服务过程中可以从发药交代，主动服务，情绪过滤，同事间紧密合作，与临床进行有沟通等方面提升服务质量和技能。结论：服务质量和技能的提升有助于一线药师在窗口服务过程中展现专业水平和形象，使其牢固立足于一线药师岗位。
【关键词】 一线药师 药学服务 服务质量 服务技能 提升方法
【中图分类号】 R19 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）05-0277-01
随着社会的进步，医疗改革的推进，以及患者文化水平的日益提高，药房模式从药品保障型向服务型转变，更多的患者希望在取药的时候药师能给予相关的用药建议，或一些与用药有关的常识，如最佳保存条件，不良反应的识别和应对措施。这些知识在患者就诊过程中，医生可能会忽略，尽管有些会交代，但也不尽详细，另外患者取到药品后，药师对着药品一个个交代，患者会更加清晰。因此，一线药师在窗口服务显得十分重要。现笔者总结7年来在窗口服务的技巧和方法，以便促进一线药师药学服务的技能和质量。
1 做好发药交代，为健康护航
用药交代一方面保证用药安全有效， 另一方面提高患者用药的依从性， 以满足患者的需求， 提高药学服务的质量。
部分药品的使用操作方法较为复杂，一线药师在发药过程中应察觉到首次使用的患者，并详细交代操作方法，及提醒重要的操作地方。以治疗支气管哮喘的沙美特罗替卡松粉吸入剂为例，药师应当在取得患者同意后，实物演示，告诉其使用步聚，并重点指出[1]第三步先握住准纳器并使之远离嘴，在保证平稳呼吸的前提下，深吸呼几次， 将肺里的气体尽量吐出，切记不要将气体呼入准纳器中，将吸嘴放入口中，由准纳器深深地平稳地吸入药物直至吸不动为止，切勿从鼻吸入将准纳器拿开，闭住嘴，屏气10s 后， 缓缓将气体从鼻腔呼出， 间隔2 ～ 3min， 再次喷出。吸完药物后，应用半杯清水漱口， 以免药液沉积在口腔和食管黏膜上。
用药注意事项交代：如服用沙星类药物注意避免过多的阳光照射，发药时交代患者要少晒太阳，外出时应撑伞，从而减少了光毒性反应的风险[2]，同时患者会感觉到药师贴心的服务。
其它：用药禁忌，尤其对于孕妇，许多药品对孕妇或胎儿有害，因此药师在审核时应特别留意此特殊人群；另外还要交代药品不良反应及应对方法，告知药品的保存条件，有效期等等。
2 提倡主动服务，给出相应的指引
患者来自五湖四海，有的是第一次就诊，对环境陌生，对流程不熟悉，很大可能不知道如何取药。我们采用电脑联网技术，当患者缴费后，电脑自动接收，并按缴费先后顺序打印药品药袋[3]，药师配好药品后在电脑上确认，患者的姓名将在电子大屏幕上显示出来，以告知患者前来取药。然而许多患者还是按照传统的配药模式，随便在一个窗口放下处方，然后等待叫名字取药，或是在窗口前徘徊，也不敢上前询问工作人员。如果药师能够主动服务，主动呼唤患者，询问其是否需要取药或是有其他需求，做出正确详细的指引，这种人性化的服务，主动意识的服务，会让患者倍感亲切，缓解他们的紧张情绪，帮助他们解决问题。这也体现了一线药师的换位思考素质。和诣医患，从一线药师的小小举动中突显。
3 调节心态，做好情绪的过滤
面对紧张而又繁忙的门诊工作，一线药师固然要做到严阵以待，但他们除了充当药师角色外，也是家庭、社会的一分子，会是一名母亲，一名女儿，一位朋友等，生活中也会遇到烦恼和各种困难，心情也有起伏的时候。然而面对工作，应当把坏的情绪过滤掉，集中精神，按照流程，对处方进行“四查十对”，严格把关。如果情绪不稳定，发药过程中便把不良情绪传递到窗口服务中，如对患者询问表现不耐烦，冷言冷语；审方过程过于粗枝大叶；甚至同事之间出现交流障碍。因此，良好的窗口服务是不允许带有情绪的，药师应当想方设法，调整好心态，在岗位上发挥药师的作用，表现出专业的药学形象。
4 发药药师与配药药师紧密合作
由于是电脑联网配药模式，患者的处方信息首先由配药药师看到，配药药师在调配药品过程中凭借专业能力可以初步判断处方用药的适宜性，药品数量品种的合理性，当发现这些问题时，应提醒前台发药药师注意，发药药师接到患者处方时，便再次审核，然后作出解决方案。遇到缺药情况，退药情况，错开药品情况，或是患者漏拿药品情况等等，只有前、后台药师紧密合作，积极沟通，才能高效地、科学地解决问题，惠及患者，也为药房的工作氛围增添一份光亮的色彩。
5 与临床保持有效沟通
临床工作中，差错难以避免，多开少开错开时有发生。用药差错[4]可发生在药品使用的各个环节，尤其在处方、抄写、配药、给药四个环节。溶媒的错误在门诊处方中的发生率较高，如使用生理盐水稀释多烯磷脂酰胆碱注射液，而多烯磷脂酰胆碱注射液说明书上明确指出“严禁用电解质溶液（0.9%氯化钠，林格液等）稀释。”。当发现错误时，一线药师应立马联系临床医生，指出需更正的地方，给出充分的理由，与临床取得有效的沟通。在工作中，我们还用书面语言的形式，告知医生具体情况，如在处方背面写出来，给出相关的建议，以免口头表达不清带来的麻烦。而后向患者说明情况，在面对患者时不宜过于危言耸听，以免引起患者的焦虑和反感。通过解释和恰当处理，容易取得患者的理解和信任，一线药师的服务也会得到临床和患者的肯定。
6 结语
社会的进步，医疗体系的迅速发展，需要多元化、多层次的药学服务，一线药师必须提升岗位技能，加强专业服务水平，学会换位思考，才能在工作中有更出色的表现。患者是一个复杂的对象，药师同时充当不同的角色，承担着各方面的压力，在面对患者时，药师情绪的过滤在提升服务质量方面显得十分重要。良好的沟通是解决问题的关键，是窗口服务的润滑剂，是一线药师提升岗位能力的必修课。通过以上各种方法，多方面锻炼，在实践中不断总结、提升，在窗口服务过程中展现专业水平和形象，牢固立足于一线药师岗位。
参考文献
[1]孙新爱，杨素玲.发药交代与药品的正确使用方法[J].临床合理用药，2012，5（3A）：89
[2]范文葛.喹诺酮类药物光毒性反应43例临床分析[J].中国麻风皮肤病杂志，2007 23（9）：741
[3]陈飞苑等.打印药袋在门诊药房的应用[J].广东药学，2005，15（1）：67
[4]刘珠英等.用药差错的原因与其防范的有效策略[J].临床医学工程，2012，19（10）：1834
【关键词】 一线药师 药学服务 服务质量 服务技能 提升方法
【中图分类号】 R19 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）05-0277-01
随着社会的进步，医疗改革的推进，以及患者文化水平的日益提高，药房模式从药品保障型向服务型转变，更多的患者希望在取药的时候药师能给予相关的用药建议，或一些与用药有关的常识，如最佳保存条件，不良反应的识别和应对措施。这些知识在患者就诊过程中，医生可能会忽略，尽管有些会交代，但也不尽详细，另外患者取到药品后，药师对着药品一个个交代，患者会更加清晰。因此，一线药师在窗口服务显得十分重要。现笔者总结7年来在窗口服务的技巧和方法，以便促进一线药师药学服务的技能和质量。
1 做好发药交代，为健康护航
用药交代一方面保证用药安全有效， 另一方面提高患者用药的依从性， 以满足患者的需求， 提高药学服务的质量。
部分药品的使用操作方法较为复杂，一线药师在发药过程中应察觉到首次使用的患者，并详细交代操作方法，及提醒重要的操作地方。以治疗支气管哮喘的沙美特罗替卡松粉吸入剂为例，药师应当在取得患者同意后，实物演示，告诉其使用步聚，并重点指出[1]第三步先握住准纳器并使之远离嘴，在保证平稳呼吸的前提下，深吸呼几次， 将肺里的气体尽量吐出，切记不要将气体呼入准纳器中，将吸嘴放入口中，由准纳器深深地平稳地吸入药物直至吸不动为止，切勿从鼻吸入将准纳器拿开，闭住嘴，屏气10s 后， 缓缓将气体从鼻腔呼出， 间隔2 ～ 3min， 再次喷出。吸完药物后，应用半杯清水漱口， 以免药液沉积在口腔和食管黏膜上。
用药注意事项交代：如服用沙星类药物注意避免过多的阳光照射，发药时交代患者要少晒太阳，外出时应撑伞，从而减少了光毒性反应的风险[2]，同时患者会感觉到药师贴心的服务。
其它：用药禁忌，尤其对于孕妇，许多药品对孕妇或胎儿有害，因此药师在审核时应特别留意此特殊人群；另外还要交代药品不良反应及应对方法，告知药品的保存条件，有效期等等。
2 提倡主动服务，给出相应的指引
患者来自五湖四海，有的是第一次就诊，对环境陌生，对流程不熟悉，很大可能不知道如何取药。我们采用电脑联网技术，当患者缴费后，电脑自动接收，并按缴费先后顺序打印药品药袋[3]，药师配好药品后在电脑上确认，患者的姓名将在电子大屏幕上显示出来，以告知患者前来取药。然而许多患者还是按照传统的配药模式，随便在一个窗口放下处方，然后等待叫名字取药，或是在窗口前徘徊，也不敢上前询问工作人员。如果药师能够主动服务，主动呼唤患者，询问其是否需要取药或是有其他需求，做出正确详细的指引，这种人性化的服务，主动意识的服务，会让患者倍感亲切，缓解他们的紧张情绪，帮助他们解决问题。这也体现了一线药师的换位思考素质。和诣医患，从一线药师的小小举动中突显。
3 调节心态，做好情绪的过滤
面对紧张而又繁忙的门诊工作，一线药师固然要做到严阵以待，但他们除了充当药师角色外，也是家庭、社会的一分子，会是一名母亲，一名女儿，一位朋友等，生活中也会遇到烦恼和各种困难，心情也有起伏的时候。然而面对工作，应当把坏的情绪过滤掉，集中精神，按照流程，对处方进行“四查十对”，严格把关。如果情绪不稳定，发药过程中便把不良情绪传递到窗口服务中，如对患者询问表现不耐烦，冷言冷语；审方过程过于粗枝大叶；甚至同事之间出现交流障碍。因此，良好的窗口服务是不允许带有情绪的，药师应当想方设法，调整好心态，在岗位上发挥药师的作用，表现出专业的药学形象。
4 发药药师与配药药师紧密合作
由于是电脑联网配药模式，患者的处方信息首先由配药药师看到，配药药师在调配药品过程中凭借专业能力可以初步判断处方用药的适宜性，药品数量品种的合理性，当发现这些问题时，应提醒前台发药药师注意，发药药师接到患者处方时，便再次审核，然后作出解决方案。遇到缺药情况，退药情况，错开药品情况，或是患者漏拿药品情况等等，只有前、后台药师紧密合作，积极沟通，才能高效地、科学地解决问题，惠及患者，也为药房的工作氛围增添一份光亮的色彩。
5 与临床保持有效沟通
临床工作中，差错难以避免，多开少开错开时有发生。用药差错[4]可发生在药品使用的各个环节，尤其在处方、抄写、配药、给药四个环节。溶媒的错误在门诊处方中的发生率较高，如使用生理盐水稀释多烯磷脂酰胆碱注射液，而多烯磷脂酰胆碱注射液说明书上明确指出“严禁用电解质溶液（0.9%氯化钠，林格液等）稀释。”。当发现错误时，一线药师应立马联系临床医生，指出需更正的地方，给出充分的理由，与临床取得有效的沟通。在工作中，我们还用书面语言的形式，告知医生具体情况，如在处方背面写出来，给出相关的建议，以免口头表达不清带来的麻烦。而后向患者说明情况，在面对患者时不宜过于危言耸听，以免引起患者的焦虑和反感。通过解释和恰当处理，容易取得患者的理解和信任，一线药师的服务也会得到临床和患者的肯定。
6 结语
社会的进步，医疗体系的迅速发展，需要多元化、多层次的药学服务，一线药师必须提升岗位技能，加强专业服务水平，学会换位思考，才能在工作中有更出色的表现。患者是一个复杂的对象，药师同时充当不同的角色，承担着各方面的压力，在面对患者时，药师情绪的过滤在提升服务质量方面显得十分重要。良好的沟通是解决问题的关键，是窗口服务的润滑剂，是一线药师提升岗位能力的必修课。通过以上各种方法，多方面锻炼，在实践中不断总结、提升，在窗口服务过程中展现专业水平和形象，牢固立足于一线药师岗位。
参考文献
[1]孙新爱，杨素玲.发药交代与药品的正确使用方法[J].临床合理用药，2012，5（3A）：89
[2]范文葛.喹诺酮类药物光毒性反应43例临床分析[J].中国麻风皮肤病杂志，2007 23（9）：741
[3]陈飞苑等.打印药袋在门诊药房的应用[J].广东药学，2005，15（1）：67
[4]刘珠英等.用药差错的原因与其防范的有效策略[J].临床医学工程，2012，19（10）：1834