论文部分内容阅读
【摘 要】 护患难以沟通贯穿于护理工作的全过程，沟通的效果直接或间接影响护理质量及护理纠纷是否被激化，本文就护患沟通的方式，沟通障碍的形式、技巧进行探讨，着眼于促进和谐的护患关系的良性发展，从而预防护理纠纷，提高护理质量。
【关键词】 障碍形式 交流技巧 特殊患者
【中图分类号】 R471 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）07-0175-01
随着社会的进步，生活水平的提高以及人类对健康观念的改变，患者的自我保护意识不断增加，因而在临床护理工作中，发现许多纠纷和护理事故的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正发生护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。医院护理工作面对的是各种各样、知识结构参差不齐的人群，在其住院过程中，护士应采取灵活有效的语言交流把关爱和康复的音符传递给他们，达到心理上的沟通，建立良好的护患关系。
1 沟通的方式
根据沟通过程中所运用的符号系统的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通，语言是一门心灵的艺术，也是一种在临床实验工作中的护理手段，体现护士的思想情操和职业素质。护患沟通最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈，交谈是双方将自己的感觉、想法变成语言信号传递给对方，对方根据自己信息的理解转译成相应的意见[1]。所以交谈是双方洞察对方内心世界的窗口。
2 交谈障碍的几种形式
2.1 护患交流信息量过少
住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切地想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢将这些问题交代清楚，并且还应该注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流容易产生交流障碍，造成误解或不满。
2.2 语言使用不当、专业术语过多
住院患者由于在文化水平，专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的住院患者中，我们发现几乎所有的患者都在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解和不满。
2.3 语言失度，解释工作不到位
这种现象可表现在护患关系中，也可表现在与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易误解，甚至有些讲话断章取义。如抢救危重病人时，医生要求护士尽快建立静脉通路，同时强调医嘱的顺序，也不和家属做相应的解释，家属误解为医护人员不负责任，产生不满。
3 掌握护患沟通中语言交流技巧
3.1 注重第一印象，赢得患者的信任
第一印象发生在护患沟通的最初阶段，对能否建立良好的护患关系起着重要作用。
初次与患者交谈时护士尽可能多谈一些患者关心的话题。例如：主动向患者介绍自己的姓名和职务，记住患者的姓名，选择恰当称呼；介绍护理单元；根据病人的认知能力，针对性应用医学用语和护理临床的经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当的解释疑问，以缓解患者的焦虑、恐惧、需求的心理。
3.2 注意外在形象
护士应做到仪表端庄，举止大方，服饰整洁，语调轻柔。
3.3 善用身体语言
身体语言是影响他人的一种有效手段，在护患沟通中，护士如能恰当地应用身体语言，将有效地帮助建立良好的护患关系。
3.3.1 面部表情
根据各种场合恰当地运用表情，使自己的表情与患者的情绪体验一致，让患者感觉护士理解他。
3.3.2 护患的目光接触可以产生积极的效应
镇定的目光可以给孤独的患者带来安全效果；热情的目光可以使孤独的患者得到温暖；鼓励的目光可以让沮丧的患者重建信心；专注的目光可以给自卑的患者带来尊重等。
3.3.3 沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄、工种等不同选择；对于老年患者和患儿沟通的距离可近些，以表示尊重和关爱；年轻护士对异性患者的接触就应体现一定的距离，避免不必要的误解。
3.4 谈话要因人而异
对病情较重的患者谈话时间应短，提出的问题一下子不要过多，不能让患者觉得精神过度疲劳；对病情较轻的可适当延长时间，最好不超过半小时，以免产生反感；对不同文化程度不同的患者也要区别，例如：文化程度低谈话时应重点突出，做好有问有答，并且每提出一个问题都要留一点准备时间，提出时语言简单易懂，使他们容易接受，从而达到他们对护理水平的认可，以利于更好地配合治疗。用地方用语和肯定语气交流。许多来自农村或偏远山区的病人，在护士收集资料时，病人用的都是地方用语，在工作中多了解当地情况、风土人情、地方语言，在听取病人的问答或诉说时总是要用肯定或鼓励语言方式或微笑注视的表情，营造一种交流气氛，缩短护患间的距离达到沟通的目的。
3.5 对特殊患者的沟通
3.5.1 发怒的患者
患者发怒往往是害怕、焦虑、或无助的一种表现。因此，护士即使事先知道患者在生气也要询问，让患者自己说出来，同时表示接受、理解，并帮助患者找到原因，尽可能解决。护士千万不能让患者的情绪感染自己以怒制怒。
3.5.2 哭泣的患者
患者哭泣表明其悲伤，是一种对健康有益的反应。一个因悲伤而哭泣的人，若过早被制止，他的强烈情绪无法表达出来，可能会导致他采取不健康的方式发泄。所以，当患者哭泣的时候不要阻止他，而应任其发泄。护士可让患者独处，或陪伴、安慰患者，鼓励其说出哭泣的原因。
3.5.3 抑郁的患者
抑郁的患者往往说话迟缓，反应慢，注意力不集中。对这类患者，护士平时要多观察，以亲切的态度对待，使患者感到有人关心，受到重视。
3.5.4 感觉缺陷的患者
护士首先不要加重这类患者的自卑感，可以通过亲切的语言，适度的关怀，创造良好的气氛，然后，采用有针对性、有效的方法努力达到沟通的目的。例如：对视力不好的患者，可运用触摸等方式，让患者感觉到护士的存在和对他的关心。
总之，沟通是一门科学，也是一门艺术。护士需要沟通的知识和技巧，更需要在临床中自觉运用，真正实现有效的沟通，积极预防护理纠纷，提高护理质量。
参考文献
[1]姜国和.医患交流必修课.健康报，2006，12.26.
【关键词】 障碍形式 交流技巧 特殊患者
【中图分类号】 R471 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）07-0175-01
随着社会的进步，生活水平的提高以及人类对健康观念的改变，患者的自我保护意识不断增加，因而在临床护理工作中，发现许多纠纷和护理事故的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正发生护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。医院护理工作面对的是各种各样、知识结构参差不齐的人群，在其住院过程中，护士应采取灵活有效的语言交流把关爱和康复的音符传递给他们，达到心理上的沟通，建立良好的护患关系。
1 沟通的方式
根据沟通过程中所运用的符号系统的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通，语言是一门心灵的艺术，也是一种在临床实验工作中的护理手段，体现护士的思想情操和职业素质。护患沟通最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈，交谈是双方将自己的感觉、想法变成语言信号传递给对方，对方根据自己信息的理解转译成相应的意见[1]。所以交谈是双方洞察对方内心世界的窗口。
2 交谈障碍的几种形式
2.1 护患交流信息量过少
住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切地想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢将这些问题交代清楚，并且还应该注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流容易产生交流障碍，造成误解或不满。
2.2 语言使用不当、专业术语过多
住院患者由于在文化水平，专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的住院患者中，我们发现几乎所有的患者都在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解和不满。
2.3 语言失度，解释工作不到位
这种现象可表现在护患关系中，也可表现在与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易误解，甚至有些讲话断章取义。如抢救危重病人时，医生要求护士尽快建立静脉通路，同时强调医嘱的顺序，也不和家属做相应的解释，家属误解为医护人员不负责任，产生不满。
3 掌握护患沟通中语言交流技巧
3.1 注重第一印象，赢得患者的信任
第一印象发生在护患沟通的最初阶段，对能否建立良好的护患关系起着重要作用。
初次与患者交谈时护士尽可能多谈一些患者关心的话题。例如：主动向患者介绍自己的姓名和职务，记住患者的姓名，选择恰当称呼；介绍护理单元；根据病人的认知能力，针对性应用医学用语和护理临床的经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当的解释疑问，以缓解患者的焦虑、恐惧、需求的心理。
3.2 注意外在形象
护士应做到仪表端庄，举止大方，服饰整洁，语调轻柔。
3.3 善用身体语言
身体语言是影响他人的一种有效手段，在护患沟通中，护士如能恰当地应用身体语言，将有效地帮助建立良好的护患关系。
3.3.1 面部表情
根据各种场合恰当地运用表情，使自己的表情与患者的情绪体验一致，让患者感觉护士理解他。
3.3.2 护患的目光接触可以产生积极的效应
镇定的目光可以给孤独的患者带来安全效果；热情的目光可以使孤独的患者得到温暖；鼓励的目光可以让沮丧的患者重建信心；专注的目光可以给自卑的患者带来尊重等。
3.3.3 沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄、工种等不同选择；对于老年患者和患儿沟通的距离可近些，以表示尊重和关爱；年轻护士对异性患者的接触就应体现一定的距离，避免不必要的误解。
3.4 谈话要因人而异
对病情较重的患者谈话时间应短，提出的问题一下子不要过多，不能让患者觉得精神过度疲劳；对病情较轻的可适当延长时间，最好不超过半小时，以免产生反感；对不同文化程度不同的患者也要区别，例如：文化程度低谈话时应重点突出，做好有问有答，并且每提出一个问题都要留一点准备时间，提出时语言简单易懂，使他们容易接受，从而达到他们对护理水平的认可，以利于更好地配合治疗。用地方用语和肯定语气交流。许多来自农村或偏远山区的病人，在护士收集资料时，病人用的都是地方用语，在工作中多了解当地情况、风土人情、地方语言，在听取病人的问答或诉说时总是要用肯定或鼓励语言方式或微笑注视的表情，营造一种交流气氛，缩短护患间的距离达到沟通的目的。
3.5 对特殊患者的沟通
3.5.1 发怒的患者
患者发怒往往是害怕、焦虑、或无助的一种表现。因此，护士即使事先知道患者在生气也要询问，让患者自己说出来，同时表示接受、理解，并帮助患者找到原因，尽可能解决。护士千万不能让患者的情绪感染自己以怒制怒。
3.5.2 哭泣的患者
患者哭泣表明其悲伤，是一种对健康有益的反应。一个因悲伤而哭泣的人，若过早被制止，他的强烈情绪无法表达出来，可能会导致他采取不健康的方式发泄。所以，当患者哭泣的时候不要阻止他，而应任其发泄。护士可让患者独处，或陪伴、安慰患者，鼓励其说出哭泣的原因。
3.5.3 抑郁的患者
抑郁的患者往往说话迟缓，反应慢，注意力不集中。对这类患者，护士平时要多观察，以亲切的态度对待，使患者感到有人关心，受到重视。
3.5.4 感觉缺陷的患者
护士首先不要加重这类患者的自卑感，可以通过亲切的语言，适度的关怀，创造良好的气氛，然后，采用有针对性、有效的方法努力达到沟通的目的。例如：对视力不好的患者，可运用触摸等方式，让患者感觉到护士的存在和对他的关心。
总之，沟通是一门科学，也是一门艺术。护士需要沟通的知识和技巧，更需要在临床中自觉运用，真正实现有效的沟通，积极预防护理纠纷，提高护理质量。
参考文献
[1]姜国和.医患交流必修课.健康报，2006，12.26.