【摘 要】
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目的探讨本院门诊发生投诉纠纷的常见原因,制定相应的管理对策,以缓解医患矛盾,提高服务质量。方法回顾性分析本院2018年1月至2020年1月间发生的门诊投诉事件176例。从引发投
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目的探讨本院门诊发生投诉纠纷的常见原因,制定相应的管理对策,以缓解医患矛盾,提高服务质量。方法回顾性分析本院2018年1月至2020年1月间发生的门诊投诉事件176例。从引发投诉的原因、对象、科室、解决方式等方面进行分析,对案例进行讨论并总结,在统计后列出表格进行比较。结果回顾性分析176例投诉病例,发现服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等问题是引发投诉的主要原因,其中沟通交流问题是最主要原因,总投诉率为47.16%;医师是所有投诉对象中所占比例最高的投诉对象,达到48.86%,内科、外科是所有投诉科
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