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(郑州大学信息管理系，河南郑州 450001)
【摘 要】本文阐述了虚拟参考咨询服务等主要的服务形式，分析了实时虚拟参考咨询的影响因素。
【关键词】 虚拟参考咨询；发展状况；影响因素
虚拟参考咨询，又称数字参考咨询，源于虚拟参考台(Virtual Ref_erence Desk，VRD)，这个虚拟参考台是由美国教育部于1998年资助的一个数字图书馆研究项目。该服务以网络为基础，连接用户和信息专家，采用E—mail、web表格、在线交谈、视频会议等方式向用户提供参考咨询服务。虚拟参考咨询既扩大了图书馆的服务对象，延伸了图书馆的信息资源，也代表了现代图书馆发展的新潮流。我国虚拟参考咨询服务起步较晚，非实时的E—mai—l、E—form、BBS及MessageBoard咨询方式才刚刚兴起。例如，西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆采用BBS或Message Board方式开展咨询服务，参考咨询员在48小时内给予答复。上海图书馆、复旦大学图书馆、上海第二医科大学图书馆则采用E—mail或E—foml形式开展网上咨询服务。在实时虚拟参考咨询服务中，尚未实现网页推送技术、共同浏览技术。此外，视频、音频的压缩与传送等技术还有待完善。2002年10月，以中国高等教育文献保障系统(cALIS)为依托，计划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统，进而将该系统发展成立足本国、面向全球的分布式实时合作咨询系统。
1 虚拟参考咨询的主要形式
(1)非实时网上参考咨询。这种服务方式主要通过E—mail、BBS、Message Board等方式实现。读者通过图书馆主页上的链接用电子邮件将问题发送给图书馆参考馆员，也可在留言板上留言，参考馆员在一定的期限内通过电子邮件或直接在留言板上将解答的方式反馈给读者。如，清华大学图书馆网站上提供了表单咨询，对读者在网上填写的表单，咨询馆员会在两个工作日内用E—mail回复。上海图书馆的合作化参考咨询服务采用电子表格和电子邮件相结合的方式，至今已接收读者咨询813项，每个问题平均应答时间为48小时，问题浏览数据库提供690个问答供读者参考，极大地方便了读者。E—mail始于1992年，是最简单、最流行的非实时参考咨询服务形式，2002年网上已出现48．9万个“ask a librarian”。有些图书馆仅提供一个咨询邮件入口，由专人将问题转发至相关的咨询员予以答复；另有一些图书馆则由用户自选问题类型，直接发送至相应的咨询人员；还有一部分图书馆将上述两种方法结合起来，用户可随意发信，系统根据内容自动将信件转发给相应的咨询人员。采用电子邮件形式可对一些复杂问题或不需立即答复的问题给予较详细的解答，但它没有充分发挥Web界面动态交互的优势，不能满足急于获取答复的用户需求。
(2)实时网上咨询。实时网上咨询服务主要是利用聊天软件、寻呼系统、桌面视频会议等实时交互软件开展实时交互服务，它具有支持多个并发用户的在线交谈、E—mail脚本、问题存档、统计分析以及用户身份认证等功能。用户只要登录图书馆的站点，遵循必要的协议，就可以实时地与在线图书馆员进行交流并实现瞬时请求，得到回答参考咨询的帮助。选择优秀的系统软件能增强实时参考咨询的功能。一些新技术，如网页推送技术、共同浏览技术及语音IP技术等，将使咨询员和用户的交流不再局限于单一的文本形式，而是出现了声音、图像等多媒体形式，并实现了网页推送功能，允许咨询员和用户在异地共同浏览网页，从而引导读者寻找最合适的网络资源或共同完成检索。此外，还允许读者使用有线或无线的网络直接和咨询员进行对话等。总之，新技术使虚拟咨询服务更趋向于个性化、智能化。如，在北京大学图书馆主页上，读者在有关链接界面上填写姓名和邮件地址后，点击“实时问答”，很快就会有咨询馆员上线来解答读者的问题，之后系统将回答问题的记录发送至读者电子邮箱，并将问答添加到问答数据库(Q／A)中供读者查询或供馆员分析咨询效。果时使用。又如，江苏大学图书馆通过OICQ方式实现实时解答，当读者上线时，将参考咨询馆员的OlCQ号加为好友，在请求参考咨询馆员验证后，即可利用在线聊天的方式提出问题，请求咨询馆员解答。实时交互咨询缩短了咨询时间，加强了读者与馆员的相互交流，可较好地保证虚拟参考咨询的质量，因而受到读者的欢迎。
(3)网络合作参考咨询。参考咨询人员常遇到超过自身知识能力和可利用资源范围的复杂问题，而且单个高校图书馆实际上很难做到全天候咨询服务。目前，虚拟参考咨询已打破了地域界限，正逐渐从单个图书馆的虚拟参考服务发展成基于小组或集团的分布式实时合作咨询系统。据统计，全世界已有230个地区性或全球性的分布式实时合作咨询系统。国际上规模最大、最成功的分布式实时合作咨询服务系统是由美国国会图书馆与OCLC于2000年合作开发的“联合数字参考咨询服务”(CDRS)，其宗旨是在任何时候都可为任何地点的任何人提供参考咨询服务。该系统现改名为“Question Point”，并打算建成一个由专家库、知识库和资源库组成的全球性联合数字参考咨询服务系统，通过世界各地图书馆的共同参与，实现数字资源和智力资源的共享。在国内，如中国国家图书馆信息咨询中心创建的“全国图书馆信息咨询协作网”，以国家图书馆为依托，建立了网员制咨询服务协作关系，只要拥有一定规模的信息源及具备信息咨询与服务能力或需要长期获得定题文献信息服务的社会成员均可成为咨询网的成员。它通过网员间的优势互补，实现了文献信息和参考咨询人才资源共享，以期共创一个良好的信息服务台环境。该协作网在“网上咨询”界面上罗列了网员单位及其电子邮箱和咨询范围，读者可根据需要选择咨询网员。
2 虚拟参考咨询的影响因素分析
参考咨询的发展趋势是实时参考咨询，能够即时地满足用户的需求，所以下面重点分析实时虚拟参考咨询服务的影响因素：
(1)影响普遍使用的因素有：①技术不成熟。应该说目前实时虚拟参考服务大多数软件尚处于开发阶段，即便是LSSI开发的VirtualReference Toolkit产品，虽已与几十所大学和公共图书馆签订了合同，但多数仍处于测试阶段。②资金不足。资金的缺少依旧是主要障碍，就国内大多数图书馆而言，不可能拿出一大笔资金去购买这类最新的服务技术产品。
(2)知识库。知识库是对问答 记录进行核实、标引、编辑而成的可供检索的数据库，其质量的好坏、数量的大小直接关系到咨询质量。影响知识库功能的主要因素有：①知识库规模。知识库是满足用户各类需求的源泉，要提高用户的满意度，就必须扩大信息资源保障。然而，单凭某个馆的力量是非常有限的，只有各方根据自身的特点建设知识库群，才有可能形成一定规模。②知识库质量。知识库质量既包括全面、系统的信息内容，也包括能够及时更新、取代旧的知识，以及用较短的时间获取知识库群贮存的知识。就建库而言，既要求把网上相关信息不断收入本库以求“全”，不间断地搜寻补充以求“新”，也要求利用针对知识库群的专用检索工具回复用户，以求“快”。而事实上，这些都做得不甚理想。此外，还有一种伴随网络而生的新型知识库——即专家群的脑库，这是实时虚拟参考服务的坚强后盾。然而，这方面的建设就更为有限，偶尔会就某问题请专家向用户作答，而没有形成一个制度性工作流程。
(3)参考馆员。参考馆员在实时虚拟咨询服务过程中处于主导地位，因为用户的问题正是通过咨询员的分析，去访问一个个知识库或专家群，进而为用户解答，服务的质量(准确度及解决问题的速度)在很大程度上有赖于参考馆员个人的经验与学识水平。比如，参考馆员采用什么检索策略、选用哪种搜索引擎、先查哪个知识库等，这些隐性知识的具体应用直接影响到服务的好坏。但是，现阶段的图书馆缺少符合条件的参考馆员，缺乏激励参考馆员积极进取的机制。高校图书馆一直吃“皇粮”，馆员没有忧患意识，做与不做一个样，做多做少一个样，养成了一种惰性。因此，需要增强主动配合服务的意识，并形成相应的激励机制。
(4)虚拟咨询的管理。不可否认，即便虚拟咨询服务走在前面的美国，依旧存在虚拟参考咨询工作流程与工作量等相关管理问题，从而制约了该服务的纵深发展。而对我国处于起步阶段的实时虚拟参考咨询服务来说，问题就更多。如前所述，实时虚拟咨询服务的质量很大程度上取决于咨询馆员个人的知识，尤其是蕴藏其内的隐性知识，而每个人的知识结构并不完全一样，这使得在服务上就表现为甲对A类问题能提供快速、准确的优质服务，对B类问题却未必，而乙恰恰相反。由于实时虚拟咨询问题的随意性，你不可能预先知道用户问什么而提前安排相应的参考馆员。这种由于内部工作分派而可能导致的服务质量降低直接影响了咨询服务的整体形象。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
【摘 要】本文阐述了虚拟参考咨询服务等主要的服务形式，分析了实时虚拟参考咨询的影响因素。
【关键词】 虚拟参考咨询；发展状况；影响因素
虚拟参考咨询，又称数字参考咨询，源于虚拟参考台(Virtual Ref_erence Desk，VRD)，这个虚拟参考台是由美国教育部于1998年资助的一个数字图书馆研究项目。该服务以网络为基础，连接用户和信息专家，采用E—mail、web表格、在线交谈、视频会议等方式向用户提供参考咨询服务。虚拟参考咨询既扩大了图书馆的服务对象，延伸了图书馆的信息资源，也代表了现代图书馆发展的新潮流。我国虚拟参考咨询服务起步较晚，非实时的E—mai—l、E—form、BBS及MessageBoard咨询方式才刚刚兴起。例如，西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆采用BBS或Message Board方式开展咨询服务，参考咨询员在48小时内给予答复。上海图书馆、复旦大学图书馆、上海第二医科大学图书馆则采用E—mail或E—foml形式开展网上咨询服务。在实时虚拟参考咨询服务中，尚未实现网页推送技术、共同浏览技术。此外，视频、音频的压缩与传送等技术还有待完善。2002年10月，以中国高等教育文献保障系统(cALIS)为依托，计划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统，进而将该系统发展成立足本国、面向全球的分布式实时合作咨询系统。
1 虚拟参考咨询的主要形式
(1)非实时网上参考咨询。这种服务方式主要通过E—mail、BBS、Message Board等方式实现。读者通过图书馆主页上的链接用电子邮件将问题发送给图书馆参考馆员，也可在留言板上留言，参考馆员在一定的期限内通过电子邮件或直接在留言板上将解答的方式反馈给读者。如，清华大学图书馆网站上提供了表单咨询，对读者在网上填写的表单，咨询馆员会在两个工作日内用E—mail回复。上海图书馆的合作化参考咨询服务采用电子表格和电子邮件相结合的方式，至今已接收读者咨询813项，每个问题平均应答时间为48小时，问题浏览数据库提供690个问答供读者参考，极大地方便了读者。E—mail始于1992年，是最简单、最流行的非实时参考咨询服务形式，2002年网上已出现48．9万个“ask a librarian”。有些图书馆仅提供一个咨询邮件入口，由专人将问题转发至相关的咨询员予以答复；另有一些图书馆则由用户自选问题类型，直接发送至相应的咨询人员；还有一部分图书馆将上述两种方法结合起来，用户可随意发信，系统根据内容自动将信件转发给相应的咨询人员。采用电子邮件形式可对一些复杂问题或不需立即答复的问题给予较详细的解答，但它没有充分发挥Web界面动态交互的优势，不能满足急于获取答复的用户需求。
(2)实时网上咨询。实时网上咨询服务主要是利用聊天软件、寻呼系统、桌面视频会议等实时交互软件开展实时交互服务，它具有支持多个并发用户的在线交谈、E—mail脚本、问题存档、统计分析以及用户身份认证等功能。用户只要登录图书馆的站点，遵循必要的协议，就可以实时地与在线图书馆员进行交流并实现瞬时请求，得到回答参考咨询的帮助。选择优秀的系统软件能增强实时参考咨询的功能。一些新技术，如网页推送技术、共同浏览技术及语音IP技术等，将使咨询员和用户的交流不再局限于单一的文本形式，而是出现了声音、图像等多媒体形式，并实现了网页推送功能，允许咨询员和用户在异地共同浏览网页，从而引导读者寻找最合适的网络资源或共同完成检索。此外，还允许读者使用有线或无线的网络直接和咨询员进行对话等。总之，新技术使虚拟咨询服务更趋向于个性化、智能化。如，在北京大学图书馆主页上，读者在有关链接界面上填写姓名和邮件地址后，点击“实时问答”，很快就会有咨询馆员上线来解答读者的问题，之后系统将回答问题的记录发送至读者电子邮箱，并将问答添加到问答数据库(Q／A)中供读者查询或供馆员分析咨询效。果时使用。又如，江苏大学图书馆通过OICQ方式实现实时解答，当读者上线时，将参考咨询馆员的OlCQ号加为好友，在请求参考咨询馆员验证后，即可利用在线聊天的方式提出问题，请求咨询馆员解答。实时交互咨询缩短了咨询时间，加强了读者与馆员的相互交流，可较好地保证虚拟参考咨询的质量，因而受到读者的欢迎。
(3)网络合作参考咨询。参考咨询人员常遇到超过自身知识能力和可利用资源范围的复杂问题，而且单个高校图书馆实际上很难做到全天候咨询服务。目前，虚拟参考咨询已打破了地域界限，正逐渐从单个图书馆的虚拟参考服务发展成基于小组或集团的分布式实时合作咨询系统。据统计，全世界已有230个地区性或全球性的分布式实时合作咨询系统。国际上规模最大、最成功的分布式实时合作咨询服务系统是由美国国会图书馆与OCLC于2000年合作开发的“联合数字参考咨询服务”(CDRS)，其宗旨是在任何时候都可为任何地点的任何人提供参考咨询服务。该系统现改名为“Question Point”，并打算建成一个由专家库、知识库和资源库组成的全球性联合数字参考咨询服务系统，通过世界各地图书馆的共同参与，实现数字资源和智力资源的共享。在国内，如中国国家图书馆信息咨询中心创建的“全国图书馆信息咨询协作网”，以国家图书馆为依托，建立了网员制咨询服务协作关系，只要拥有一定规模的信息源及具备信息咨询与服务能力或需要长期获得定题文献信息服务的社会成员均可成为咨询网的成员。它通过网员间的优势互补，实现了文献信息和参考咨询人才资源共享，以期共创一个良好的信息服务台环境。该协作网在“网上咨询”界面上罗列了网员单位及其电子邮箱和咨询范围，读者可根据需要选择咨询网员。
2 虚拟参考咨询的影响因素分析
参考咨询的发展趋势是实时参考咨询，能够即时地满足用户的需求，所以下面重点分析实时虚拟参考咨询服务的影响因素：
(1)影响普遍使用的因素有：①技术不成熟。应该说目前实时虚拟参考服务大多数软件尚处于开发阶段，即便是LSSI开发的VirtualReference Toolkit产品，虽已与几十所大学和公共图书馆签订了合同，但多数仍处于测试阶段。②资金不足。资金的缺少依旧是主要障碍，就国内大多数图书馆而言，不可能拿出一大笔资金去购买这类最新的服务技术产品。
(2)知识库。知识库是对问答 记录进行核实、标引、编辑而成的可供检索的数据库，其质量的好坏、数量的大小直接关系到咨询质量。影响知识库功能的主要因素有：①知识库规模。知识库是满足用户各类需求的源泉，要提高用户的满意度，就必须扩大信息资源保障。然而，单凭某个馆的力量是非常有限的，只有各方根据自身的特点建设知识库群，才有可能形成一定规模。②知识库质量。知识库质量既包括全面、系统的信息内容，也包括能够及时更新、取代旧的知识，以及用较短的时间获取知识库群贮存的知识。就建库而言，既要求把网上相关信息不断收入本库以求“全”，不间断地搜寻补充以求“新”，也要求利用针对知识库群的专用检索工具回复用户，以求“快”。而事实上，这些都做得不甚理想。此外，还有一种伴随网络而生的新型知识库——即专家群的脑库，这是实时虚拟参考服务的坚强后盾。然而，这方面的建设就更为有限，偶尔会就某问题请专家向用户作答，而没有形成一个制度性工作流程。
(3)参考馆员。参考馆员在实时虚拟咨询服务过程中处于主导地位，因为用户的问题正是通过咨询员的分析，去访问一个个知识库或专家群，进而为用户解答，服务的质量(准确度及解决问题的速度)在很大程度上有赖于参考馆员个人的经验与学识水平。比如，参考馆员采用什么检索策略、选用哪种搜索引擎、先查哪个知识库等，这些隐性知识的具体应用直接影响到服务的好坏。但是，现阶段的图书馆缺少符合条件的参考馆员，缺乏激励参考馆员积极进取的机制。高校图书馆一直吃“皇粮”，馆员没有忧患意识，做与不做一个样，做多做少一个样，养成了一种惰性。因此，需要增强主动配合服务的意识，并形成相应的激励机制。
(4)虚拟咨询的管理。不可否认，即便虚拟咨询服务走在前面的美国，依旧存在虚拟参考咨询工作流程与工作量等相关管理问题，从而制约了该服务的纵深发展。而对我国处于起步阶段的实时虚拟参考咨询服务来说，问题就更多。如前所述，实时虚拟咨询服务的质量很大程度上取决于咨询馆员个人的知识，尤其是蕴藏其内的隐性知识，而每个人的知识结构并不完全一样，这使得在服务上就表现为甲对A类问题能提供快速、准确的优质服务，对B类问题却未必，而乙恰恰相反。由于实时虚拟咨询问题的随意性，你不可能预先知道用户问什么而提前安排相应的参考馆员。这种由于内部工作分派而可能导致的服务质量降低直接影响了咨询服务的整体形象。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。