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【摘 要】目的：探讨在基层医院如何有效落实和开展优质护理服务活动，全面履行护理人员职责，为病人提供高效优质的护理服务。方法 通过组织学习、座谈、走访、规范培训、演讲比赛、技能大比武活动等统一认识，科学调整排班模式，护士分层使用，实行责任包干制，建立护士末位淘汰及ABC绩效激励机制，完善护理支持系统，把时间还给护士，把护士还给病人。结论 在基层开展优质护理服务活动，转变服务观念是关键，明确目标，充分利用现有资源，优化护理模式，加强各部门的支持和协作，才能有效提高患者满意度。
【关键词】管理；优质护理；护理质量；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0516-02
实施优质护理服务示范工程，是卫生部的重大决策，是医药卫生体制改革的重要举措。2010年3月，我院克服基层医院观念滞后、人力不足，设备有限等种种困难，结合具体条件，广泛动员落实开展优质护理服务活动，坚持以提高群众满意度为目标，以改善服务态度为重点，以开展基础护理为内容，以落实便民措施为抓手[1]，积极开展优质护理服务活动，取得较好成绩，荣获重庆市优质护理服务先进单位。现将实施方法与体会总结如下：
1 转变观念，正确理解优质护理服务内涵
优质护理示范工程是展示医改成效的有效举措[2]。医院领导高度重视，视为“一把手工程”，组织护士长、护理骨干探讨其内涵实质。通过开展“优质护理服务示范工程”活动演讲比赛、“标准化护理服务”流程培训、“护理能手”大比武活动，以庆祝5.12护士节为契机，开展以“提供优质服务，关爱病人健康” 演讲等主题活动，组织学习、会议、走访座谈、网络、报刊、电视节目、电子显示屏等宣传动员，在思想上充分认识开展优质护理服务的必要性和重要性，同时在群众和医务人员中营造氛围，使大家自觉融入到“优质护理服务示范工程”活动中来，统一思想认识，明确“优质护理服务示范工程”的根本目的在于通过加强临床护理、改革护理管理，让病人放心、让护士满意[3]。
2 克服困难，全面推行落实优质护理服务活动的举措
2.1 院领导直接管理，设置具体岗位职责
为推动优质护理服务，院领导直接管理并组织全院动员大会，提出活动要求，明确活动目标。以点带面，逐步推广。护理部是优质护理服务活动主管部门，针对在基层医院开展的实际问题认真细化制度标准，明确岗位职责，规范护士执业行为，科学动态地进行管理。
2.2 加强安全管理，减少差错事故的发生
基层医院护士知识结构层次高低不等，相当护理人员业务知识水平较差，缺乏上进心, 责任心不强，工作粗心大意，在各项治疗及护理技术操作中查對不认真，导致输错液、发错药、观察不到位等。因为编制不足，仅有的护理人员只能应付简单的治疗，忽视了健康教育、基础护理、病情观察等深层次的人性化服务。结合以往存在的问题，多次召开班子会，组织护士长及业务骨干讨论，改变管理模式，推行层级管理，提出10000-1=0的风险防范意识，推行腕带识别制度，强化“三不放过”原则，加强节假日及夜间查房，提高高风险时段的安全防范。自开展优质护理服务以来，差错事故发生率降低了81.23%。
2.3 克服人力资源不足，补充新鲜血液，优化工作流程
重视科室人力资源的投入，在满足正常编制的同时招聘一批调配护士，补充到临床科室开展工作，建立调配预案，对调配护士实行动态管理，优化人力资源。
科学合理排班，推行整体护理包干制。对护士分层使用，实行责任包干，推出“三十” 制度（护理行为十不准，护理工作十告知，责任护士十包干）。设立责任护士，责任护士不参加倒夜班，实行8小时在岗，对所分管的患者全日负责，责任护士轮休时，需与接班护士交待自己所分管责任组内特殊患者的护理情况及待办事宜，需要各班加强基础护理的患者实行书面交班。设立调配护士，实行弹性排班，如危重患者较多、基础护理工作量大时，及时安排人员到岗，确保患者各项护理工作连续、有效的落实到位[4]。加强绩效管理，提高工作积极性。建立招聘护士末位淘汰机制，全院护士实行“ABC绩效” 考核管理，推行病人、医生评价护士机制，结合护士的工作质量、数量实行“ABC绩效”分配，极大地提高了护士工作积极性。
完善护理支持系统，对病人实行免费陪检陪送。成立药品物资配送中心，为临床配送药品物资，切实把时间还给护士，把护士还给病人。
2.4 盘清家底，理清思路，采取多种形式加强队伍能力培训，提高业务技能。
首先组织护士长专题培训，帮助科室理清工作头绪，科学统筹安排。针对科室工作特点制定简单有效、方便好记的疾病护理流程，采取“每周一题”、“每天一问”等多种形式组织学习，不断提高理论水平。在全院推行标准化护理服务流程、交接班流程等，开展“夯实基础护理，加强健康宣教，改善护理服务”大比武主题活动，塑造“三十能手”，激发全体护理人员开拓创新、敬业奉献精神，营造岗位争先进、技术争一流、个人争优秀的良好局面，促进各项工作顺利开展。
2.5 推行“三四五”服务，提高病人满意度。
为提高服务质量，改善服务态度，提供病人满意服务，护理部推出“三严禁、四主动、五要求”新举措。严禁工作不认真，严禁操作不规范，严禁解释不耐心，主动接待病人，主动巡视病房，主动交流沟通，主动护送出院，见面一声称呼，一个微笑，一声问候，一声关怀，一声谢意。推行多替病人想一点，多听病人说一点，多为病人做一点，多给病人讲一点“四个多一点”活动，落实各项便民措施，病人满意度不断上升，赢得病人无限的感激。
开展优质护理服务活动体会
自开展优质护理服务活动以来，护理质量有了质的飞跃，得到了医生、患者、领导及社会的充分认可，患者满意度节节攀升，护士价值认同感明显增强。
3.1 患者满意度提升。质量是医院管理的生命线，若护理管理没有重点，缺乏针对性，往往导致护理人员对质量不够重视，护理质量管理就难以到达预期的效果[5-6]。医院改变管理模式，护士与患者接触增多，把护理焦点对准服务中具体而微的事物，减轻了患者的家庭负担，护患关系明显改善，患者对护理人员的满意度由原来的93.45%上升到97.19%。 3.2 护士的意识形态明显改善。护士从最初的茫然、不理解逐渐转变为理解、适应。护士普遍反映，每一项护理操作都有了具体的标准和流程，工作起来就更加程序化，规范化。只要严格要求自己，把护理工作不只是做到患者“身”上，还能做到患者“心”上，用真心去服务每一位患者，就能赢得患者的信任，就能收获患者的满意和对护士的感激。
3.3 营造专业发展环境。在医生、患者、领导及社会的充分肯定下，护士自我实现的需要得到明显提升，價值认同感明显增强。医院环境得到明显改善，以提供培训教育、优化护理流程、改变认识为主，重视临床一线护士的心声，充分发挥护理人员的积极性和自主性，营造了健康的专业发展环境[7]。
3.4 医生对护理改革的评价变为肯定。医生们深深体会到：护士深入病房、病情观察及时、对病人的早期处理到位。在临床工作中，已经形成了浓厚的和谐氛围：医生讲药、护士讲生活，各负其责、互为补充，共同为病人做健康教育工作；医护配合更加融洽、默契，并通力合作。医护人员与病人之间信任度增加，不管什么性格的病人都能融入这个温暖的大家庭。[8]
3.5 优质护理服务的开展，对护理工作的要求日趋精细，护士的压力也随之增加。基层医院的护士大部分是中专学历，素质参差不齐，工作责任心不强，流动性较大。在今后的工作中，基层医院要严把护士准入关，采取激励机制提高护士学历，增加福利待遇，加强培训，提高护士综合能力，确保护理队伍能够稳定、持续发展。
参考文献：
[1] 雷良华，毛美琪.让患者享受优质护理服务[J].中国护理管理，2010,10（9）：25.
[2] 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨[J].现代护理，2001,7（1）：75.
[3] 李丽，张立新.为了病人的满意，为了天使的微笑—访卫生部医政司护理管理处处长郭燕红[J].中国护理管理，2010,10（6）：5-7.
[4] 孙书杰，周春鹤，施伟红.创建优质护理服务示范病房的做法与体会[J].中国医院管理，2011,09:38.
[5] 胡世俊.加强护理质量管理，提高护理质量[J].全科护理，2009,7（2）：424-425.
[6] 李小萍，覃少珍.加强护士沟通能力的培养，构建和谐的护患关系[J].中国医学伦理学，2008,21（3）：108-110.
[7] 谌永毅，李旭英，刘翔宇.改革管理模式，落实护士职责[J].中国护理管理，2011,11（4）：26-27.
[8] 娄方丽.转变工作理念，深化专业内涵[J].中国护理管理，2011,11(1):28-30.
【关键词】管理；优质护理；护理质量；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0516-02
实施优质护理服务示范工程，是卫生部的重大决策，是医药卫生体制改革的重要举措。2010年3月，我院克服基层医院观念滞后、人力不足，设备有限等种种困难，结合具体条件，广泛动员落实开展优质护理服务活动，坚持以提高群众满意度为目标，以改善服务态度为重点，以开展基础护理为内容，以落实便民措施为抓手[1]，积极开展优质护理服务活动，取得较好成绩，荣获重庆市优质护理服务先进单位。现将实施方法与体会总结如下：
1 转变观念，正确理解优质护理服务内涵
优质护理示范工程是展示医改成效的有效举措[2]。医院领导高度重视，视为“一把手工程”，组织护士长、护理骨干探讨其内涵实质。通过开展“优质护理服务示范工程”活动演讲比赛、“标准化护理服务”流程培训、“护理能手”大比武活动，以庆祝5.12护士节为契机，开展以“提供优质服务，关爱病人健康” 演讲等主题活动，组织学习、会议、走访座谈、网络、报刊、电视节目、电子显示屏等宣传动员，在思想上充分认识开展优质护理服务的必要性和重要性，同时在群众和医务人员中营造氛围，使大家自觉融入到“优质护理服务示范工程”活动中来，统一思想认识，明确“优质护理服务示范工程”的根本目的在于通过加强临床护理、改革护理管理，让病人放心、让护士满意[3]。
2 克服困难，全面推行落实优质护理服务活动的举措
2.1 院领导直接管理，设置具体岗位职责
为推动优质护理服务，院领导直接管理并组织全院动员大会，提出活动要求，明确活动目标。以点带面，逐步推广。护理部是优质护理服务活动主管部门，针对在基层医院开展的实际问题认真细化制度标准，明确岗位职责，规范护士执业行为，科学动态地进行管理。
2.2 加强安全管理，减少差错事故的发生
基层医院护士知识结构层次高低不等，相当护理人员业务知识水平较差，缺乏上进心, 责任心不强，工作粗心大意，在各项治疗及护理技术操作中查對不认真，导致输错液、发错药、观察不到位等。因为编制不足，仅有的护理人员只能应付简单的治疗，忽视了健康教育、基础护理、病情观察等深层次的人性化服务。结合以往存在的问题，多次召开班子会，组织护士长及业务骨干讨论，改变管理模式，推行层级管理，提出10000-1=0的风险防范意识，推行腕带识别制度，强化“三不放过”原则，加强节假日及夜间查房，提高高风险时段的安全防范。自开展优质护理服务以来，差错事故发生率降低了81.23%。
2.3 克服人力资源不足，补充新鲜血液，优化工作流程
重视科室人力资源的投入，在满足正常编制的同时招聘一批调配护士，补充到临床科室开展工作，建立调配预案，对调配护士实行动态管理，优化人力资源。
科学合理排班，推行整体护理包干制。对护士分层使用，实行责任包干，推出“三十” 制度（护理行为十不准，护理工作十告知，责任护士十包干）。设立责任护士，责任护士不参加倒夜班，实行8小时在岗，对所分管的患者全日负责，责任护士轮休时，需与接班护士交待自己所分管责任组内特殊患者的护理情况及待办事宜，需要各班加强基础护理的患者实行书面交班。设立调配护士，实行弹性排班，如危重患者较多、基础护理工作量大时，及时安排人员到岗，确保患者各项护理工作连续、有效的落实到位[4]。加强绩效管理，提高工作积极性。建立招聘护士末位淘汰机制，全院护士实行“ABC绩效” 考核管理，推行病人、医生评价护士机制，结合护士的工作质量、数量实行“ABC绩效”分配，极大地提高了护士工作积极性。
完善护理支持系统，对病人实行免费陪检陪送。成立药品物资配送中心，为临床配送药品物资，切实把时间还给护士，把护士还给病人。
2.4 盘清家底，理清思路，采取多种形式加强队伍能力培训，提高业务技能。
首先组织护士长专题培训，帮助科室理清工作头绪，科学统筹安排。针对科室工作特点制定简单有效、方便好记的疾病护理流程，采取“每周一题”、“每天一问”等多种形式组织学习，不断提高理论水平。在全院推行标准化护理服务流程、交接班流程等，开展“夯实基础护理，加强健康宣教，改善护理服务”大比武主题活动，塑造“三十能手”，激发全体护理人员开拓创新、敬业奉献精神，营造岗位争先进、技术争一流、个人争优秀的良好局面，促进各项工作顺利开展。
2.5 推行“三四五”服务，提高病人满意度。
为提高服务质量，改善服务态度，提供病人满意服务，护理部推出“三严禁、四主动、五要求”新举措。严禁工作不认真，严禁操作不规范，严禁解释不耐心，主动接待病人，主动巡视病房，主动交流沟通，主动护送出院，见面一声称呼，一个微笑，一声问候，一声关怀，一声谢意。推行多替病人想一点，多听病人说一点，多为病人做一点，多给病人讲一点“四个多一点”活动，落实各项便民措施，病人满意度不断上升，赢得病人无限的感激。
开展优质护理服务活动体会
自开展优质护理服务活动以来，护理质量有了质的飞跃，得到了医生、患者、领导及社会的充分认可，患者满意度节节攀升，护士价值认同感明显增强。
3.1 患者满意度提升。质量是医院管理的生命线，若护理管理没有重点，缺乏针对性，往往导致护理人员对质量不够重视，护理质量管理就难以到达预期的效果[5-6]。医院改变管理模式，护士与患者接触增多，把护理焦点对准服务中具体而微的事物，减轻了患者的家庭负担，护患关系明显改善，患者对护理人员的满意度由原来的93.45%上升到97.19%。 3.2 护士的意识形态明显改善。护士从最初的茫然、不理解逐渐转变为理解、适应。护士普遍反映，每一项护理操作都有了具体的标准和流程，工作起来就更加程序化，规范化。只要严格要求自己，把护理工作不只是做到患者“身”上，还能做到患者“心”上，用真心去服务每一位患者，就能赢得患者的信任，就能收获患者的满意和对护士的感激。
3.3 营造专业发展环境。在医生、患者、领导及社会的充分肯定下，护士自我实现的需要得到明显提升，價值认同感明显增强。医院环境得到明显改善，以提供培训教育、优化护理流程、改变认识为主，重视临床一线护士的心声，充分发挥护理人员的积极性和自主性，营造了健康的专业发展环境[7]。
3.4 医生对护理改革的评价变为肯定。医生们深深体会到：护士深入病房、病情观察及时、对病人的早期处理到位。在临床工作中，已经形成了浓厚的和谐氛围：医生讲药、护士讲生活，各负其责、互为补充，共同为病人做健康教育工作；医护配合更加融洽、默契，并通力合作。医护人员与病人之间信任度增加，不管什么性格的病人都能融入这个温暖的大家庭。[8]
3.5 优质护理服务的开展，对护理工作的要求日趋精细，护士的压力也随之增加。基层医院的护士大部分是中专学历，素质参差不齐，工作责任心不强，流动性较大。在今后的工作中，基层医院要严把护士准入关，采取激励机制提高护士学历，增加福利待遇，加强培训，提高护士综合能力，确保护理队伍能够稳定、持续发展。
参考文献：
[1] 雷良华，毛美琪.让患者享受优质护理服务[J].中国护理管理，2010,10（9）：25.
[2] 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨[J].现代护理，2001,7（1）：75.
[3] 李丽，张立新.为了病人的满意，为了天使的微笑—访卫生部医政司护理管理处处长郭燕红[J].中国护理管理，2010,10（6）：5-7.
[4] 孙书杰，周春鹤，施伟红.创建优质护理服务示范病房的做法与体会[J].中国医院管理，2011,09:38.
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[6] 李小萍，覃少珍.加强护士沟通能力的培养，构建和谐的护患关系[J].中国医学伦理学，2008,21（3）：108-110.
[7] 谌永毅，李旭英，刘翔宇.改革管理模式，落实护士职责[J].中国护理管理，2011,11（4）：26-27.
[8] 娄方丽.转变工作理念，深化专业内涵[J].中国护理管理，2011,11(1):28-30.