方毓强
　　记者、作家、摄影家、旅行家。硕士学位。热衷于研究文史哲经，关注人类学。信奉“读万卷书，行万里路”，关注中外文化的交流，提出“有文化，无国界”的思想。访问过欧美亚20余国。发表文字数百万。在多个国家举办个人摄影展。
　　
　　【游客先被抓走】
　　
　　2007年12月4日，河北省一支拥有126人的旅行团到达澳门旅游，当地负责接待的导游为了自己拿回扣，强迫游客参加一些自费活动，否则就扬言不给饭吃，不提供宾馆住。河北的游客思想觉悟高，战斗性强，马上在旅游现场群起而反对。不料对方导游仗着“地主”的身份，叫来了几十名澳门的防暴警察，警方最终将旅行团好几个出头露面的领袖人物，从现场强行带上了警车开走，以此平息一场在马路上发生的风波。
　　
　　当时我从境外的电视屏幕上看到了上述激烈的场面，马上就按照内地的习惯思维，为这些可怜的内地游客担忧起来，他们被抓走后肯定是凶多吉少了，要知道对方可是防暴警察啊！
　　
　　【后是导游及旅行社被罚】
　　
　　但是到了12月17日，就传来了消息，经过澳门特别行政区旅游局的调查，这起纠纷的责任不在河北游客，而在澳门导游身上，旅游局认定4名澳门本地导游违反了专业守则，进行了惩处。与此同时，负责接待的旅行社，也违反了旅游法规，被取消了接待游客的资格，可以说被停掉了生意，这比罚款严重多了，对一个靠经营活命的公司来说可是最大的处罚了。
　　接下来，被冤枉的河北游客一定会得到相应的道歉和赔偿了。
　　另外，还有境外的媒体在跟踪报道，这些防暴警察的出现，是否属于过度的行为等等。
　　
　　【旅游局是非分明】
　　
　　这条消息令我这个内地人感慨良多。
　　其一，澳门没有地方保护主义。谁是谁非，澳门旅游局以事实为依据，不是以“本地人”与“外来人”为界定的，即使出动了防暴警察，即使由防暴警察抓走了“外来人”；其二，没有官僚主义。事发仅仅第13天——由于其间还有休息日——其实仅仅在10个工作日内，就将是非曲直调查得一清二楚了，可谓办事神速；其三，处罚力度到位。澳门当地的导游受到了惩处，与此同时，导游所在的当地旅行社同样也受到了重罚，不仅让导游个人承担了责任，也让旅行社付出了代价。
　　
　　【反观内地……】
　　
　　这些年来，我们内地的旅游事业日益繁荣，同时类似这种强迫消费、忽悠消费者的事件也不断发生。不过，我们有关部门针对消费者的投诉，处理起来好像并没有澳门旅游局这样认真，也没有这样的速度和力度。
　　首先，往往有关部门不出来做认真、迅速的调查，而是常常让消费者诉诸法律，这加重了消费者投诉和伸张正义的经济及时间成本。
　　其次，即使确认消费者的权益受到侵害的事实后，有关部门的处罚力度和处罚对象也较为模糊，比如往往就单单处理一下导游个人，而没有牵涉违规导游所在的旅行社，更鲜见重罚旅行社的。如果再延伸到与旅游有密切关系的民航，其航班的延误是家常便饭的，不对乘客进行相应安置或赔偿也是习以为常的。这么多年，对民航公司侵犯乘客的行为就是缺乏严厉的处罚，结果体制已经改革了二三十年，也已经上市了，各大民航公司动辄拥有数百亿元资产，但是管理水平仍然在外国民航公司之下，有的正在设法转让股权，他们还振振有词地宣称，这是为了获得别人先进的管理……
　　
　　【学一学吧】
　　
　　据了解，仅上海一市共有875家旅行社，2007年有10%的旅行社即80多家被游客投诉。这个比例已经比过去几年减少很多了，但对于一个正在迅速成长的国际大都市来说，还是不低的，应引起重视。有关部门应当加强处罚力度，除了处罚导游个人，也不要放过旅行社的责任，必要时就停掉它的生意，“杀一儆百”这一古训也是现代政府管理的一种有效方法。
　　此次澳门游客事件的最终处理方案，实际上给我们内地的旅游行业和其他服务行业上了一堂课。这堂课不复杂，很简单，又实用，但愿我们有关部门学一学。这从眼前而言，维护了游客的利益，从长远来看，也是为了我们旅游行业的顺利发展。