【摘 要】
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1.CS战略的基本内涵rnCS是Customer Satisfaction的英文缩写,意为“顾客满意”.CS战略或顾客满意战略,是20世纪90年代以来为适应经营与竞争环境、质量观念与服务方式、消费观
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1.CS战略的基本内涵rnCS是Customer Satisfaction的英文缩写,意为“顾客满意”.CS战略或顾客满意战略,是20世纪90年代以来为适应经营与竞争环境、质量观念与服务方式、消费观念和消费形态的变化而在世界范围内兴起的全新的管理理论.CS战略的基本思想是:以顾客为中心,通过产品和服务的开发和创新,最大限度地谋求顾客利益,使顾客感到满意,以期待顾客传播和再次光顾,建立顾客忠诚;企业要及时追踪调查顾客的满意度,并依此设立和改造目标,进行产品创新,达到充分了解、反映和实现顾客价值观的目的,使企业获得顾客认同,促使企业实态形象转化为顾客的认知,以营造一种适合企业生存发展的良好的内外环境,增强竞争力.
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