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摘 要：城市社区建设质量是衡量一个城市管理水平的重要标准。针对西安市社区服务建设存在的问题，提出应坚持以科学发展观为指导，紧抓社区居民需求，整合社会和市场资源，充分调动社区自治组织的积极性，发挥社区互助机制和志愿精神，为社区成员提供更为丰富的公共产品和优质的公共服务。
关键词：社区服务 科学发展 社区建设 对策研究
作为城市规划的基础单位和重要组成部分，社区建设在推动城市政治、经济、文化以及社会各领域建设和发展过程中占据着重要的地位。改革开放以来，我国经济社会发展取得了举世瞩目的成就，城市化进程稳步推进，城市管理水平不断提高。但与此同时，相比城市社区硬件设施建设，社区服务的软件建設明显滞后，社区服务项目的运行效果不佳，其福利性、公益性的初衷难以达成，明显不能适应城市社区建设的发展要求，严重影响了社区建设工作的开展。
一、西安市城市社区服务建设现状调查
为准确把握西安市城市社区服务建设现状，我们设计了调查问卷，抽取具有典型性的新老社区共6个，其中紫薇城市花园、枫林绿洲、中天国际3个社区为新建商品房社区；卫光电工厂家属区、航天210所家属区、西京公司家属区3个社区为老型社区，对其社区居民开展随机抽样实地调查。本次调查共发放调查问卷480份，回收问卷480份，剔除无效问卷后得到有效问卷460份，有效回收率95.8%。
1.被访者的基本情况。
1.1年龄和性别情况。被调查对象中19岁以下的52人，占11%；20—29岁的128人，占28%；30—39岁的115人，占25%；40—49岁的27人，占6%；50—59岁的101人，占22%；60岁以上的37人，占8%。被调查对象性别占比女性为57.2%，男性为42.8%。
1.2家庭结构情况。被调查对象中单身的69人，占15%；核心家庭的52人，占11%；三代同堂的124人，占27%；空巢家庭的151人，占33%；单亲家庭的23人，占5%；无子女夫妇家庭的41人，占9%。
1.3文化程度情况。被调查对象中小学及以下文化程度的46人，占10%；初中文化程度的115人，占25%；高中、中专文化程度的193人，占42%；大专及以上文化程度的106人，占23%。
1.4收入情况。被调查对象中家庭月收入在1000—2999元的46人，占10%；家庭月收入在3000—4999元的143人，占31%；家庭月收入在5000—10000元的147人，占32%；家庭月收入在10000元以上的124人，占27%。调查反映，社区居民收入水平有一定差异，贫富差距比较大。
2.社区服务情况。
2.1社区服务满意度情况。如图1所示，社区居民对社区服务满意度情况如下：表示很满意的占10.3%；比较满意的占14.6%；一般的占48.5%；不太满意的占15.8%；很差的占10.8%。从总体情况来看，社区居民对社区服务的总体评价为一般，表明社区服务还不能满足人们日益增长的物质文化需求。
2.2社区居民期望的服务项目情况。如图2所示，社区居民期望的服务项目情况如下：青少年服务占12.2%；文体设施服务占8.4%；家政服务占5.6%；生态环境服务占7.5%；医疗保健服务占23.4%；再就业服务占16.2%；治安服务占8.4%；为老服务占18.3%。表明社区居民普遍对医疗保健、下岗再就业服务、青少年教育服务、为老服务表示出极大的关心。我们调研发现，不同年龄、性别、家庭收入、文化程度、婚姻状况、居住条件的被调查者对社区服务的需求和偏好存在较大差异。
二、西安市城市社区服务建设存在问题
1.社区居民多样性需求没能得到满足。由于社区居民对社区服务的要求涉及到很多方面，而且受到家庭收入、受教育程度、性别年龄、所居住社区情况等方面因素的影响，其需求也会有很大差别。比如家庭收入高、受教育程度高、居住条件好的社区居民，要求社区提供的服务层次也较高，主要体现在休闲娱乐、文体活动、心理咨询、身体保健等方面；而收入较低、居住条件较差的社区居民，要求社区提供的服务层次也较低，一般主要体现在解决生活实际困难方面，比如再就业服务、收费低廉的医疗保健、为老服务等。现有社区服务虽然涵盖面也较宽， 但提供的服务项目单一，不能满足不同年龄、不同层次社区居民的需要。
2.社区服务运行机制单一，资金供给不足。在提供社区服务时，依赖单一的行政运行机制的模式还没有完全改变，市场机制、志愿机制等都没有很好的发挥作用。这就会排斥非政府组织的发育和对社会生活的参与和管理，拟制居民在社会生活中的积极性、主动性、创造性地发挥。另外，由于参与主体单一，运行机制僵化，使得大多数社区服务中心要么效率低下，要么只重视经济利益而轻视社会公益，给社区服务发展带来困难。同时，面对社区服务社会化的强烈需求，政府在将大量的社会事务和社会服务项目下放给社区的同时，在资金投入方面的力度远远不能跟上步伐，所以导致社区建设水平落后，严重阻碍了社区的发展。
3.社区信息化服务水平较低。从调研情况来看，普遍存在的问题是社区信息化建设滞后问题。由于重视不够或者资金投入不到位，所以对社区信息化硬件设施投入较少，导致信息更新速度缓慢，消息闭塞，办事效率低下，没能发挥好现代信息技术的优势。另外，社区组织缺乏专业的信息化管理人才。因此，就不能满足社区信息化建设的迅速发展，以及系统建设的不断壮大，从而影响了社区信息化建设的进程。
4.社区服务工作队伍素质偏低。社区管理工作较为复杂，要求社区工作者不但要有工作热情，还要掌握相关的专业知识、工作技巧和方法。目前，我国城市社区工作人员普遍存在的问题是文化层次较低，年龄偏大，掌握现代社区管理的知识较少。有相当部分社区管理人员难以承担起社区工作的重任，无法做好社区内的组织、动员、沟通和协调工作，无法在政府和社区居民之间发挥桥梁和纽带作用，也无法调动起社区居民的参与热情和积极性。这在很大程度上影响了社区服务水平，影响了社区居民的满意度，限制着城市社区的良好发展。 5.社区自治组织发展缓慢，成员参与意识有待加强。社区服务应该走“理性社会化”的发展道路，以非营利、非政府组织为主导，由社会各界志愿参与。这无疑是一种体制创新。但是，受到种种因素的影响，目前城市社区自治组织发展缓慢，而且大部分社区自治组织依赖政府权威，在开展工作时往往带有很强的行政色彩，没有发挥好社区自治组织的功能，也低估了社区成员的积极性、主动性和创造性。在这种缺乏合适渠道和方式的情况下，社区成员的志愿精神长期得不到挖掘，其参与意愿就会慢慢消逝，导致社区自治组织涣散，自治功能弱化。
三、对西安市优化城市社区服务建设工作的建议
1.要建立以需求为导向的社区服务发展模式。需求决定供给，只有紧抓社区居民不同层次的服务需求，才能有针对性的提供个性化的社区服务。社区服务要以人为本，采取有效措施，想尽一切办法畅通渠道，引导居民参与社区服务的需求表达，并根据居民需求发展社区服务项目，避免造成无效供给或者低效供给。要推行个性化的社区服务，重点做好低收入社区和群体的工作，落实好最低生活保障制度，要完善社区医疗服务、再就业服务和为老弱群体提供的社区服务项目。要通过不断地适应群众的需求，达到提升群众生活水平，引导群众全面发展的目的。
2.健全和完善社区服务多元互动体系。面对社区居民日益丰富的服务需求，必须构建惠及社区居民的多元社区服务互动网络。要促进供给模式的多元化和供给主体的多元化，社区服务供给主体除了政府外，还应该包括企事业单位、居民个体、社会中介组织等，要协调好行政机制、市场机制、志愿机制等多种服务机制。政府要发挥好投资基础设施建设、提供公共服务和制定鼓励政策的作用，并通过制度建设推进社会中介组织发展，可采取政策倾斜、税收优惠、提供公用资源、公私合营等多种方式，为社区建设发展开辟新途径。要引入市场机制，拓宽社会服务资金来源渠道。对于社区便民服务，要给予一定的政策优惠，对参与社区服务的企业，要在办证、用地、资金、税费征收、价格等方面予以倾斜，吸引和鼓励企业、个人等投资主体进入社区服务领域，实现投资主体多元化。
3.加强社区信息化建设力度。要加快信息化建设相关法律法规的立法工作，让社区信息化有法可依，各基层政府要根据实际情况，制定科学合理的社区信息化建设相关政策，引导社区信息化建设。要积极引进和培养社区信息化管理的专门人才，当前应着重抓好信息科学学科专业建设和人才培养工作。要吸引企业参与社区信息化建设，应善于利用技术外包手段，发挥好企业专业化信息人才团队的作用。
4.加强专业人才引进和培养工作。人力资源的专业化程度，直接决定了社区服务项目的效果。目前来看，社区居民需求没有满足的方面还较多，诸如老年服务、医疗保健、青少年心理与行为辅导、职业培训与就业指导等专业化服务，至今都是居民急需的服务方面，其关键原因是在这些方面专业人才的供给极其短缺。所以要继续通过社区考试等方式加强专业人才的引进工作，要挖掘每位员工的潜能，实现人力资源配置的高效化；要制定奖惩措施，尽可能地激发员工工作热情；要形成良好的学习氛围，吸纳更多高素质专业人才从事社区工作，为社区的发展贡献更多的力量。同时要做好对现有人员的培养培训工作。要加强思想教育，让其熟悉国家有关方针政策；要开展专项技能培训，让社区工作人员掌握本职工作的专有技能；要开展综合素质培训，提高社区管理人员的管理、法律、社会、人文综合素质，使其满足自身发展需要的同时，能够更好的完成本职工作。
5.加大宣传引导力度，鼓励社区自治组织发展。积极引导和鼓励社区自治服务组织发展，目的就是要改变原来单一的政府化社会服务模式，促进行政引导监督、市场调节、自治服务等多元主体共同参与的综合型社区服务模式发展。政府要转变观念，加大宣传引导力度，不断下放审批权，鼓励社区自治组织发展，同时可以运用法律法规、税收和劳动政策、服务合同等手段，加强对服务机构的管理监督。社区居委会应加强对社区内志愿者的组织和管理，通过宣传、组织志愿者活动扩大影响，吸引更多的居民加入到志愿者行列，调动社区居民参与社区管理服务的积极性。
参考文献：
[1]冯呼和.创新社区服务体系供给机制研究—以内蒙古自治区包头市青山区为例[J].社会福利.2014（11）：14—15.
[2]谢蓓，王希.民族地区服务类社会组织介入社区服务问题探析—以南宁市新锦社区为例[J].黑龙江民族丛刊.2015（6）：110—111.
作者簡介：贾朝晖（1976— ），男，陕西西安人，西北工业大学明德学院管理系副教授，教育硕士、工商管理硕士，研究方向：教育管理、企业管理。
关键词：社区服务 科学发展 社区建设 对策研究
作为城市规划的基础单位和重要组成部分，社区建设在推动城市政治、经济、文化以及社会各领域建设和发展过程中占据着重要的地位。改革开放以来，我国经济社会发展取得了举世瞩目的成就，城市化进程稳步推进，城市管理水平不断提高。但与此同时，相比城市社区硬件设施建设，社区服务的软件建設明显滞后，社区服务项目的运行效果不佳，其福利性、公益性的初衷难以达成，明显不能适应城市社区建设的发展要求，严重影响了社区建设工作的开展。
一、西安市城市社区服务建设现状调查
为准确把握西安市城市社区服务建设现状，我们设计了调查问卷，抽取具有典型性的新老社区共6个，其中紫薇城市花园、枫林绿洲、中天国际3个社区为新建商品房社区；卫光电工厂家属区、航天210所家属区、西京公司家属区3个社区为老型社区，对其社区居民开展随机抽样实地调查。本次调查共发放调查问卷480份，回收问卷480份，剔除无效问卷后得到有效问卷460份，有效回收率95.8%。
1.被访者的基本情况。
1.1年龄和性别情况。被调查对象中19岁以下的52人，占11%；20—29岁的128人，占28%；30—39岁的115人，占25%；40—49岁的27人，占6%；50—59岁的101人，占22%；60岁以上的37人，占8%。被调查对象性别占比女性为57.2%，男性为42.8%。
1.2家庭结构情况。被调查对象中单身的69人，占15%；核心家庭的52人，占11%；三代同堂的124人，占27%；空巢家庭的151人，占33%；单亲家庭的23人，占5%；无子女夫妇家庭的41人，占9%。
1.3文化程度情况。被调查对象中小学及以下文化程度的46人，占10%；初中文化程度的115人，占25%；高中、中专文化程度的193人，占42%；大专及以上文化程度的106人，占23%。
1.4收入情况。被调查对象中家庭月收入在1000—2999元的46人，占10%；家庭月收入在3000—4999元的143人，占31%；家庭月收入在5000—10000元的147人，占32%；家庭月收入在10000元以上的124人，占27%。调查反映，社区居民收入水平有一定差异，贫富差距比较大。
2.社区服务情况。
2.1社区服务满意度情况。如图1所示，社区居民对社区服务满意度情况如下：表示很满意的占10.3%；比较满意的占14.6%；一般的占48.5%；不太满意的占15.8%；很差的占10.8%。从总体情况来看，社区居民对社区服务的总体评价为一般，表明社区服务还不能满足人们日益增长的物质文化需求。
2.2社区居民期望的服务项目情况。如图2所示，社区居民期望的服务项目情况如下：青少年服务占12.2%；文体设施服务占8.4%；家政服务占5.6%；生态环境服务占7.5%；医疗保健服务占23.4%；再就业服务占16.2%；治安服务占8.4%；为老服务占18.3%。表明社区居民普遍对医疗保健、下岗再就业服务、青少年教育服务、为老服务表示出极大的关心。我们调研发现，不同年龄、性别、家庭收入、文化程度、婚姻状况、居住条件的被调查者对社区服务的需求和偏好存在较大差异。
二、西安市城市社区服务建设存在问题
1.社区居民多样性需求没能得到满足。由于社区居民对社区服务的要求涉及到很多方面，而且受到家庭收入、受教育程度、性别年龄、所居住社区情况等方面因素的影响，其需求也会有很大差别。比如家庭收入高、受教育程度高、居住条件好的社区居民，要求社区提供的服务层次也较高，主要体现在休闲娱乐、文体活动、心理咨询、身体保健等方面；而收入较低、居住条件较差的社区居民，要求社区提供的服务层次也较低，一般主要体现在解决生活实际困难方面，比如再就业服务、收费低廉的医疗保健、为老服务等。现有社区服务虽然涵盖面也较宽， 但提供的服务项目单一，不能满足不同年龄、不同层次社区居民的需要。
2.社区服务运行机制单一，资金供给不足。在提供社区服务时，依赖单一的行政运行机制的模式还没有完全改变，市场机制、志愿机制等都没有很好的发挥作用。这就会排斥非政府组织的发育和对社会生活的参与和管理，拟制居民在社会生活中的积极性、主动性、创造性地发挥。另外，由于参与主体单一，运行机制僵化，使得大多数社区服务中心要么效率低下，要么只重视经济利益而轻视社会公益，给社区服务发展带来困难。同时，面对社区服务社会化的强烈需求，政府在将大量的社会事务和社会服务项目下放给社区的同时，在资金投入方面的力度远远不能跟上步伐，所以导致社区建设水平落后，严重阻碍了社区的发展。
3.社区信息化服务水平较低。从调研情况来看，普遍存在的问题是社区信息化建设滞后问题。由于重视不够或者资金投入不到位，所以对社区信息化硬件设施投入较少，导致信息更新速度缓慢，消息闭塞，办事效率低下，没能发挥好现代信息技术的优势。另外，社区组织缺乏专业的信息化管理人才。因此，就不能满足社区信息化建设的迅速发展，以及系统建设的不断壮大，从而影响了社区信息化建设的进程。
4.社区服务工作队伍素质偏低。社区管理工作较为复杂，要求社区工作者不但要有工作热情，还要掌握相关的专业知识、工作技巧和方法。目前，我国城市社区工作人员普遍存在的问题是文化层次较低，年龄偏大，掌握现代社区管理的知识较少。有相当部分社区管理人员难以承担起社区工作的重任，无法做好社区内的组织、动员、沟通和协调工作，无法在政府和社区居民之间发挥桥梁和纽带作用，也无法调动起社区居民的参与热情和积极性。这在很大程度上影响了社区服务水平，影响了社区居民的满意度，限制着城市社区的良好发展。 5.社区自治组织发展缓慢，成员参与意识有待加强。社区服务应该走“理性社会化”的发展道路，以非营利、非政府组织为主导，由社会各界志愿参与。这无疑是一种体制创新。但是，受到种种因素的影响，目前城市社区自治组织发展缓慢，而且大部分社区自治组织依赖政府权威，在开展工作时往往带有很强的行政色彩，没有发挥好社区自治组织的功能，也低估了社区成员的积极性、主动性和创造性。在这种缺乏合适渠道和方式的情况下，社区成员的志愿精神长期得不到挖掘，其参与意愿就会慢慢消逝，导致社区自治组织涣散，自治功能弱化。
三、对西安市优化城市社区服务建设工作的建议
1.要建立以需求为导向的社区服务发展模式。需求决定供给，只有紧抓社区居民不同层次的服务需求，才能有针对性的提供个性化的社区服务。社区服务要以人为本，采取有效措施，想尽一切办法畅通渠道，引导居民参与社区服务的需求表达，并根据居民需求发展社区服务项目，避免造成无效供给或者低效供给。要推行个性化的社区服务，重点做好低收入社区和群体的工作，落实好最低生活保障制度，要完善社区医疗服务、再就业服务和为老弱群体提供的社区服务项目。要通过不断地适应群众的需求，达到提升群众生活水平，引导群众全面发展的目的。
2.健全和完善社区服务多元互动体系。面对社区居民日益丰富的服务需求，必须构建惠及社区居民的多元社区服务互动网络。要促进供给模式的多元化和供给主体的多元化，社区服务供给主体除了政府外，还应该包括企事业单位、居民个体、社会中介组织等，要协调好行政机制、市场机制、志愿机制等多种服务机制。政府要发挥好投资基础设施建设、提供公共服务和制定鼓励政策的作用，并通过制度建设推进社会中介组织发展，可采取政策倾斜、税收优惠、提供公用资源、公私合营等多种方式，为社区建设发展开辟新途径。要引入市场机制，拓宽社会服务资金来源渠道。对于社区便民服务，要给予一定的政策优惠，对参与社区服务的企业，要在办证、用地、资金、税费征收、价格等方面予以倾斜，吸引和鼓励企业、个人等投资主体进入社区服务领域，实现投资主体多元化。
3.加强社区信息化建设力度。要加快信息化建设相关法律法规的立法工作，让社区信息化有法可依，各基层政府要根据实际情况，制定科学合理的社区信息化建设相关政策，引导社区信息化建设。要积极引进和培养社区信息化管理的专门人才，当前应着重抓好信息科学学科专业建设和人才培养工作。要吸引企业参与社区信息化建设，应善于利用技术外包手段，发挥好企业专业化信息人才团队的作用。
4.加强专业人才引进和培养工作。人力资源的专业化程度，直接决定了社区服务项目的效果。目前来看，社区居民需求没有满足的方面还较多，诸如老年服务、医疗保健、青少年心理与行为辅导、职业培训与就业指导等专业化服务，至今都是居民急需的服务方面，其关键原因是在这些方面专业人才的供给极其短缺。所以要继续通过社区考试等方式加强专业人才的引进工作，要挖掘每位员工的潜能，实现人力资源配置的高效化；要制定奖惩措施，尽可能地激发员工工作热情；要形成良好的学习氛围，吸纳更多高素质专业人才从事社区工作，为社区的发展贡献更多的力量。同时要做好对现有人员的培养培训工作。要加强思想教育，让其熟悉国家有关方针政策；要开展专项技能培训，让社区工作人员掌握本职工作的专有技能；要开展综合素质培训，提高社区管理人员的管理、法律、社会、人文综合素质，使其满足自身发展需要的同时，能够更好的完成本职工作。
5.加大宣传引导力度，鼓励社区自治组织发展。积极引导和鼓励社区自治服务组织发展，目的就是要改变原来单一的政府化社会服务模式，促进行政引导监督、市场调节、自治服务等多元主体共同参与的综合型社区服务模式发展。政府要转变观念，加大宣传引导力度，不断下放审批权，鼓励社区自治组织发展，同时可以运用法律法规、税收和劳动政策、服务合同等手段，加强对服务机构的管理监督。社区居委会应加强对社区内志愿者的组织和管理，通过宣传、组织志愿者活动扩大影响，吸引更多的居民加入到志愿者行列，调动社区居民参与社区管理服务的积极性。
参考文献：
[1]冯呼和.创新社区服务体系供给机制研究—以内蒙古自治区包头市青山区为例[J].社会福利.2014（11）：14—15.
[2]谢蓓，王希.民族地区服务类社会组织介入社区服务问题探析—以南宁市新锦社区为例[J].黑龙江民族丛刊.2015（6）：110—111.
作者簡介：贾朝晖（1976— ），男，陕西西安人，西北工业大学明德学院管理系副教授，教育硕士、工商管理硕士，研究方向：教育管理、企业管理。