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方 法
人员组成：由门诊导医护士和有护理经验的资深护士组成整体护理小组，1名导医护士在门诊大厅一线，4名分诊护士分布在各诊室及候诊室。
人员培训：根据工作需要组织导医分诊护士学习心理学知识，卫生保健知识，熟练掌握各科疾病特点，专家专科医师出诊时间、专业特长。讨论如何将整体护理的核心——护理程序应用于门诊护理工作，为病人提供人性化的护理服务，使就诊流程合理、简捷、顺畅。通过学习，每位护士明确了工作流程及工作职责，规范护士的礼仪行为，服务用语和礼貌称谓，掌握交流沟通技巧。强化护士职业道德和换拉思考意识，树立“病人第一，真诚关爱”的理念[1]。
具体实施
评估——对就诊病人预检：在门诊大厅设预检处，由导医护士担任预检工作，门诊病人流通量大、病种多，各诊室和检查科室分布在不同区域，多数病人对门诊环境不熟悉，对自身疾病不了解，不知道如何就诊，导医护士要一看、二问、三观察，主动热情迎接病人，與病人仔细交流，询问病情，根据病人主诉进行初评估，帮助病人选择合适的专科医师[2]。详细介绍各诊室方位，对病情危急的病人直接与医生联系护送到急诊科。
分诊——诊断计划：分诊护士亲切接待每一位患者，仔细观察病人，询问病情，有计划、有秩序的按专科分诊，对病情较重、年老患者优先安排就诊，合理分流病人，减少等侯时间，保持各诊室安静有序，保护病人隐私，做好候诊病人的心理护理和解释工作，让病人边看边电视边候诊，为病人送上一杯开水，缓解病人焦急不安的心情，宣传卫生保健知识，为病人测量血压、体温、脉搏、体重等，及时将客观资料提供给相关医师，根据医师做出的诊断，开具的各项检查单、治疗用药等，给病人讲解检查方法、注意事项，指导病人到有关科室检查治疗。
实施评价——门诊备有轮椅、担架等免费供病人使用，对年老体弱、行动不便的病人，导病护士主动提供全程导诊服务，陪送到相关科室做检查、治疗，需要住院的病人送到病房，病人在就医过程中有疑问及时给予解答，解除病人因对医院环境不熟悉和本身的困难造成的不便和紧张心理。
当病人做完检查，医师根据检查结果告知病情后，由于每个病人文化程度、生活经历、环境、职业等不同，对自己的疾病表现心态不一，有的悲观失望、丧失信心，有的对治疗效果期望值过高，有的盲目乐观。分诊护士针对病人不同的心理反应和心理需要，关心体贴病人，客观、科学地给予心理疏导，用自己丰富的专业知识，精湛的护理技术和高度的责任感为病人提供心理支持和健康指导，帮助他们正确认识疾病，树立治疗信心，定期进行回访。
讨 论
门诊护理工作应用护理程序，对就诊病人全程护理，各环节有机结合，使门诊护理工作更细致具体，充分体现了护理的整体性、系统性和以人为本的人性化服务，使病人进入医院后所产生的迷茫、疑惑不安等问题都能在护士的关心指导下得到解决。就诊流程合理、简捷、顺畅，极大的方便了病人，满足病人的实际需要，增加了医护患者之间的交流沟通，相互尊重、合作，使医护患关系更和谐。通过程序化的护理工作，我们体会到门诊护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养，使护士的责任心、主动性和敬业精神增强，病人满意度由91%提高到97%，提升了医院的社会形象，取得了良好的社会效益。
参考文献
1 张文丽.门诊部设立“亲情岛”的实践与效果.护理管理杂志，2006，8(4)：31-32.
2 丁红.加强门诊病人的护理管理.中华护理杂志，1998，33(4)：235.
人员组成：由门诊导医护士和有护理经验的资深护士组成整体护理小组，1名导医护士在门诊大厅一线，4名分诊护士分布在各诊室及候诊室。
人员培训：根据工作需要组织导医分诊护士学习心理学知识，卫生保健知识，熟练掌握各科疾病特点，专家专科医师出诊时间、专业特长。讨论如何将整体护理的核心——护理程序应用于门诊护理工作，为病人提供人性化的护理服务，使就诊流程合理、简捷、顺畅。通过学习，每位护士明确了工作流程及工作职责，规范护士的礼仪行为，服务用语和礼貌称谓，掌握交流沟通技巧。强化护士职业道德和换拉思考意识，树立“病人第一，真诚关爱”的理念[1]。
具体实施
评估——对就诊病人预检：在门诊大厅设预检处，由导医护士担任预检工作，门诊病人流通量大、病种多，各诊室和检查科室分布在不同区域，多数病人对门诊环境不熟悉，对自身疾病不了解，不知道如何就诊，导医护士要一看、二问、三观察，主动热情迎接病人，與病人仔细交流，询问病情，根据病人主诉进行初评估，帮助病人选择合适的专科医师[2]。详细介绍各诊室方位，对病情危急的病人直接与医生联系护送到急诊科。
分诊——诊断计划：分诊护士亲切接待每一位患者，仔细观察病人，询问病情，有计划、有秩序的按专科分诊，对病情较重、年老患者优先安排就诊，合理分流病人，减少等侯时间，保持各诊室安静有序，保护病人隐私，做好候诊病人的心理护理和解释工作，让病人边看边电视边候诊，为病人送上一杯开水，缓解病人焦急不安的心情，宣传卫生保健知识，为病人测量血压、体温、脉搏、体重等，及时将客观资料提供给相关医师，根据医师做出的诊断，开具的各项检查单、治疗用药等，给病人讲解检查方法、注意事项，指导病人到有关科室检查治疗。
实施评价——门诊备有轮椅、担架等免费供病人使用，对年老体弱、行动不便的病人，导病护士主动提供全程导诊服务，陪送到相关科室做检查、治疗，需要住院的病人送到病房，病人在就医过程中有疑问及时给予解答，解除病人因对医院环境不熟悉和本身的困难造成的不便和紧张心理。
当病人做完检查，医师根据检查结果告知病情后，由于每个病人文化程度、生活经历、环境、职业等不同，对自己的疾病表现心态不一，有的悲观失望、丧失信心，有的对治疗效果期望值过高，有的盲目乐观。分诊护士针对病人不同的心理反应和心理需要，关心体贴病人，客观、科学地给予心理疏导，用自己丰富的专业知识，精湛的护理技术和高度的责任感为病人提供心理支持和健康指导，帮助他们正确认识疾病，树立治疗信心，定期进行回访。
讨 论
门诊护理工作应用护理程序，对就诊病人全程护理，各环节有机结合，使门诊护理工作更细致具体，充分体现了护理的整体性、系统性和以人为本的人性化服务，使病人进入医院后所产生的迷茫、疑惑不安等问题都能在护士的关心指导下得到解决。就诊流程合理、简捷、顺畅，极大的方便了病人，满足病人的实际需要，增加了医护患者之间的交流沟通，相互尊重、合作，使医护患关系更和谐。通过程序化的护理工作，我们体会到门诊护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养，使护士的责任心、主动性和敬业精神增强，病人满意度由91%提高到97%，提升了医院的社会形象，取得了良好的社会效益。
参考文献
1 张文丽.门诊部设立“亲情岛”的实践与效果.护理管理杂志，2006，8(4)：31-32.
2 丁红.加强门诊病人的护理管理.中华护理杂志，1998，33(4)：235.