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美国著名的小华盛顿客栈为什么能被誉为比天堂更舒服的用餐环境呢?为什么在这里，服务员的态度比经验与能力更重要呢?这种将顾客捧在手心上的经营手法，该如何实践在每个员工心中呢?
2007年7月22日，我、妻子和友人到美国著名的“小华盛顿客栈”(The Inn al LittleWashington，又译小华盛顿旅店)享用晚餐。小华盛顿客栈位于弗吉尼亚州谢南多厄国家公园乡间，距离华盛顿特区的车程约为一个半小时。小华盛顿客栈有多出名呢?著名的美食评论杂志《Zagat》将它评为全美第一，还有点夸张地说：“天堂第二，而且还有段相当明显的差距。”
当天晚上，小华盛顿客栈的餐点及服务都令人惊艳，当我们酒足饭饱正准备付账的时候，侍者过来问道：“主厨派崔克想邀请三位参观我们的厨房，不知道是否可以赏光?”
我们喜出望外，兴奋地跟着侍者进入号称全美最美丽的厨房。派崔克陪着我们很快地在厨房里绕了一圈，说明大概的工作流程，以及他对厨艺的看法。这次对话约30分钟，宾主尽欢。如果让我评分，用餐的经验起码有9分，如果再加上主厨亲自接待解说的意外收获，几乎是十全十美。但我心中一直有个疑问：“在100多个客人中，为什么会特别挑中我们参观厨房呢?”(答案见文末)
为顾客心情打分
原来派崔克为了让顾客拥有一次毕生难忘的用餐经验，发展出一套独特的管理办法，叫做心情分数(Measure of mood)。具体来说，小华盛顿客栈的服务人员，在每一桌客人坐定准备点菜后，必须观察各桌的气氛，先打一个由1分到10分的心情分数。这个分数会随着菜单一起输入电脑，显示在餐厅中每一个工作站的屏幕上。小华盛顿栈的目标，是不想让客人离开时的心情分数低于9分。如果这一桌的客人本来就气氛热络，就不需特别的作为；但如果某一桌客人，看起来只有3～4分，那么整个管理团队就必须同心协力地扭转乾坤。
这些努力常常是细微的事件。例如，当先生对迷人的女服务员太过殷勤时，往往会引起太太不悦，领班即会适时地更换女服务员。而如果顾客对两道菜难以做决定，厨房会把没点的另一道制作一小份，让客人品尝一下味道。在与顾客的互动中，服务人员重新检视心情分数，输入新的计分。如果还是只有5分，可能会加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一道甜点就够了。为了提升心情分数，整个服务团队必须随时准备“危机总动员”。
简单来说，小华盛顿客栈并不是等到顾客离开时，才要求他们填写顾客意见表。他们的服务人员利用专业判断，以心情分数动态调整他们的服务流程与内容。因为餐厅的重点是“创造”美好的顾客经验，而不是“衡量”顾客的经验。
服务员读心术
想要有好服务，对员工就必须要有一套有效地训练和管理的方法。在小华盛顿客栈，每天下午，都会有一名服务人员，报告他看过的酒类书籍，或他去过新餐厅的服务质量等，以便随时学习新知、掌握市场状况。服务员也得向专业的美食评论家学习，记住评论家对每项佳肴的评论。不仅如此，服务员更要选定一位评论家从事角色扮演，甚至要能以他的文字风格撰写美食评论。因为模仿文字风格，可以帮助员工深入美食家们看不到的心情。
在小华盛顿客栈，另一项有趣的管理规定是“Don’t say NO”。就算一道料理是辣的，客人如询问是否是甜的，服务员也不能只说“NO”。服务员必须详尽地介绍料理的食材和调味料，让他们有足够的信息做决定。此外，常说“NO”，会给顾客没有专业训练，也没有诚意解决问题的印象。而服务员自己也会因为常说“NO”，阻碍了竭力解决问题的动力。派崔克相信，员工使用的语言文字，会影响他们的潜意识，进而影响服务质量。而“NO”就是一个追求极度精致服务的餐厅，必须去除的英文单词。
小华盛顿客栈独创的“心情分数”，要求员工必须具备“看”得出顾客看不见的心情的能力。心情分数判读的准确率，当然不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。
侍者晋升制度
小华盛顿客栈助理侍者的晋升制度十分有趣。不论过去的经验多寡，新进服务员都必须从助理侍者做起。一旦助理侍者认为自己有能力升迁，成为所谓的正职侍者时，便可以提出口试申请。口试委员是由现任正职侍者所组成，口试一般长达一个半到两个小时，包括至少两题食物题，两题酒类题，一题点心题以及一题背景知识题。助理侍者能否晋升，由口试委员会决定，派崔克完全不介入。助理侍者和正职侍者的差别在于，助理侍者只能拿小费的4％，而正职侍者可以拿10～11％。因此，助理侍者有很强的财务诱因希望能晋升。
正职侍者不会录取表现不佳的助理侍者，因为这样会降低服务质量，让大家的小费变少。通常，正职侍者也不会为了垄断小费，故意不让助理侍者晋升。因为人手不足，一样也会降低服务质量，影响小费收入。除了派崔克的耳提面命，在被别人考以及考别人的过程中，员工更能不断地提升专业知识。
早期，派崔克认为技术能力和经验，是预测员工未来表现的最佳指标。但他发现自己错了。“以态度选才”，是现在派崔克挑选员工的最重要原则。在长期的面试经验中，派崔克发现，当员工回忆过去的工作或学习经验时，对以前的主管或同事，如果大多以正面或感恩的方式陈述，这种人多半有取悦别人，在乎别人感受的倾向，通常也比较容易训练成对客户极端贴心的员工。
答案：小华盛顿客栈主厨派崔克表示：“你们这桌用餐的心情分数，在上完甜点之后，仍然只有8分。侍者告诉我：你们以中文低声交谈，肢体语言非常含蓄，实在不容易判断你们的心情分数。通常，由我亲自出马招待顾客参观厨房，就是我们确保顾客快乐离开的最后一招!”
(摘自《决胜，在看不见的地方》)
责任编辑 王克峰
2007年7月22日，我、妻子和友人到美国著名的“小华盛顿客栈”(The Inn al LittleWashington，又译小华盛顿旅店)享用晚餐。小华盛顿客栈位于弗吉尼亚州谢南多厄国家公园乡间，距离华盛顿特区的车程约为一个半小时。小华盛顿客栈有多出名呢?著名的美食评论杂志《Zagat》将它评为全美第一，还有点夸张地说：“天堂第二，而且还有段相当明显的差距。”
当天晚上，小华盛顿客栈的餐点及服务都令人惊艳，当我们酒足饭饱正准备付账的时候，侍者过来问道：“主厨派崔克想邀请三位参观我们的厨房，不知道是否可以赏光?”
我们喜出望外，兴奋地跟着侍者进入号称全美最美丽的厨房。派崔克陪着我们很快地在厨房里绕了一圈，说明大概的工作流程，以及他对厨艺的看法。这次对话约30分钟，宾主尽欢。如果让我评分，用餐的经验起码有9分，如果再加上主厨亲自接待解说的意外收获，几乎是十全十美。但我心中一直有个疑问：“在100多个客人中，为什么会特别挑中我们参观厨房呢?”(答案见文末)
为顾客心情打分
原来派崔克为了让顾客拥有一次毕生难忘的用餐经验，发展出一套独特的管理办法，叫做心情分数(Measure of mood)。具体来说，小华盛顿客栈的服务人员，在每一桌客人坐定准备点菜后，必须观察各桌的气氛，先打一个由1分到10分的心情分数。这个分数会随着菜单一起输入电脑，显示在餐厅中每一个工作站的屏幕上。小华盛顿栈的目标，是不想让客人离开时的心情分数低于9分。如果这一桌的客人本来就气氛热络，就不需特别的作为；但如果某一桌客人，看起来只有3～4分，那么整个管理团队就必须同心协力地扭转乾坤。
这些努力常常是细微的事件。例如，当先生对迷人的女服务员太过殷勤时，往往会引起太太不悦，领班即会适时地更换女服务员。而如果顾客对两道菜难以做决定，厨房会把没点的另一道制作一小份，让客人品尝一下味道。在与顾客的互动中，服务人员重新检视心情分数，输入新的计分。如果还是只有5分，可能会加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一道甜点就够了。为了提升心情分数，整个服务团队必须随时准备“危机总动员”。
简单来说，小华盛顿客栈并不是等到顾客离开时，才要求他们填写顾客意见表。他们的服务人员利用专业判断，以心情分数动态调整他们的服务流程与内容。因为餐厅的重点是“创造”美好的顾客经验，而不是“衡量”顾客的经验。
服务员读心术
想要有好服务，对员工就必须要有一套有效地训练和管理的方法。在小华盛顿客栈，每天下午，都会有一名服务人员，报告他看过的酒类书籍，或他去过新餐厅的服务质量等，以便随时学习新知、掌握市场状况。服务员也得向专业的美食评论家学习，记住评论家对每项佳肴的评论。不仅如此，服务员更要选定一位评论家从事角色扮演，甚至要能以他的文字风格撰写美食评论。因为模仿文字风格，可以帮助员工深入美食家们看不到的心情。
在小华盛顿客栈，另一项有趣的管理规定是“Don’t say NO”。就算一道料理是辣的，客人如询问是否是甜的，服务员也不能只说“NO”。服务员必须详尽地介绍料理的食材和调味料，让他们有足够的信息做决定。此外，常说“NO”，会给顾客没有专业训练，也没有诚意解决问题的印象。而服务员自己也会因为常说“NO”，阻碍了竭力解决问题的动力。派崔克相信，员工使用的语言文字，会影响他们的潜意识，进而影响服务质量。而“NO”就是一个追求极度精致服务的餐厅，必须去除的英文单词。
小华盛顿客栈独创的“心情分数”，要求员工必须具备“看”得出顾客看不见的心情的能力。心情分数判读的准确率，当然不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。
侍者晋升制度
小华盛顿客栈助理侍者的晋升制度十分有趣。不论过去的经验多寡，新进服务员都必须从助理侍者做起。一旦助理侍者认为自己有能力升迁，成为所谓的正职侍者时，便可以提出口试申请。口试委员是由现任正职侍者所组成，口试一般长达一个半到两个小时，包括至少两题食物题，两题酒类题，一题点心题以及一题背景知识题。助理侍者能否晋升，由口试委员会决定，派崔克完全不介入。助理侍者和正职侍者的差别在于，助理侍者只能拿小费的4％，而正职侍者可以拿10～11％。因此，助理侍者有很强的财务诱因希望能晋升。
正职侍者不会录取表现不佳的助理侍者，因为这样会降低服务质量，让大家的小费变少。通常，正职侍者也不会为了垄断小费，故意不让助理侍者晋升。因为人手不足，一样也会降低服务质量，影响小费收入。除了派崔克的耳提面命，在被别人考以及考别人的过程中，员工更能不断地提升专业知识。
早期，派崔克认为技术能力和经验，是预测员工未来表现的最佳指标。但他发现自己错了。“以态度选才”，是现在派崔克挑选员工的最重要原则。在长期的面试经验中，派崔克发现，当员工回忆过去的工作或学习经验时，对以前的主管或同事，如果大多以正面或感恩的方式陈述，这种人多半有取悦别人，在乎别人感受的倾向，通常也比较容易训练成对客户极端贴心的员工。
答案：小华盛顿客栈主厨派崔克表示：“你们这桌用餐的心情分数，在上完甜点之后，仍然只有8分。侍者告诉我：你们以中文低声交谈，肢体语言非常含蓄，实在不容易判断你们的心情分数。通常，由我亲自出马招待顾客参观厨房，就是我们确保顾客快乐离开的最后一招!”
(摘自《决胜，在看不见的地方》)
责任编辑 王克峰