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摘要：随着广告界的竞争愈加激烈，职场中的生存法则使得AE除了需要专业知识处理专业问题外还必须具有处理各方面人际关系的能力，对内AE协调内部团队关系，提高工作效率，对外管理好客户关系，赢得客户信任。
关键词：AE；人际协调；沟通
中图分类号：J022 文献标识码：A 文章编号：2095-4115（2013）10-77-2
引言
随着国际广告公司纷纷进驻我国，各种中小型公司也如雨后春笋般建立，广告界的竞争愈加激烈。职场中的生存法则使得AE除了需要专业知识处理工作问题外，还必须提高人际协调的能力，以此在广告界谋求生存和长远发展。
AE，是英语Account Executive一词的缩写，它是指在广告公司中执行广告业务的具体负责人。实行“AE”制度，广告公司就必须深入了解广告客户的情况，通过AE来处理协调双方利益，处理协调各个环节人员关系协同合作。在广告公司内部，“AE”其实就是客户代理，它的职责是：对内制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等；对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等。由此可知，一个真正的“AE”，并不像“拉业务”那么简单，他除了要熟悉各方面专业知识能力外，还必须具有处理各方人际关系的能力，这里所说的能力主要指AE协调内部团队关系，处理外部客户关系的技巧。
一、人际协调在内部团队协作中的技巧
（一）坚持执行上级的命令，赢得信任
AE岗位工作繁杂，任务重，有时上级交给AE的任务一定要贯彻执行，不要抱怨它是否让你在本来就忙得不可开交的状态下更加疲惫，你不去执行，问题就出在你的工作态度上。例如，客户经理让AE做一个项目资料收集表，即每天把和项目相关行业的新闻、事件、政策、市场评论等按日期编排，以供今后做策划案时作为影响决策的考虑因素。虽然每天收集资料这个任务很繁琐，但AE也要坚持做，否则客户经理会觉得你连一点小事情都办不好，就不会放心去放手让你做些比较重要的事了，所以AE一定要在这些小事上取得领导的信任，之后客户经理才会给你重要事的委托。但AE也不能表现的只会听命令做事而不会思考问题，听命令做事是必须的，但不要像一台机器，要在这件事上提出自己的想法，多和上级交流，从他们那里学东西。这里的思考不是去否定客户经理的提议而是去改进他的提议，和客户经理一起讨论，在讨论中成长。
（二）面对上级建议，避免过多辩解
面对上级的建议时，不要拼命解释你的好，要用心去听，解释过多会遭到上级的反感，产生物极必反效应，在上级心中留下阴影。如果是个人工作方式上的建议，一定要虚心去听，因为上级领导都是从AE走过来的，对AE的工作比较了解，他们在工作方式上的建议往往是可以提高AE工作效率的经验之谈；如果是工作方向上的指导，例如客户经理在看了AE某个展板文案的工作单后，提议这个展板上的文案规划不应该这样做，而应该如何如何，在大方向不错的情况下，要对提议表示认可，并对客户经理的指导表示感谢，因为在工作中存在表达上的个人偏好，客户经理或客户更希望用自己偏好的表达方式。
另外，做错了事不要为自己找太多理由辩解，虽然错误可能不在自己，辩解只会把自己武装的像只刺猬，为自己树立太多敌人。有时在一件已经做错了的小事上争论是毫无意义的，因为没有多少人在乎那件事的原因，所以根本不应该向客户经理或客户总监提出多条辩解的理由来证明自己的清白，遇到这种事情一笑泯恩仇之后，自己会轻松许多。
（三）协调互助，让团队齐心协力
好的广告是一个团队合作的结果，它是客户、调研、创意、媒介、财务等各部门人员配合的结果。如何让整个团队拧成一股绳朝着一个方向努力是AE协调的结果。所以，如果你想把事情做好，就要先帮助别人把事情做好。不管你自认为你的工作有多独立，它都是团队整体表现的一部分，你不能只顾做好自己的工作，而不管别人做的如何，你必须和所有与这个流程有关的人进行沟通，将他们的因素也考虑进来，才能确保最后的成功。AE要了解同伴，与同伴同甘共苦，并让有能力的团队成员进入角色。比如面对创意人员，AE需要慢慢摸清每个人的脾气，了解他们是幽默的、随意的、拘谨的、还是循规蹈矩的等等。AE是分配给他们工作的人，他们面对工作不免会有些抵触情绪，所以要从他们的性格入手来减轻这些情绪。如面对多次返工时，对比较随意一些的设计就可以鼓动性地说：“真是的，最近那稿子老改动，他就不知道我们的设计有多辛苦呀！这次做个漂亮稿子扔过去，堵住他们的嘴，让他们看看我们的实力……”
二、人际协调在外部客户服务中的技巧
（一）客户至上
服务行业经常会把客户奉为上帝，广告作为服务行业之一也不例外。上帝永远是对的，只有客户成功才是我们成功。因此在处理客户与公司沟通中出现的争执时，关键是要明白原则问题和非原则问题的区别，要懂得什么是主要矛盾，并且紧紧抓住，在次要问题上不妨让一步，小牺牲有时可换来大利益。另外，客户犯了错误千万不要指责，也不要试图替客户做主，你可以提建议，但决定权是客户的，也不要受客户操纵，那样就不可能做出真正有风格具销售力的广告。
（二）善解人意
客户需要一个了解他的企业、产品，与他站在一起，以他的视野来看待问题，理解他的思路，帮他经营的伙伴。因此，AE需要彻底了解客户的需要、困难和他们的问题。然后，AE要想出非常聪明的办法，满足他们的需要，消除他们的困难，解决他们的问题，让客户感觉到你对他的关心，建立客户的信任。比如，在沟通中除了了解产品营销过程中遇到的问题外，对于一些外地客户，还有很多销售以外的问题需要解决，比如租房、招聘等其他方面问题，如果AE能够在这方面给予他们关心和帮助，那么就能和客户成为朋友、成为伙伴，就能为后续服务铺平道路。
（三）表达与聆听
AE是广告公司与客户之间沟通的桥梁，扮演着专业的沟通角色。为了完成工作任务，必须保证每一个沟通的质量，无论是面对面交谈、电话会谈或者书面沟通。为保证沟通质量，需要先做准备，思考清楚，沟通目的是什么？客户的目的是什么？在什么时间、什么地方、用什么方式和他沟通？预先思考一遍沟通的全过程，明确你要表达什么，怎么说？客户想要说什么？他对于你的说法，会有什么反应？在沟通中，AE要会判别听众，确定对象是决定者，影响者还是执行者，根据听众来确定要说的内容和表达方式。在表述之前先在头脑中将要说的事情总结成几条重点，然后再说出口，要让对方听懂。沟通后要将讨论的内容整理记录存档，方便对客户的服务的跟进。
聆听，沟通的另一个重要技巧。要想对方听你说，你要先听对方说，让对方感受到你的尊重。积极的聆听，除了少插嘴的礼貌之外，还需要用身体语言，让聆听视觉化，让客户感受到你的心意，鼓励客户积极表达。聆听不仅要听客户所说的话，更要深入理解客户背后的意图。真心聆听，会使沟通酝酿出关爱与信任，促使有意义的对话才可能发生，产生互相学习，拉近人与人之间的距离，使相处变得更愉快！
（四）赢得尊重
不要做客户的应声虫，不要做一个消息传递员，客户不会尊重一个顺从的信差，他需要你的專业、你的判断。如果你没有观点，你将不会得到内部人员的支持，也会失去客户的尊重。在客户告诉你要做什么后，理解他真正的需要，然后静下来想一想，形成自己的观点。然后做出正确的工作简报，告诉你的团队你想做什么，而不是强调客户所说如此如此。面对客户时，不要害怕问愚蠢的问题，不要装作知道自己并不知道的问题，你可能被取笑。但如果你不被取笑，我将无法学到东西。如果自己主动问，将得到尊重。
三、结论
这些都是AE必须掌握的基本人际协调技巧，当你具备以上这些能力后，自然而然就会形成专业的态度，面对团队协作你齐心协力，得心应手，游刃有余，面对客户你会有自信，不卑不亢，进退自如。
参考文献：
[1]李长春.协调在企业管理中的意义与应用[J].煤炭科技，2002，（01）.
[2]杨文兵，滕永梅.浅谈企业人际关系的管理[J].企业家天地，2006，（09）.
[3]冯建平.善解人意万事兴——谈企业人际关系的调适[J].工厂管理，1995，（06）.
[4]肖祥鸿.企业内的人际关系管理 [J].华东科技，2000，（01）.
作者简介：
王强，男，湖南湘潭人，湖南师范大学硕士，研究方向：艺术设计。
关键词：AE；人际协调；沟通
中图分类号：J022 文献标识码：A 文章编号：2095-4115（2013）10-77-2
引言
随着国际广告公司纷纷进驻我国，各种中小型公司也如雨后春笋般建立，广告界的竞争愈加激烈。职场中的生存法则使得AE除了需要专业知识处理工作问题外，还必须提高人际协调的能力，以此在广告界谋求生存和长远发展。
AE，是英语Account Executive一词的缩写，它是指在广告公司中执行广告业务的具体负责人。实行“AE”制度，广告公司就必须深入了解广告客户的情况，通过AE来处理协调双方利益，处理协调各个环节人员关系协同合作。在广告公司内部，“AE”其实就是客户代理，它的职责是：对内制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等；对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等。由此可知，一个真正的“AE”，并不像“拉业务”那么简单，他除了要熟悉各方面专业知识能力外，还必须具有处理各方人际关系的能力，这里所说的能力主要指AE协调内部团队关系，处理外部客户关系的技巧。
一、人际协调在内部团队协作中的技巧
（一）坚持执行上级的命令，赢得信任
AE岗位工作繁杂，任务重，有时上级交给AE的任务一定要贯彻执行，不要抱怨它是否让你在本来就忙得不可开交的状态下更加疲惫，你不去执行，问题就出在你的工作态度上。例如，客户经理让AE做一个项目资料收集表，即每天把和项目相关行业的新闻、事件、政策、市场评论等按日期编排，以供今后做策划案时作为影响决策的考虑因素。虽然每天收集资料这个任务很繁琐，但AE也要坚持做，否则客户经理会觉得你连一点小事情都办不好，就不会放心去放手让你做些比较重要的事了，所以AE一定要在这些小事上取得领导的信任，之后客户经理才会给你重要事的委托。但AE也不能表现的只会听命令做事而不会思考问题，听命令做事是必须的，但不要像一台机器，要在这件事上提出自己的想法，多和上级交流，从他们那里学东西。这里的思考不是去否定客户经理的提议而是去改进他的提议，和客户经理一起讨论，在讨论中成长。
（二）面对上级建议，避免过多辩解
面对上级的建议时，不要拼命解释你的好，要用心去听，解释过多会遭到上级的反感，产生物极必反效应，在上级心中留下阴影。如果是个人工作方式上的建议，一定要虚心去听，因为上级领导都是从AE走过来的，对AE的工作比较了解，他们在工作方式上的建议往往是可以提高AE工作效率的经验之谈；如果是工作方向上的指导，例如客户经理在看了AE某个展板文案的工作单后，提议这个展板上的文案规划不应该这样做，而应该如何如何，在大方向不错的情况下，要对提议表示认可，并对客户经理的指导表示感谢，因为在工作中存在表达上的个人偏好，客户经理或客户更希望用自己偏好的表达方式。
另外，做错了事不要为自己找太多理由辩解，虽然错误可能不在自己，辩解只会把自己武装的像只刺猬，为自己树立太多敌人。有时在一件已经做错了的小事上争论是毫无意义的，因为没有多少人在乎那件事的原因，所以根本不应该向客户经理或客户总监提出多条辩解的理由来证明自己的清白，遇到这种事情一笑泯恩仇之后，自己会轻松许多。
（三）协调互助，让团队齐心协力
好的广告是一个团队合作的结果，它是客户、调研、创意、媒介、财务等各部门人员配合的结果。如何让整个团队拧成一股绳朝着一个方向努力是AE协调的结果。所以，如果你想把事情做好，就要先帮助别人把事情做好。不管你自认为你的工作有多独立，它都是团队整体表现的一部分，你不能只顾做好自己的工作，而不管别人做的如何，你必须和所有与这个流程有关的人进行沟通，将他们的因素也考虑进来，才能确保最后的成功。AE要了解同伴，与同伴同甘共苦，并让有能力的团队成员进入角色。比如面对创意人员，AE需要慢慢摸清每个人的脾气，了解他们是幽默的、随意的、拘谨的、还是循规蹈矩的等等。AE是分配给他们工作的人，他们面对工作不免会有些抵触情绪，所以要从他们的性格入手来减轻这些情绪。如面对多次返工时，对比较随意一些的设计就可以鼓动性地说：“真是的，最近那稿子老改动，他就不知道我们的设计有多辛苦呀！这次做个漂亮稿子扔过去，堵住他们的嘴，让他们看看我们的实力……”
二、人际协调在外部客户服务中的技巧
（一）客户至上
服务行业经常会把客户奉为上帝，广告作为服务行业之一也不例外。上帝永远是对的，只有客户成功才是我们成功。因此在处理客户与公司沟通中出现的争执时，关键是要明白原则问题和非原则问题的区别，要懂得什么是主要矛盾，并且紧紧抓住，在次要问题上不妨让一步，小牺牲有时可换来大利益。另外，客户犯了错误千万不要指责，也不要试图替客户做主，你可以提建议，但决定权是客户的，也不要受客户操纵，那样就不可能做出真正有风格具销售力的广告。
（二）善解人意
客户需要一个了解他的企业、产品，与他站在一起，以他的视野来看待问题，理解他的思路，帮他经营的伙伴。因此，AE需要彻底了解客户的需要、困难和他们的问题。然后，AE要想出非常聪明的办法，满足他们的需要，消除他们的困难，解决他们的问题，让客户感觉到你对他的关心，建立客户的信任。比如，在沟通中除了了解产品营销过程中遇到的问题外，对于一些外地客户，还有很多销售以外的问题需要解决，比如租房、招聘等其他方面问题，如果AE能够在这方面给予他们关心和帮助，那么就能和客户成为朋友、成为伙伴，就能为后续服务铺平道路。
（三）表达与聆听
AE是广告公司与客户之间沟通的桥梁，扮演着专业的沟通角色。为了完成工作任务，必须保证每一个沟通的质量，无论是面对面交谈、电话会谈或者书面沟通。为保证沟通质量，需要先做准备，思考清楚，沟通目的是什么？客户的目的是什么？在什么时间、什么地方、用什么方式和他沟通？预先思考一遍沟通的全过程，明确你要表达什么，怎么说？客户想要说什么？他对于你的说法，会有什么反应？在沟通中，AE要会判别听众，确定对象是决定者，影响者还是执行者，根据听众来确定要说的内容和表达方式。在表述之前先在头脑中将要说的事情总结成几条重点，然后再说出口，要让对方听懂。沟通后要将讨论的内容整理记录存档，方便对客户的服务的跟进。
聆听，沟通的另一个重要技巧。要想对方听你说，你要先听对方说，让对方感受到你的尊重。积极的聆听，除了少插嘴的礼貌之外，还需要用身体语言，让聆听视觉化，让客户感受到你的心意，鼓励客户积极表达。聆听不仅要听客户所说的话，更要深入理解客户背后的意图。真心聆听，会使沟通酝酿出关爱与信任，促使有意义的对话才可能发生，产生互相学习，拉近人与人之间的距离，使相处变得更愉快！
（四）赢得尊重
不要做客户的应声虫，不要做一个消息传递员，客户不会尊重一个顺从的信差，他需要你的專业、你的判断。如果你没有观点，你将不会得到内部人员的支持，也会失去客户的尊重。在客户告诉你要做什么后，理解他真正的需要，然后静下来想一想，形成自己的观点。然后做出正确的工作简报，告诉你的团队你想做什么，而不是强调客户所说如此如此。面对客户时，不要害怕问愚蠢的问题，不要装作知道自己并不知道的问题，你可能被取笑。但如果你不被取笑，我将无法学到东西。如果自己主动问，将得到尊重。
三、结论
这些都是AE必须掌握的基本人际协调技巧，当你具备以上这些能力后，自然而然就会形成专业的态度，面对团队协作你齐心协力，得心应手，游刃有余，面对客户你会有自信，不卑不亢，进退自如。
参考文献：
[1]李长春.协调在企业管理中的意义与应用[J].煤炭科技，2002，（01）.
[2]杨文兵，滕永梅.浅谈企业人际关系的管理[J].企业家天地，2006，（09）.
[3]冯建平.善解人意万事兴——谈企业人际关系的调适[J].工厂管理，1995，（06）.
[4]肖祥鸿.企业内的人际关系管理 [J].华东科技，2000，（01）.
作者简介：
王强，男，湖南湘潭人，湖南师范大学硕士，研究方向：艺术设计。