【摘 要】
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质量管理体系标准、及都将关注顾客提到重要位置,关注顾客的目的在于实现顾客满意.而实现顾客满意必须消除顾客不满意,惟其如此,才能为组织的生存和发展提供更加坚实的基础.
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质量管理体系标准、及都将关注顾客提到重要位置,关注顾客的目的在于实现顾客满意.而实现顾客满意必须消除顾客不满意,惟其如此,才能为组织的生存和发展提供更加坚实的基础.为此,组织应从明确关注顾客的意义和顾客不满意影响因素开始,通过培养对组织满意的员工队伍、利用满意度调查了解顾客的期望、按顾客能够理解的要求提供产品或服务、采取措施引导顾客形成合理期望等方面的努力来消除顾客不满意.
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