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随着网络信息化的发展,读者借阅书刊体验要求的提高,图书馆发展环境遇到前所未有的新挑战,读者抱怨成为图书馆无法回避的现实问题。以广州图书馆为例,分析读者抱怨的主要原因以及读者抱怨的表现形式,对图书馆正确处理读者抱怨的有效方法和应对策略进行相应探讨,并借鉴CRM客户关系管理对图书馆处理读者抱怨进行一些试探性分析。