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[摘要] 零售企业的供应链不仅包括正向物流，也包括逆向物流。逆向物流包括从消费者——门店——配送中心——供应商的各种形式。逆向物流在零售企业提高顾客满意度、增强市场竞争力、降低包装物消耗成本，增加利润及减少环境污染、提升企业公众形象等方面意义重大。一直以来零售企业对正向物流的研究较多，对逆向物流的关注则明显不够。针对零售企业逆向物流自身的特点，采取有效的手段来控制逆向物流已成为零售企业物流管理的一个新热点。
[关键词] 零售企业 逆向物流
零售企业的商品物流根据流动方向的不同可以分为“正向物流”和“逆向物流”。“正向物流”是指从上游物流节点向下游物流节点流动的过程，即商品从“供应商——配送中心——门店——消费者”的流动过程。逆向物流是指从下游物流节点向上游物流节点流动的过程，即从“消费者——门店——配送中心——供应商”的流动过程，因其方向与一般物流方向相反故称其“逆向物流”。在实际运营中零售企业对正向物流的研究较多，其管理与控制方法也相对较为成熟，而对逆向物流的关注则明显不够，给企业带来巨大的形象损害与利益损失。因此，零售企业迫切需要深入研究逆向物流问题。
一、零售企业逆向物流的意义
1.逆向物流可以提高顾客满意度，增强零售企业的市场竞争力。在买方市场的环境下，消费者对商品质量的要求越来越高，且对服务水平的评价越来越苛刻。他们不仅对商品的成分、使用的安全性、方便性、生产工艺水平等有严格的要求，而且对企业提供的售后服务也十分看重。在竞争激烈的零售市场上，很多企业推出了“无理由退货”的承诺、国家也针对不同产品推出了“三包”规定。就拿零售企业逆向物流活动的起点之一——顾客退货来说，若能确保不符合顾客需求的产品及时退回（缩短退货的处理周期，处理过程简单方便），对提高顾客的满意度、忠诚度，增加顾客对企业的信任感及回头率，扩大企业的市场份额将十分有利。另外，良好的逆向物流系统还能帮助零售企业分析商品退货率分布情况，为配送中心商品的采购、库存提供依据；为供应商产品的设计、改进提供市场反馈信息，提高产品竞争力。
2.逆向物流可以降低包装物消耗成本，增加利润。大家知道，所有物流活动职能整合一起形成供应链的最初目的就是降低成本、增加利润挖掘“第三利润源泉”。传统零售企业管理模式的包装物管理大多将目光放在企业内部，在如何节约包装袋（纸、箱、瓶等）的使用量上做文章，不重视企业外部包装物料的有效利用，造成大量可再用性资源的闲置和浪费。正如美国零售业巨头西尔斯负责物流的执行副总裁所说“逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了”。
3.逆向物流可以减少环境污染，提升企业公众形象。随着经济的快速发展，人们对环境的高度期望和各地方政府的环保法规对企业行为的严格管制，环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提升公众形象，一些先行企业采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源浪费。例如耐克公司鼓励消费者把他们穿破的耐克鞋送回至当初买走的那家商店，这些鞋子会被送回到耐克公司，然后被碎化，制成篮球场，并成立基金维护这些篮球场。经营逆向物流是要有成本费用的，但这种行为提升了品牌的价值，并且还是促使消费者购买他们商品的一种营销手段。
二、零售企业逆向物流分类
从逆向物流的产生来看，原因众多。首先，零售商在出售大多数商品时都向消费者保证，在特定的时间内将保持商品的某种特性，所以商家必须在承诺的范围内接受顾客的退货。其次，由于国家不断地提高具有强制性产品质量标准、产品有效期的到期（比如，供应商必须收回下游分销商的滞销库存）和因商品对顾客的危害而产生的责任等，企业必须收回商品形成逆向物流。第三，逆向物流也产生于某些法律规定，比如有些法律规定对某些饮料容器和包装材料禁止任意处理（鼓励回收），以致回收的数量不断增加，最终导致逆向物流的增加。第四，当商品存在潜在的健康责任时，需要对商品(例如电池、电子产品等易污染产品)进行最大限度的控制，此时产品收回与顾客服务战略相吻合。
对大多数的零售企业而言，要经常面对商品从消费者——门店——配送中心——供应商的各种形式的逆向物流。我们可以将零售企业逆向物流做如下具体分类。
1.顾客——门店。
(1)由顾客退回不符合质量要求的商品到门店，经维修后返还顾客或直接换货给顾客。
(2)由顾客退回（包括投诉退回和主动召回）不符合需求的商品到门店，货款还顾客，商品返仓。
(3)由门店回收顾客废旧商品或包装。
2.门店——配送中心。
(1)由门店返回滞销但尚可销售（无质量问题）的商品到配送中心，由配送中心根据不同门店的需求，进行二次配送。
(2)由门店返回不可销售的商品，根据商品的可退换情况，返给供应商或在配送中心就地销毁。
(3)由门店直接将商品返给供应商，这些主要是由供应商直接配送到门店的商品，例如生鲜、蔬菜、瓷器等。
(4)门店之间的商品调拨行为，因为某些门店紧缺某种商品而从其他门店调入。
3.配送中心——供应商。
(1)配送中心将滞销商品退给供应商，调换适销商品或退货。
(2)配送中心将残缺商品或不符合质量标准返回供应商，调换质量完好商品或退货。
(3)供应商主动召回有问题商品，经处理后供应零售商或退还货款。
在零售商逆向物流的多种形式中，零售企业内部的逆向物流（门店——配送中心）是研究的重点。
三、逆向物流的特点
如何控制零售企业内部的逆向物流，还要从认识逆向物流的特点入手。逆向物流与正向物流相比具有如下特点：
1.逆向性。逆向物流中退回的商品或报废的物品的流动与正常的商品流的方向刚好相反，即从消费者——门店——配送中心——供应商。
2.不确定性。表现在逆向物流产生的地点、时间和数量是不确定的。正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。
3.复杂性。表现为发生逆向物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移；另外，退货商品或报废的商品处理过程复杂，从而导致管理的复杂。
4.处理费用高。这主要是因为这些商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益；另一个重要原因在于许多商品需要人工的检测、判断和处理，极大地增加了人工的费用，同时效率也低下。
5.价值的递减性。对于退回或召回的商品而言，由于在逆向流动过程中产生一系列的运输、仓储、处理等费用都会减少其价值。因此，这类产品的价值具有递减性。
6.价值的递增性。对于有的报废销毁商品而言，它对消费者没有价值，但通过逆向流动后经过再处理，又重新获得它们的价值。因此，这类产品具有价值的递增性。
由于逆向物流的以上特点，逆向物流在操作上面临一定困难。
1.难以制定统一的退货标准。在“以顾客为中心” 的经营中，企业既要减少退货又要提高顾客满意度，使得企业很难制定统一的退货标准，逆向物流管理变得难以控制。
2.与常规业务的冲突。逆向物流会对采购、配送、营销、财务等业务带来不确定性因素，在一定程度上干扰常规业务的顺利运转。这要求逆向物流管理要追求与常规业务的实时、交互沟通，减少冲突业务和冲突环节。
3.社会效益与经济效益的冲突。逆向物流目标是改善企业社会形象，提高企业的核心竞争力。与此同时，也会带来企业投资及投资风险的增加。在社会效益和经济效益之间，企业往往没有量化的权衡指标。逆向物流的投资效果很难量化体现。
因此，逆向物流管理要根据零售企业业务特点、企业的经营宗旨、目标等来估算逆向物流投资，对逆向物流不断进行绩效评定，并通过与节点及时沟通，获取逆向物流投资效果，从而减少经济效益与社会效益的冲突，提高企业资源利用率。
四、如何控制零售企业逆向物流
寻找行之有效的逆向物流控制方法，充分发挥逆向物流的积极意义，克服逆向物流的消极影响，建立逆向物流系统是零售企业逆向物流的关键。为此，可从以下方面考虑。
1.控制返仓库存。在零售企业的配送中心或门店的后仓，常常有很多因供应商召回、质量问题、保质期临近等而返仓或者退货的商品占据着大量的库存空间。大量的库存空间被不良商品占据，零售企业仓储的机会成本上升。
减少返仓的做法:一是加强内部的管理考核，定期考察和评估每一个单品采购后返仓的空间大小及其处理情况；二是进行合同约束，减少逆向物流费用。多数情况下零售企业会在签订的合同中与供应商协商关于返货的处理问题。例如在零售商向供应商下达返货通知单后7天内，供应商须及时办理返货，7日后未办理的，零售商可以向供应商收取一定的滞纳金甚至自行处理，其费用计入供应商的相应费用之中。
2.制订返仓商品处理标准。当配送中心面对众多门店的返货时，存在一个繁重的商品分拣工作。在这些返回的商品中，有可以二次销售的商品，也有无法销售需要返给供应商的商品。有些管理混乱的门店甚至将不同品类的商品混装在一个包装中，为配送中心人员的分拣带来了巨大的负担。有些商品因为返仓分拣时间过长而导致商品过期无法销售，给企业带来经济损失。对于返仓商品的管理，应设置相应的标准。
(1)金额和数量限制。对于一些数量较少或者金额很小的商品，如果进行二次运输返仓，费用过高，可不作返仓处理。
(2)分类存放。大型零售企业商品种类繁多，将可再次配送的商品和残损返厂的商品分别包装，大大提高返仓商品的处理效率，保证部分商品能够在有效期内快速流转。
(3)门店标准化返仓管理。因为零售企业配送中心人员有限，一个配送中心的人员往往需要面对数十家甚至上百家门店的返仓商品。加强门店标准化返仓管理，将会极大提高配送中心的作业效率。
3.提高采购质量加强信息交流。有些门店进货，过几天就原封不动的返了回来，这种反复的清点——验收——储存，产生大量运输和配送费用。商品无效配送上升，往往是因为零售企业的商品配送总部统一管理安排与门店要货相佐引起。解决这一问题的办法一方面要提高采购买手的商品分析能力，增强总部与门店的信息交流，使得总部能够对门店的需求有更多的认识，减少采购商品与门店需求的差异缝隙;另一个方面就是建立零售企业内部的科学管理架构。
4.成立返品中心。零售企业为了提高返货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，分区域设立“返品中心”以集中处理返品业务。由于生产厂家不堪返品处理的烦恼，宁可在商品购销合同中预先约定扣除一定的返品比例，而不再接受返品。这也就是日后人们所熟知的“零返品”购销方式。世界最大的日化用品生产商宝洁公司就是“零返品”购销方式的积极倡导者。
在美国许多大型零售公司累计在全美各地设立了近百个规模不等的返品中心。其中沃尔玛公司就设立了10家，凯玛特公司拥有4家，Universal公司拥有两家，其他如宜家、Target公司等较大的连锁零售商也都有自己的返品中心。此外，一些规模较小的连锁商业公司则采取几家合伙的形式，设立返品处理中心。返品中心的主要功能是:
(1)接收系统内各零售店的所有返品。
(2)对返品进行甄别。按照返品的实际状况把它们分为：可整修后重新销售；可降价批发销售；可向生产厂家退货；可作慈善捐赠用（在美国慈善捐赠可抵减税收）；可作废品利用及无利用价值等几类，并作相关处理。返品处理中心内设有相当规模的再生工厂，把可整修后重新销售的返品进行整修、包装后重新融入正向物流销售。
(3)对返品涉及的资金往来进行统一结算。
(4)对各厂家、各销售店、各类商品的返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。
建立并管理逆向物流系统是一项艰巨的工作。虽然在正向的物流管理中我们可以应用复杂的预测技术去进行管理和分析，但在返货管理上却很难执行。因此，建立一个快速、高效和低成本的逆向物流系统是势在必行的。
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[关键词] 零售企业 逆向物流
零售企业的商品物流根据流动方向的不同可以分为“正向物流”和“逆向物流”。“正向物流”是指从上游物流节点向下游物流节点流动的过程，即商品从“供应商——配送中心——门店——消费者”的流动过程。逆向物流是指从下游物流节点向上游物流节点流动的过程，即从“消费者——门店——配送中心——供应商”的流动过程，因其方向与一般物流方向相反故称其“逆向物流”。在实际运营中零售企业对正向物流的研究较多，其管理与控制方法也相对较为成熟，而对逆向物流的关注则明显不够，给企业带来巨大的形象损害与利益损失。因此，零售企业迫切需要深入研究逆向物流问题。
一、零售企业逆向物流的意义
1.逆向物流可以提高顾客满意度，增强零售企业的市场竞争力。在买方市场的环境下，消费者对商品质量的要求越来越高，且对服务水平的评价越来越苛刻。他们不仅对商品的成分、使用的安全性、方便性、生产工艺水平等有严格的要求，而且对企业提供的售后服务也十分看重。在竞争激烈的零售市场上，很多企业推出了“无理由退货”的承诺、国家也针对不同产品推出了“三包”规定。就拿零售企业逆向物流活动的起点之一——顾客退货来说，若能确保不符合顾客需求的产品及时退回（缩短退货的处理周期，处理过程简单方便），对提高顾客的满意度、忠诚度，增加顾客对企业的信任感及回头率，扩大企业的市场份额将十分有利。另外，良好的逆向物流系统还能帮助零售企业分析商品退货率分布情况，为配送中心商品的采购、库存提供依据；为供应商产品的设计、改进提供市场反馈信息，提高产品竞争力。
2.逆向物流可以降低包装物消耗成本，增加利润。大家知道，所有物流活动职能整合一起形成供应链的最初目的就是降低成本、增加利润挖掘“第三利润源泉”。传统零售企业管理模式的包装物管理大多将目光放在企业内部，在如何节约包装袋（纸、箱、瓶等）的使用量上做文章，不重视企业外部包装物料的有效利用，造成大量可再用性资源的闲置和浪费。正如美国零售业巨头西尔斯负责物流的执行副总裁所说“逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了”。
3.逆向物流可以减少环境污染，提升企业公众形象。随着经济的快速发展，人们对环境的高度期望和各地方政府的环保法规对企业行为的严格管制，环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提升公众形象，一些先行企业采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源浪费。例如耐克公司鼓励消费者把他们穿破的耐克鞋送回至当初买走的那家商店，这些鞋子会被送回到耐克公司，然后被碎化，制成篮球场，并成立基金维护这些篮球场。经营逆向物流是要有成本费用的，但这种行为提升了品牌的价值，并且还是促使消费者购买他们商品的一种营销手段。
二、零售企业逆向物流分类
从逆向物流的产生来看，原因众多。首先，零售商在出售大多数商品时都向消费者保证，在特定的时间内将保持商品的某种特性，所以商家必须在承诺的范围内接受顾客的退货。其次，由于国家不断地提高具有强制性产品质量标准、产品有效期的到期（比如，供应商必须收回下游分销商的滞销库存）和因商品对顾客的危害而产生的责任等，企业必须收回商品形成逆向物流。第三，逆向物流也产生于某些法律规定，比如有些法律规定对某些饮料容器和包装材料禁止任意处理（鼓励回收），以致回收的数量不断增加，最终导致逆向物流的增加。第四，当商品存在潜在的健康责任时，需要对商品(例如电池、电子产品等易污染产品)进行最大限度的控制，此时产品收回与顾客服务战略相吻合。
对大多数的零售企业而言，要经常面对商品从消费者——门店——配送中心——供应商的各种形式的逆向物流。我们可以将零售企业逆向物流做如下具体分类。
1.顾客——门店。
(1)由顾客退回不符合质量要求的商品到门店，经维修后返还顾客或直接换货给顾客。
(2)由顾客退回（包括投诉退回和主动召回）不符合需求的商品到门店，货款还顾客，商品返仓。
(3)由门店回收顾客废旧商品或包装。
2.门店——配送中心。
(1)由门店返回滞销但尚可销售（无质量问题）的商品到配送中心，由配送中心根据不同门店的需求，进行二次配送。
(2)由门店返回不可销售的商品，根据商品的可退换情况，返给供应商或在配送中心就地销毁。
(3)由门店直接将商品返给供应商，这些主要是由供应商直接配送到门店的商品，例如生鲜、蔬菜、瓷器等。
(4)门店之间的商品调拨行为，因为某些门店紧缺某种商品而从其他门店调入。
3.配送中心——供应商。
(1)配送中心将滞销商品退给供应商，调换适销商品或退货。
(2)配送中心将残缺商品或不符合质量标准返回供应商，调换质量完好商品或退货。
(3)供应商主动召回有问题商品，经处理后供应零售商或退还货款。
在零售商逆向物流的多种形式中，零售企业内部的逆向物流（门店——配送中心）是研究的重点。
三、逆向物流的特点
如何控制零售企业内部的逆向物流，还要从认识逆向物流的特点入手。逆向物流与正向物流相比具有如下特点：
1.逆向性。逆向物流中退回的商品或报废的物品的流动与正常的商品流的方向刚好相反，即从消费者——门店——配送中心——供应商。
2.不确定性。表现在逆向物流产生的地点、时间和数量是不确定的。正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。
3.复杂性。表现为发生逆向物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移；另外，退货商品或报废的商品处理过程复杂，从而导致管理的复杂。
4.处理费用高。这主要是因为这些商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益；另一个重要原因在于许多商品需要人工的检测、判断和处理，极大地增加了人工的费用，同时效率也低下。
5.价值的递减性。对于退回或召回的商品而言，由于在逆向流动过程中产生一系列的运输、仓储、处理等费用都会减少其价值。因此，这类产品的价值具有递减性。
6.价值的递增性。对于有的报废销毁商品而言，它对消费者没有价值，但通过逆向流动后经过再处理，又重新获得它们的价值。因此，这类产品具有价值的递增性。
由于逆向物流的以上特点，逆向物流在操作上面临一定困难。
1.难以制定统一的退货标准。在“以顾客为中心” 的经营中，企业既要减少退货又要提高顾客满意度，使得企业很难制定统一的退货标准，逆向物流管理变得难以控制。
2.与常规业务的冲突。逆向物流会对采购、配送、营销、财务等业务带来不确定性因素，在一定程度上干扰常规业务的顺利运转。这要求逆向物流管理要追求与常规业务的实时、交互沟通，减少冲突业务和冲突环节。
3.社会效益与经济效益的冲突。逆向物流目标是改善企业社会形象，提高企业的核心竞争力。与此同时，也会带来企业投资及投资风险的增加。在社会效益和经济效益之间，企业往往没有量化的权衡指标。逆向物流的投资效果很难量化体现。
因此，逆向物流管理要根据零售企业业务特点、企业的经营宗旨、目标等来估算逆向物流投资，对逆向物流不断进行绩效评定，并通过与节点及时沟通，获取逆向物流投资效果，从而减少经济效益与社会效益的冲突，提高企业资源利用率。
四、如何控制零售企业逆向物流
寻找行之有效的逆向物流控制方法，充分发挥逆向物流的积极意义，克服逆向物流的消极影响，建立逆向物流系统是零售企业逆向物流的关键。为此，可从以下方面考虑。
1.控制返仓库存。在零售企业的配送中心或门店的后仓，常常有很多因供应商召回、质量问题、保质期临近等而返仓或者退货的商品占据着大量的库存空间。大量的库存空间被不良商品占据，零售企业仓储的机会成本上升。
减少返仓的做法:一是加强内部的管理考核，定期考察和评估每一个单品采购后返仓的空间大小及其处理情况；二是进行合同约束，减少逆向物流费用。多数情况下零售企业会在签订的合同中与供应商协商关于返货的处理问题。例如在零售商向供应商下达返货通知单后7天内，供应商须及时办理返货，7日后未办理的，零售商可以向供应商收取一定的滞纳金甚至自行处理，其费用计入供应商的相应费用之中。
2.制订返仓商品处理标准。当配送中心面对众多门店的返货时，存在一个繁重的商品分拣工作。在这些返回的商品中，有可以二次销售的商品，也有无法销售需要返给供应商的商品。有些管理混乱的门店甚至将不同品类的商品混装在一个包装中，为配送中心人员的分拣带来了巨大的负担。有些商品因为返仓分拣时间过长而导致商品过期无法销售，给企业带来经济损失。对于返仓商品的管理，应设置相应的标准。
(1)金额和数量限制。对于一些数量较少或者金额很小的商品，如果进行二次运输返仓，费用过高，可不作返仓处理。
(2)分类存放。大型零售企业商品种类繁多，将可再次配送的商品和残损返厂的商品分别包装，大大提高返仓商品的处理效率，保证部分商品能够在有效期内快速流转。
(3)门店标准化返仓管理。因为零售企业配送中心人员有限，一个配送中心的人员往往需要面对数十家甚至上百家门店的返仓商品。加强门店标准化返仓管理，将会极大提高配送中心的作业效率。
3.提高采购质量加强信息交流。有些门店进货，过几天就原封不动的返了回来，这种反复的清点——验收——储存，产生大量运输和配送费用。商品无效配送上升，往往是因为零售企业的商品配送总部统一管理安排与门店要货相佐引起。解决这一问题的办法一方面要提高采购买手的商品分析能力，增强总部与门店的信息交流，使得总部能够对门店的需求有更多的认识，减少采购商品与门店需求的差异缝隙;另一个方面就是建立零售企业内部的科学管理架构。
4.成立返品中心。零售企业为了提高返货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，分区域设立“返品中心”以集中处理返品业务。由于生产厂家不堪返品处理的烦恼，宁可在商品购销合同中预先约定扣除一定的返品比例，而不再接受返品。这也就是日后人们所熟知的“零返品”购销方式。世界最大的日化用品生产商宝洁公司就是“零返品”购销方式的积极倡导者。
在美国许多大型零售公司累计在全美各地设立了近百个规模不等的返品中心。其中沃尔玛公司就设立了10家，凯玛特公司拥有4家，Universal公司拥有两家，其他如宜家、Target公司等较大的连锁零售商也都有自己的返品中心。此外，一些规模较小的连锁商业公司则采取几家合伙的形式，设立返品处理中心。返品中心的主要功能是:
(1)接收系统内各零售店的所有返品。
(2)对返品进行甄别。按照返品的实际状况把它们分为：可整修后重新销售；可降价批发销售；可向生产厂家退货；可作慈善捐赠用（在美国慈善捐赠可抵减税收）；可作废品利用及无利用价值等几类，并作相关处理。返品处理中心内设有相当规模的再生工厂，把可整修后重新销售的返品进行整修、包装后重新融入正向物流销售。
(3)对返品涉及的资金往来进行统一结算。
(4)对各厂家、各销售店、各类商品的返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。
建立并管理逆向物流系统是一项艰巨的工作。虽然在正向的物流管理中我们可以应用复杂的预测技术去进行管理和分析，但在返货管理上却很难执行。因此，建立一个快速、高效和低成本的逆向物流系统是势在必行的。
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