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【摘 要】沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。本文主要通过对志愿者管理特点的分析，阐明如何利用沟通的技巧在志愿者管理中发挥作用。
【关键词】沟通；志愿者；志愿组织；志愿者管理
在这个快节奏的时代，人们之间的接触速度越来越快，所以沟通在人际关系中起到的作用就越来越来大。我们如何去沟通，如何根据被沟通对象的特点来进行管理，就是本文要介绍的几点。
一、沟通的定义
沟通就是一个人向另一人传递信息的过程；有效的沟通就是使收到的信息同发出的信息尽可能一致的过程。我们在进行志愿者管理的过程中，信息的接收对象是人，但是由于个体差异，每个人接收到的信息是不一样的，所以我们要根据志愿者本身的特点来有针对性的进行沟通。
二、志愿者管理的特点
总体来讲，志愿者管理属于人力资源管理的范畴，但是由于志愿者的非职业性、非功利性等特点，在管理中出现了通常人力资源管理工具失效的现象。作者将这种现象称为“志愿者管理的特殊性”。志愿者管理的特殊性主要体现在以下两个方面：（1）志愿者与志愿者组织之间的特殊关系。由于志愿者的服务是无偿的，因此志愿者与志愿组织之间不构成雇佣关系。同时，又由于志愿组织并不具备行政机构的性质和权限，因此志愿者与志愿组织之间也非行政上的管理与被管理关系。由于志愿组织与志愿者之间的关系区别于商业和行政机构，通常的的行政指令式命令会失效，也无法以经济利益作为制约。（2）志愿者的特殊需求取向。美国心理学家马斯洛（A.H.Maslow）1943年提出一种关于人的需要结构的理论，把人的需要分为五个层次，可归纳为三个层次理论，即“X理论”“Y理论”及“Z理论”。
X理论2.安全的需求1.生理的需求
Y理论5.自我实现的需求4.受人尊重的需求3.爱与归属的需求
Z理论6.最高需求（超越性灵性需求）
在商业、行政组织中，员工的需求主要体现在“X理论”层面，或是以“X理论”层面的需求为基础的。而志愿者的价值取向是与“X理论”层面无关的，集中体现在“Y理论”层面上。比如他们希望在团队中找到志趣相投的伙伴。
三、根据志愿者管理的特点较好的运用沟通技巧
由于志愿者本身的特点造成了志愿者管理的特点，管理者应当利用好沟通的技巧来弥补人力资源管理的失效。沟通的技巧主要包括以下几个方面：（1）简单有效的表达。由于志愿者成员之间感情密切，交往频繁，知无不言，信息传播迅速，成员对信息反应往往具有很大的相似性。所以要求管理者在发布信息的时候尽可能的简单有效，使大部分人理解信息，整个信息的传达就可以达到有效了。（2）倾听——像对方一样的思考。在志愿者针对某一个问题提出自己的疑问的时候，管理者要善于倾听，站在对方的角度去思考问题。有时候志愿者提出的问题可能会令管理者感觉到愤怒或者不安，管理者这个时候就应当放下私人情绪，尽可能公正的来回答问题。因为这不同于一般的人力资源管理，只能是管理者以对方的角度去思考。（3）回应——关注沟通中的情绪和情感。当志愿者组织中出现了某些不良的情緒时，管理者应当积极的回应并正确引导。在引导的过程中主要是利用管理者和志愿者组织中非正式组织的领导之间的情感来进行协调。志愿者组织中的非正式组织不是由于组织的决定而成立的，它虽然没有上级任命的领导，但实际上每个非正式组织都有自己的“领导”。非正式组织内的领导是在发展过程中自然涌现出来的，成员的拥戴程度比正式组织的高，号召力强。这个领袖是由于个人的能力、品质、威望等因素得到组织内成员的共赏而推举产生的。他虽没有行政权力，但个人的威望对其成员影响很大。由于志愿者团队的特殊性，志愿组织应该尽量在管理权限让这种非正式的领袖与正式场合的领袖相一致。（4）行动——用非常方式取得话语权。在志愿者管理中，管理者在关键的时刻以身作则，对今后的管理活动的进行将非常有用。因为志愿者组织不同于其他的经济组织，对于非盈利组织来讲，取得话语权是非常重要的，管理者通过自身的行动来取得话语权，相当于在组织中获得了一定的威望，对于志愿活动的开展将起到重要的作用。
参 考 文 献
[1]余世雄.《有效沟通II》.北京大学出版社，2009-11-1
[2]斯蒂芬·P·罗宾斯，玛丽·库尔特.《管理学》.中国人民大学出版社，2012-6-1
[3]刘墉，刘轩.《创造双赢的沟通》.文化艺术出版社，2011-5-1
【关键词】沟通；志愿者；志愿组织；志愿者管理
在这个快节奏的时代，人们之间的接触速度越来越快，所以沟通在人际关系中起到的作用就越来越来大。我们如何去沟通，如何根据被沟通对象的特点来进行管理，就是本文要介绍的几点。
一、沟通的定义
沟通就是一个人向另一人传递信息的过程；有效的沟通就是使收到的信息同发出的信息尽可能一致的过程。我们在进行志愿者管理的过程中，信息的接收对象是人，但是由于个体差异，每个人接收到的信息是不一样的，所以我们要根据志愿者本身的特点来有针对性的进行沟通。
二、志愿者管理的特点
总体来讲，志愿者管理属于人力资源管理的范畴，但是由于志愿者的非职业性、非功利性等特点，在管理中出现了通常人力资源管理工具失效的现象。作者将这种现象称为“志愿者管理的特殊性”。志愿者管理的特殊性主要体现在以下两个方面：（1）志愿者与志愿者组织之间的特殊关系。由于志愿者的服务是无偿的，因此志愿者与志愿组织之间不构成雇佣关系。同时，又由于志愿组织并不具备行政机构的性质和权限，因此志愿者与志愿组织之间也非行政上的管理与被管理关系。由于志愿组织与志愿者之间的关系区别于商业和行政机构，通常的的行政指令式命令会失效，也无法以经济利益作为制约。（2）志愿者的特殊需求取向。美国心理学家马斯洛（A.H.Maslow）1943年提出一种关于人的需要结构的理论，把人的需要分为五个层次，可归纳为三个层次理论，即“X理论”“Y理论”及“Z理论”。
X理论2.安全的需求1.生理的需求
Y理论5.自我实现的需求4.受人尊重的需求3.爱与归属的需求
Z理论6.最高需求（超越性灵性需求）
在商业、行政组织中，员工的需求主要体现在“X理论”层面，或是以“X理论”层面的需求为基础的。而志愿者的价值取向是与“X理论”层面无关的，集中体现在“Y理论”层面上。比如他们希望在团队中找到志趣相投的伙伴。
三、根据志愿者管理的特点较好的运用沟通技巧
由于志愿者本身的特点造成了志愿者管理的特点，管理者应当利用好沟通的技巧来弥补人力资源管理的失效。沟通的技巧主要包括以下几个方面：（1）简单有效的表达。由于志愿者成员之间感情密切，交往频繁，知无不言，信息传播迅速，成员对信息反应往往具有很大的相似性。所以要求管理者在发布信息的时候尽可能的简单有效，使大部分人理解信息，整个信息的传达就可以达到有效了。（2）倾听——像对方一样的思考。在志愿者针对某一个问题提出自己的疑问的时候，管理者要善于倾听，站在对方的角度去思考问题。有时候志愿者提出的问题可能会令管理者感觉到愤怒或者不安，管理者这个时候就应当放下私人情绪，尽可能公正的来回答问题。因为这不同于一般的人力资源管理，只能是管理者以对方的角度去思考。（3）回应——关注沟通中的情绪和情感。当志愿者组织中出现了某些不良的情緒时，管理者应当积极的回应并正确引导。在引导的过程中主要是利用管理者和志愿者组织中非正式组织的领导之间的情感来进行协调。志愿者组织中的非正式组织不是由于组织的决定而成立的，它虽然没有上级任命的领导，但实际上每个非正式组织都有自己的“领导”。非正式组织内的领导是在发展过程中自然涌现出来的，成员的拥戴程度比正式组织的高，号召力强。这个领袖是由于个人的能力、品质、威望等因素得到组织内成员的共赏而推举产生的。他虽没有行政权力，但个人的威望对其成员影响很大。由于志愿者团队的特殊性，志愿组织应该尽量在管理权限让这种非正式的领袖与正式场合的领袖相一致。（4）行动——用非常方式取得话语权。在志愿者管理中，管理者在关键的时刻以身作则，对今后的管理活动的进行将非常有用。因为志愿者组织不同于其他的经济组织，对于非盈利组织来讲，取得话语权是非常重要的，管理者通过自身的行动来取得话语权，相当于在组织中获得了一定的威望，对于志愿活动的开展将起到重要的作用。
参 考 文 献
[1]余世雄.《有效沟通II》.北京大学出版社，2009-11-1
[2]斯蒂芬·P·罗宾斯，玛丽·库尔特.《管理学》.中国人民大学出版社，2012-6-1
[3]刘墉，刘轩.《创造双赢的沟通》.文化艺术出版社，2011-5-1