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〔摘 要〕合作式数字参考咨询服务有其明显的特点和优势，是未来数字图书馆参考咨询服务重要服务模式之一。在实践过程中却也暴露了一些问题。本文针对这些问题展开剖析，并提出相应的解决办法。
〔关键词〕合作；数字参考咨询；CDRS
〔中图分类号〕Ｇ２５２.６ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２００９）０５－０１１４－０３
On The Problems Of CDRSLi Lishi
（１．Library，Hanshan Normal University，Chaozhou 521041，China；
２．School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China）
〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Collaborative digital reference service has its distinct characteristic and predominance,and it will be one of the important mode of digital library reference service in the future.But some matters also present during the practice.This paper discussed these matters and put forward the countermeasures.
〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕collaboration;digital reference service;CDRS
合作式数字参考咨询是参考咨询发展的重要趋势和方向。但在具体实践过程中，暴露了一些不容忽视的问题。
１ CDRS的产生、内涵及特点
数字化参考咨询服务(Digital Reference Services)指在数字环境下，以人力资源为媒介、以网络为传输手段，以信息资源为基础，通过电子手段如E-mail、Web表单或实时聊天等形式向用户提供不受时间、空间限制的问答式服务。其实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务，帮助用户获取所需信息。DRS从产生到现在只有20多年的历史，发展至今已经相当普及，并以强劲的发展势头引领着现代图书馆信息服务的新潮流。
但随着互连网的迅速发展和信息资源的迅猛增加，用户对多元化的知识性信息的需求日益强烈，咨询人员也经常遇到超过自身知识和可利用资源的复杂问题，而且由于人员限制，单个图书馆或信息中心都很难满足，于是便出现了合作化数字参考咨询服务。合作式数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Service，以下简称CDRS）是由美国国会图书馆于上世纪90年代末首先正式提出的，宗旨是建立“一个国际化的数字图书馆网络”，在任何时候为任何地点提出问题的任何人提供专业的参考服务。这是由多个图书情报机构联合起来形成的一个分布式的虚拟参考服务网络，以本馆馆藏和因特网资源为依托，以全球图书馆以及机构的数字网络为桥梁，以一批参考馆员和专家为后盾，通过服务网络为在任何时间、任何地点提问的任何用户提供全面、优质服务的数字参考服务方式。合作式数字参考咨询是数字参考咨询发展到一定阶段的产物。该服务模式正以其明显的特点和优势而成为未来数字图书馆参考咨询服务重要服务模式之一。
CDRS的主要特色是可提供每周7天、每天24小时不间歇的实时互动咨询服务，包括提供包括电子邮件、电子表格、信息快报BBS系统、留言板等方式，或几种方式的结合的在线问答服务；也通过网络提供模拟面对面的实时解答问题，以及网页推送等服务。它真正有效实现了信息资源、人力资源、服务资源的最优化共享和利用，是未来数字图书馆咨询服务的重要模式。目前已有北美洲、欧洲、亚洲和澳洲的100多个不同类型的图书馆相关组织和专家咨询网站加入了CDRS。
２ CDRS存在问题
CDRS实施以来，在以本馆固有特色的信息资源的前提下，追求最大限度利用跨地区、跨国度所有信息资源之外，还达到了馆际间人力资源共享。同时，在实现资源的有效配置方面不失为最佳举措。但毕竟CDRS目前还处于局部性的发展期，在很多方面还不完善，各系统表面上呈蓬勃发展之势，实际上有很多问题值得我们沉思。
２.１ 缺少服务规范，无统一的服务质量控制标准
数字参考咨询服务的合作，靠的只是相互之间的某种协议。具体的服务质量要达到什么水平和层次，没有统一的控制标准，缺少了保证服务水平的规范。虽说在这个CDRS系统中，各科专家云集，但在具体操作中，由于缺乏统一的服务水准，缺乏服务规范的约束，暴露出了服务水平参差不齐的问题。另外，各成员馆的人员素质、业务素质等方面也是影响服务质量的主要因素。
２.２ 问题分派不准确，处理不流畅
CDRS系统中，有一个将用户提交的问题分配的流程。不同的用户提交的五花八门的问题，需要最合适解答该问题的专家或参考馆员来解答。但就目前CDRS来说，问题的分配机制还不够合理，出现了问题分派不准确，处理不流畅的情况，从而降低了咨询服务的效率，CDRS整体效应发挥不佳。更直接影响了用户对问题解答的满意程度，影响了用户对CDRS的评价和期望。这跟建构CDRS的目标是相互背离的。
２.３ 知识产权遭到忽视
合作化了的数字参考咨询服务，网络信息资源充分共享，互通有无。但共享是有限度的共享，有前提和条件的共享；网络资源也并不是完全免费的，大多都是受版权保护的。在开发和利用网络资源时，若不注意知识产权问题，就很容易发生侵权行为。但往往在实践中，很难时时刻刻提高警惕，稍一松弛，就容易发生侵权行为。在解答用户提交问题时，经常会利用到网络资源，就难免碰到知识产权问题，这是制约合作式数字参考咨询服务发展的一个重要因素。
２.４ 合作随意，各自为政
现今基于网络合作化的数字参考咨询服务，还是众多图书情报机构和单位自愿组织起来的，属于自发行为。目前来说还没有制度上统一的约束和规范，相互之间的合作随意性大。各个图书情报机构又是相对独立的组织，大都无附属关系，“各自为政”的情况仍旧存在。这种情况的存在使得各单位数字参考咨询服务相互之间的合作仅仅停留在浅层次上，得不到更深层次的沟通和交流，更没有实质性的合作。
２.５ 投入与利用不成比例
开展CDRS服务，需要建设软、硬件各方面的设施作为强大基础和后盾。这些项目包括信息资源共享和整合、参考工具(如知识资料库、用户资料库、咨询专家库等)的配备、管理机制(包括服务流程、系统运行、服务质量控制等) 的完善、系统的开发设计、咨询队伍的建设等。以上这些投入都是相当大的。但是从用户实际利用上来看，却与巨大投入不成比例。根据一些图书馆网站上记录的咨询数量统计，用户咨询量寥寥无几。这种现象令人深思。
３ 改进措施
合作式的数字参考咨询服务是一个复杂的系统工程，涉及的问题是多方面多层次的。实施过程中难免出现一些问题。笔者就针对存在问题，提出一些改进措施。
３.１ 统一服务规范和标准
服务质量是CDRS发展的命脉，如果没有质量保证，没有一套控制服务的质量标准和规范，没有采取一系列的质量控制策略，CDRS就不可能得到发展和壮大。因此，制定CDRS质量控制标准至关重要。这需要大家相互协商，共同探讨出比较公认的、有说服力的甚至权威的行业标准。包括制定统一和详细的服务规范和守则；应用统一的相对合理的咨询软件；陈列出详尽的服务指南；对合作咨询成员的权责利进行规定；对问题创建、问题分配、问题回答、问题保存各阶段涉及的各要素进行规范和控制；定期地对相关人员的培训和继续教育；加强各成员馆之间咨询业务的交流和沟通等。从而促进CDRS的规范化和标准化，保证CDRS的质量。
３.２ 增强馆际间协作机制
多馆协作机制的核心要求是充分开发利用资源，利益均衡，责任共担。每个成员馆都按责任和义务完成由咨询请求管理器分配的咨询；负责为知识库编辑数据记录，将问题和答案加工整理后录入知识库；可以对等使用各馆的专家资源。此外，除了加入该项服务时需交纳一次性启动费，其运转所需费用也应由各成员馆共同承担外，由于各合作馆馆藏资源以及专家等方面的差异，费用补偿机制也是不可忽视的问题，有待制定解决的良策。
３.３ 重视知识产权问题
知识产权问题不容忽视。在数字参考咨询服务中，版权问题主要涉及两个方面。第一方面是用户提问和答案的版权。通常是在去掉有关的隐私信息之后，可能引入公共领域，用户不再保留问题的权利，任何人都可以使用，图书馆也有权存储、编辑、发布，以供更多的人利用。第二方面是利用网络资源的版权。必须提醒用户引起足够的重视。互联网上的多数资料是受到版权法保护的，尤其是图书馆所购买的商业性电子资源，都有使用权许可的限制，任何用户都不能违反版权法。合作咨询的相关人员须自觉遵守知识产权法，在利用网络资源时，须注明资源出处和来源，标明引用等。图书馆在相关的版权声明中必须明确表示，方可规范用户的使用行为。只有在遵纪守法的前提下，合作咨询的一切行为才有法律保障和依据。
３.４ 丰富参考咨询库
构建参考咨询库的目的是减少问题模糊化带来的咨询结果的不准确性，提高专业化低模糊性的CDRS系统问题处理效率。目前，可采用的策略是：以知识资料库作为CDRS系统的基础，对知识分类与整理，对参与图书馆的资源进行整合。知识资料库包括描述信息、咨询问答记录、用户个人信息、权限管理信息以及对答复者和资源的确认等。在知识库的管理方面，系统能达到自动对内容进行分类入库、及时更新数据和增减记录、记录之间的相互参考功能。能对咨询档案进行统计分析，包括用户职业、受教育情况、年龄层次等，有针对性地了解信息需求，不断完善各类用户资料库，建成有针对性的、满足个性化的咨询服务系统。
３.５ 加强CDRS系统的技术支持
没有相关的技术和软件的支持，CDRS系统无从谈起。系统要达到最大效率地处理问答服务，系统软件的模块化与标准化是关键。模块化是为了实现更高程度上的自动化，因此需要主动发布信息技术；主动采集用户信息技术；对每个读者的每次提问和专家的解答自动入库技术；以及异构数据库的互访和集成技术等。异构数据库的互访和集成技术是合作式数字参考咨询服务系统的关键技术，因为分布于各成员馆的数据库系统可能使用了类似于Sybase、Oracle等不同的数据库管理系统，又处在一个复杂的数据库应用环境中。通过高级语言——尤其是C语言在客户机上编制数据库的接口程序，直接访问CDRS系统中的其它数据库。也可以用数据库间的数据复制实现数据库互访。要从根本上实现异构数据库互访，实现异构数据库的集成必不可少。通过建立元数据系统（MDBS），将各成员馆数据库中的数据管理和应用系统集成为一全局系统，集中管理各异构数据库中的元数据，支持多数据库间的数据共享、交互操作和自治。
３.６ 提高咨询馆员专业化素质
培养高素质的专业咨询人才是提高咨询服务水平的关键因素，也是直接影响服务质量的决定因素。事实上，单纯的技术和信息资源自身不能构成一个有效的数字图书馆，数字参考咨询从业人员，不具备良好的素质，数字图书馆只能是一个被动的数据库，其增值服务将会大大减少。所以必须发挥人的积极能动性。图书馆要深化参考咨询服务，必须分步骤，有针对性地开展数字参考咨询馆员的培训工作，努力培养、提高多方面的素质，如广博的知识面、敏锐的信息意识、现代信息技术应用能力、信息加工处理能力、外语能力和良好的从业道德修养，才能适应数字参考咨询工作的需要。
参考文献
［１］李燕.网络环境下的图书馆参考咨询工作［Ｊ］.图书情报通讯，2003，（1）:45-46.
［２］http:∥www.questpoin.org［ＥＢ］．
［３］http:∥www.ericit.org/digests/EDO-IR-2001-0.7.shtml［ＥＢ］．Kasowitz,Abby.Trends and Issues in Digtal Reference Services.ERIC Digest November 2001.
［４］潘卫.数字参考服务发展与思考［Ｊ］.大学图书馆学报，2002，（4）:63-69.
［５］张晓林.数字化参考咨询服务［Ｊ］.四川图书馆学报,2001，(1):34-40.
［６］曹海峰,邹永胜.数字图书馆与参考咨询［Ｊ］.图书馆建设，2001，（2）:39-42.
［７］钱智勇.美国图书馆合作数字参考咨询服务［Ｊ］.图书馆,2003，(5):39-41,52.
［８］初景利,孟连生.数字化参考咨询服务的发展与问题［Ｊ］.中国图书馆学报，2003，（2）:14-17.
〔关键词〕合作；数字参考咨询；CDRS
〔中图分类号〕Ｇ２５２.６ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２００９）０５－０１１４－０３
On The Problems Of CDRSLi Lishi
（１．Library，Hanshan Normal University，Chaozhou 521041，China；
２．School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China）
〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Collaborative digital reference service has its distinct characteristic and predominance,and it will be one of the important mode of digital library reference service in the future.But some matters also present during the practice.This paper discussed these matters and put forward the countermeasures.
〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕collaboration;digital reference service;CDRS
合作式数字参考咨询是参考咨询发展的重要趋势和方向。但在具体实践过程中，暴露了一些不容忽视的问题。
１ CDRS的产生、内涵及特点
数字化参考咨询服务(Digital Reference Services)指在数字环境下，以人力资源为媒介、以网络为传输手段，以信息资源为基础，通过电子手段如E-mail、Web表单或实时聊天等形式向用户提供不受时间、空间限制的问答式服务。其实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务，帮助用户获取所需信息。DRS从产生到现在只有20多年的历史，发展至今已经相当普及，并以强劲的发展势头引领着现代图书馆信息服务的新潮流。
但随着互连网的迅速发展和信息资源的迅猛增加，用户对多元化的知识性信息的需求日益强烈，咨询人员也经常遇到超过自身知识和可利用资源的复杂问题，而且由于人员限制，单个图书馆或信息中心都很难满足，于是便出现了合作化数字参考咨询服务。合作式数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Service，以下简称CDRS）是由美国国会图书馆于上世纪90年代末首先正式提出的，宗旨是建立“一个国际化的数字图书馆网络”，在任何时候为任何地点提出问题的任何人提供专业的参考服务。这是由多个图书情报机构联合起来形成的一个分布式的虚拟参考服务网络，以本馆馆藏和因特网资源为依托，以全球图书馆以及机构的数字网络为桥梁，以一批参考馆员和专家为后盾，通过服务网络为在任何时间、任何地点提问的任何用户提供全面、优质服务的数字参考服务方式。合作式数字参考咨询是数字参考咨询发展到一定阶段的产物。该服务模式正以其明显的特点和优势而成为未来数字图书馆参考咨询服务重要服务模式之一。
CDRS的主要特色是可提供每周7天、每天24小时不间歇的实时互动咨询服务，包括提供包括电子邮件、电子表格、信息快报BBS系统、留言板等方式，或几种方式的结合的在线问答服务；也通过网络提供模拟面对面的实时解答问题，以及网页推送等服务。它真正有效实现了信息资源、人力资源、服务资源的最优化共享和利用，是未来数字图书馆咨询服务的重要模式。目前已有北美洲、欧洲、亚洲和澳洲的100多个不同类型的图书馆相关组织和专家咨询网站加入了CDRS。
２ CDRS存在问题
CDRS实施以来，在以本馆固有特色的信息资源的前提下，追求最大限度利用跨地区、跨国度所有信息资源之外，还达到了馆际间人力资源共享。同时，在实现资源的有效配置方面不失为最佳举措。但毕竟CDRS目前还处于局部性的发展期，在很多方面还不完善，各系统表面上呈蓬勃发展之势，实际上有很多问题值得我们沉思。
２.１ 缺少服务规范，无统一的服务质量控制标准
数字参考咨询服务的合作，靠的只是相互之间的某种协议。具体的服务质量要达到什么水平和层次，没有统一的控制标准，缺少了保证服务水平的规范。虽说在这个CDRS系统中，各科专家云集，但在具体操作中，由于缺乏统一的服务水准，缺乏服务规范的约束，暴露出了服务水平参差不齐的问题。另外，各成员馆的人员素质、业务素质等方面也是影响服务质量的主要因素。
２.２ 问题分派不准确，处理不流畅
CDRS系统中，有一个将用户提交的问题分配的流程。不同的用户提交的五花八门的问题，需要最合适解答该问题的专家或参考馆员来解答。但就目前CDRS来说，问题的分配机制还不够合理，出现了问题分派不准确，处理不流畅的情况，从而降低了咨询服务的效率，CDRS整体效应发挥不佳。更直接影响了用户对问题解答的满意程度，影响了用户对CDRS的评价和期望。这跟建构CDRS的目标是相互背离的。
２.３ 知识产权遭到忽视
合作化了的数字参考咨询服务，网络信息资源充分共享，互通有无。但共享是有限度的共享，有前提和条件的共享；网络资源也并不是完全免费的，大多都是受版权保护的。在开发和利用网络资源时，若不注意知识产权问题，就很容易发生侵权行为。但往往在实践中，很难时时刻刻提高警惕，稍一松弛，就容易发生侵权行为。在解答用户提交问题时，经常会利用到网络资源，就难免碰到知识产权问题，这是制约合作式数字参考咨询服务发展的一个重要因素。
２.４ 合作随意，各自为政
现今基于网络合作化的数字参考咨询服务，还是众多图书情报机构和单位自愿组织起来的，属于自发行为。目前来说还没有制度上统一的约束和规范，相互之间的合作随意性大。各个图书情报机构又是相对独立的组织，大都无附属关系，“各自为政”的情况仍旧存在。这种情况的存在使得各单位数字参考咨询服务相互之间的合作仅仅停留在浅层次上，得不到更深层次的沟通和交流，更没有实质性的合作。
２.５ 投入与利用不成比例
开展CDRS服务，需要建设软、硬件各方面的设施作为强大基础和后盾。这些项目包括信息资源共享和整合、参考工具(如知识资料库、用户资料库、咨询专家库等)的配备、管理机制(包括服务流程、系统运行、服务质量控制等) 的完善、系统的开发设计、咨询队伍的建设等。以上这些投入都是相当大的。但是从用户实际利用上来看，却与巨大投入不成比例。根据一些图书馆网站上记录的咨询数量统计，用户咨询量寥寥无几。这种现象令人深思。
３ 改进措施
合作式的数字参考咨询服务是一个复杂的系统工程，涉及的问题是多方面多层次的。实施过程中难免出现一些问题。笔者就针对存在问题，提出一些改进措施。
３.１ 统一服务规范和标准
服务质量是CDRS发展的命脉，如果没有质量保证，没有一套控制服务的质量标准和规范，没有采取一系列的质量控制策略，CDRS就不可能得到发展和壮大。因此，制定CDRS质量控制标准至关重要。这需要大家相互协商，共同探讨出比较公认的、有说服力的甚至权威的行业标准。包括制定统一和详细的服务规范和守则；应用统一的相对合理的咨询软件；陈列出详尽的服务指南；对合作咨询成员的权责利进行规定；对问题创建、问题分配、问题回答、问题保存各阶段涉及的各要素进行规范和控制；定期地对相关人员的培训和继续教育；加强各成员馆之间咨询业务的交流和沟通等。从而促进CDRS的规范化和标准化，保证CDRS的质量。
３.２ 增强馆际间协作机制
多馆协作机制的核心要求是充分开发利用资源，利益均衡，责任共担。每个成员馆都按责任和义务完成由咨询请求管理器分配的咨询；负责为知识库编辑数据记录，将问题和答案加工整理后录入知识库；可以对等使用各馆的专家资源。此外，除了加入该项服务时需交纳一次性启动费，其运转所需费用也应由各成员馆共同承担外，由于各合作馆馆藏资源以及专家等方面的差异，费用补偿机制也是不可忽视的问题，有待制定解决的良策。
３.３ 重视知识产权问题
知识产权问题不容忽视。在数字参考咨询服务中，版权问题主要涉及两个方面。第一方面是用户提问和答案的版权。通常是在去掉有关的隐私信息之后，可能引入公共领域，用户不再保留问题的权利，任何人都可以使用，图书馆也有权存储、编辑、发布，以供更多的人利用。第二方面是利用网络资源的版权。必须提醒用户引起足够的重视。互联网上的多数资料是受到版权法保护的，尤其是图书馆所购买的商业性电子资源，都有使用权许可的限制，任何用户都不能违反版权法。合作咨询的相关人员须自觉遵守知识产权法，在利用网络资源时，须注明资源出处和来源，标明引用等。图书馆在相关的版权声明中必须明确表示，方可规范用户的使用行为。只有在遵纪守法的前提下，合作咨询的一切行为才有法律保障和依据。
３.４ 丰富参考咨询库
构建参考咨询库的目的是减少问题模糊化带来的咨询结果的不准确性，提高专业化低模糊性的CDRS系统问题处理效率。目前，可采用的策略是：以知识资料库作为CDRS系统的基础，对知识分类与整理，对参与图书馆的资源进行整合。知识资料库包括描述信息、咨询问答记录、用户个人信息、权限管理信息以及对答复者和资源的确认等。在知识库的管理方面，系统能达到自动对内容进行分类入库、及时更新数据和增减记录、记录之间的相互参考功能。能对咨询档案进行统计分析，包括用户职业、受教育情况、年龄层次等，有针对性地了解信息需求，不断完善各类用户资料库，建成有针对性的、满足个性化的咨询服务系统。
３.５ 加强CDRS系统的技术支持
没有相关的技术和软件的支持，CDRS系统无从谈起。系统要达到最大效率地处理问答服务，系统软件的模块化与标准化是关键。模块化是为了实现更高程度上的自动化，因此需要主动发布信息技术；主动采集用户信息技术；对每个读者的每次提问和专家的解答自动入库技术；以及异构数据库的互访和集成技术等。异构数据库的互访和集成技术是合作式数字参考咨询服务系统的关键技术，因为分布于各成员馆的数据库系统可能使用了类似于Sybase、Oracle等不同的数据库管理系统，又处在一个复杂的数据库应用环境中。通过高级语言——尤其是C语言在客户机上编制数据库的接口程序，直接访问CDRS系统中的其它数据库。也可以用数据库间的数据复制实现数据库互访。要从根本上实现异构数据库互访，实现异构数据库的集成必不可少。通过建立元数据系统（MDBS），将各成员馆数据库中的数据管理和应用系统集成为一全局系统，集中管理各异构数据库中的元数据，支持多数据库间的数据共享、交互操作和自治。
３.６ 提高咨询馆员专业化素质
培养高素质的专业咨询人才是提高咨询服务水平的关键因素，也是直接影响服务质量的决定因素。事实上，单纯的技术和信息资源自身不能构成一个有效的数字图书馆，数字参考咨询从业人员，不具备良好的素质，数字图书馆只能是一个被动的数据库，其增值服务将会大大减少。所以必须发挥人的积极能动性。图书馆要深化参考咨询服务，必须分步骤，有针对性地开展数字参考咨询馆员的培训工作，努力培养、提高多方面的素质，如广博的知识面、敏锐的信息意识、现代信息技术应用能力、信息加工处理能力、外语能力和良好的从业道德修养，才能适应数字参考咨询工作的需要。
参考文献
［１］李燕.网络环境下的图书馆参考咨询工作［Ｊ］.图书情报通讯，2003，（1）:45-46.
［２］http:∥www.questpoin.org［ＥＢ］．
［３］http:∥www.ericit.org/digests/EDO-IR-2001-0.7.shtml［ＥＢ］．Kasowitz,Abby.Trends and Issues in Digtal Reference Services.ERIC Digest November 2001.
［４］潘卫.数字参考服务发展与思考［Ｊ］.大学图书馆学报，2002，（4）:63-69.
［５］张晓林.数字化参考咨询服务［Ｊ］.四川图书馆学报,2001，(1):34-40.
［６］曹海峰,邹永胜.数字图书馆与参考咨询［Ｊ］.图书馆建设，2001，（2）:39-42.
［７］钱智勇.美国图书馆合作数字参考咨询服务［Ｊ］.图书馆,2003，(5):39-41,52.
［８］初景利,孟连生.数字化参考咨询服务的发展与问题［Ｊ］.中国图书馆学报，2003，（2）:14-17.