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【摘 要】客户关系管理是电力营销工作中的重要组成部分，对于开拓新市场，提高客户忠诚度，提高企业盈利水平具有重要意义。本文就如何加强客户关系管理进行了深入的分析探讨，
【关键词】供电企业；电力营销；客户关系
一、客户关系管理概述
客户关系管理是电力企业与电力客户进行有效沟通的一个十分重要的载体，作为一个现代化的电力企业，其在日常管理过程中应当做到与客户之间沟通更加方便快捷、更加人性化，从而提高其在电力营销市场中的综合竞争水平，与客户之间建立长期合作的良好关系，进一步拓展新的市场机会，使得销售成本以及吸收新客户的成本不断降低，增强客户的忠诚度，进一步提高电力企业的盈利水平。
二、电力企业进行客户关系管理工作采取的措施。
（1）为客户提供个性化的增值服务。一是建立完整的VIP（Very Important Person）客户数据信息库。这部分客户指的是大的工业用户、商业用户，是一个电力企业的利润增长的重要来源。在该数据信息库当中必须包含客户所在区域之内详实的电力设备分布状况以及大型电力设备具体情况。对于电力线路和设备必须设置专门的负责人对其进行日常巡查，详细记录并及时上报设备的基本状况，及时发现设备存在的事故隐患，确保线路长期平稳、健康运行；建立严格的定期回访制度，及时掌握客户的短期以及长远发展规划，根据现有的线路情况以及这些客户的电力设备具体实际，制定出科学可行的解决方案，对于用电高峰期尤其必须实行错峰用电的时期显得特别关键。二是为VIP 客户提供个性化的增值服务。为客户提供具体的日负荷曲线；协助分析科学的用电模式、错峰用电期间如何合理安排生产以及如何选择适宜的电价，并提供节约电费的合理化建议。三是当一个企业的生产线或者生产车间进行了设备更新之后，其电力的需求量往往会出现比较大的波动。此时电力企业必须为这些客户提供电力线路的优化、改造方案或者在安全以及技术方面为这些客户的电路改造提供合理建议，进一步强化电力企业与客户之间的互动，及时掌握客户的实际需求。（2）推行电力客户经理制。电力客户经理制是一个专业化的组织机构以及运行制度，是实现电力企业与客户之间全新管理关系的一个组织保证。电力客户经理通常是由综合素质非常高、管理能力非常强的电力营销专家或者工作人员所组成。电力客户经理制指的是电力企业所聘用的客户经理，按照客户经理的工作重心放在客户服务，而项目经理则为客户经理提供周全解决方案。这是一种全新组织机构以及运行制度。（3）建立并完善快速响应的客户服务机制。很长时间来由于受电力企业传统管理机制的制约，电力客服工作长期处在一种被动以及粗放型模式，电力营销的相关策略并未在具体的管理体制以及电力营销实践中得到良好的体现，电力市场化使得电力企业不得不投身于市场的浪潮中。因此，电力企业必须通过信息化的手段从而实现一种全新的客户关系管理模式，并且充分利用客户管理手段对于企业的管理资源进行有效整合，进一步提升企业的综合竞争能力，实现供电企业的持续、健康发展。在管理客户关系过程中，对于客户的需求必须快速响应显得非常关键，利用快速响应机制不断提高服务的效率，进一步提升客户的满意度。（4）提升供电企业的市场分析预判的水平。长期以来供电企业的一个薄弱之处就是分析、预测电量需求波动以及细分市场的能力有所欠缺。利用实行系统的客户关系管理模式，从各种不同的角度提供包括成本、利润、效率以及市场风险率等相关资讯，并且对客户、相关职能部门以及产品等进行全面系统的分析，随时了解并把握市场的机会，对供电企业今后的发展进行科学的规划。（5）加强需求方的管理工作。通过对客户负荷实施全面分析预测工作，研究客户的用电负荷实际特点，总结各种典型客户的用电指标，从而有利于两部制、分时以及可中断负荷电价等的分析与测算工作，保证电价杠杆机制的科学性、可行性。（6）有效处理在客户服务过程中的“零投诉”现象。客户通常投诉服务质量或者用电问题的情况主要有两种：第一，客户在用电时碰到问题，利用电力企业所建立的投诉机制，获得电力企业提供的后续质量服务及一些增值服务，对于电力企业而言也可以对自身的服务做进一步的改进与提高，这是一个良性的发展过程。第二，对于那些没有及时发现的潜在的问题，或者由于各种原因并未及时反馈到客服部门，从而出现“零投诉”现象。一旦出现投诉，利用投诉机制，与客户建立一种良性的互动关系，对于客户的投诉实施档案管理，并且在处理好投诉之后，开展后续的跟踪服务，及时进行监控，让广大客户切实感受到电力企业的关注并不是仅仅在购买之前，在购买之后同样能够获得很好的关注度，从而使企业与客户建立一种长期和谐稳定的合作关系。
参 考 文 献
[1]康宽政．现代电力企业客户关系管理研究[J]．广东电力．2008
[2]董跃霞，张文瑞．浅谈电力市场营销[J]．科技情报开发与经济．2007，4（17）
[3]王同心．保险经纪公司客户服务与客户关系管理研究[J]．企业导报．2009（5）：75
[4]张艳馥，路烨，童明光．供电客户关系管理研究[J]．工业技术经济．2006，25（8）：77～79
【关键词】供电企业；电力营销；客户关系
一、客户关系管理概述
客户关系管理是电力企业与电力客户进行有效沟通的一个十分重要的载体，作为一个现代化的电力企业，其在日常管理过程中应当做到与客户之间沟通更加方便快捷、更加人性化，从而提高其在电力营销市场中的综合竞争水平，与客户之间建立长期合作的良好关系，进一步拓展新的市场机会，使得销售成本以及吸收新客户的成本不断降低，增强客户的忠诚度，进一步提高电力企业的盈利水平。
二、电力企业进行客户关系管理工作采取的措施。
（1）为客户提供个性化的增值服务。一是建立完整的VIP（Very Important Person）客户数据信息库。这部分客户指的是大的工业用户、商业用户，是一个电力企业的利润增长的重要来源。在该数据信息库当中必须包含客户所在区域之内详实的电力设备分布状况以及大型电力设备具体情况。对于电力线路和设备必须设置专门的负责人对其进行日常巡查，详细记录并及时上报设备的基本状况，及时发现设备存在的事故隐患，确保线路长期平稳、健康运行；建立严格的定期回访制度，及时掌握客户的短期以及长远发展规划，根据现有的线路情况以及这些客户的电力设备具体实际，制定出科学可行的解决方案，对于用电高峰期尤其必须实行错峰用电的时期显得特别关键。二是为VIP 客户提供个性化的增值服务。为客户提供具体的日负荷曲线；协助分析科学的用电模式、错峰用电期间如何合理安排生产以及如何选择适宜的电价，并提供节约电费的合理化建议。三是当一个企业的生产线或者生产车间进行了设备更新之后，其电力的需求量往往会出现比较大的波动。此时电力企业必须为这些客户提供电力线路的优化、改造方案或者在安全以及技术方面为这些客户的电路改造提供合理建议，进一步强化电力企业与客户之间的互动，及时掌握客户的实际需求。（2）推行电力客户经理制。电力客户经理制是一个专业化的组织机构以及运行制度，是实现电力企业与客户之间全新管理关系的一个组织保证。电力客户经理通常是由综合素质非常高、管理能力非常强的电力营销专家或者工作人员所组成。电力客户经理制指的是电力企业所聘用的客户经理，按照客户经理的工作重心放在客户服务，而项目经理则为客户经理提供周全解决方案。这是一种全新组织机构以及运行制度。（3）建立并完善快速响应的客户服务机制。很长时间来由于受电力企业传统管理机制的制约，电力客服工作长期处在一种被动以及粗放型模式，电力营销的相关策略并未在具体的管理体制以及电力营销实践中得到良好的体现，电力市场化使得电力企业不得不投身于市场的浪潮中。因此，电力企业必须通过信息化的手段从而实现一种全新的客户关系管理模式，并且充分利用客户管理手段对于企业的管理资源进行有效整合，进一步提升企业的综合竞争能力，实现供电企业的持续、健康发展。在管理客户关系过程中，对于客户的需求必须快速响应显得非常关键，利用快速响应机制不断提高服务的效率，进一步提升客户的满意度。（4）提升供电企业的市场分析预判的水平。长期以来供电企业的一个薄弱之处就是分析、预测电量需求波动以及细分市场的能力有所欠缺。利用实行系统的客户关系管理模式，从各种不同的角度提供包括成本、利润、效率以及市场风险率等相关资讯，并且对客户、相关职能部门以及产品等进行全面系统的分析，随时了解并把握市场的机会，对供电企业今后的发展进行科学的规划。（5）加强需求方的管理工作。通过对客户负荷实施全面分析预测工作，研究客户的用电负荷实际特点，总结各种典型客户的用电指标，从而有利于两部制、分时以及可中断负荷电价等的分析与测算工作，保证电价杠杆机制的科学性、可行性。（6）有效处理在客户服务过程中的“零投诉”现象。客户通常投诉服务质量或者用电问题的情况主要有两种：第一，客户在用电时碰到问题，利用电力企业所建立的投诉机制，获得电力企业提供的后续质量服务及一些增值服务，对于电力企业而言也可以对自身的服务做进一步的改进与提高，这是一个良性的发展过程。第二，对于那些没有及时发现的潜在的问题，或者由于各种原因并未及时反馈到客服部门，从而出现“零投诉”现象。一旦出现投诉，利用投诉机制，与客户建立一种良性的互动关系，对于客户的投诉实施档案管理，并且在处理好投诉之后，开展后续的跟踪服务，及时进行监控，让广大客户切实感受到电力企业的关注并不是仅仅在购买之前，在购买之后同样能够获得很好的关注度，从而使企业与客户建立一种长期和谐稳定的合作关系。
参 考 文 献
[1]康宽政．现代电力企业客户关系管理研究[J]．广东电力．2008
[2]董跃霞，张文瑞．浅谈电力市场营销[J]．科技情报开发与经济．2007，4（17）
[3]王同心．保险经纪公司客户服务与客户关系管理研究[J]．企业导报．2009（5）：75
[4]张艳馥，路烨，童明光．供电客户关系管理研究[J]．工业技术经济．2006，25（8）：77～79