摘 要: 六西格玛管理作为眼下最时髦的管理方法,它指的是通过设计、监督每一道生产工序和业务流程,以最小的投入和损耗赢得最大的客户满意度,从而提高企业利润。主要从介绍六西格玛管理模式来重点研究如何利用该方法来提升顾客满意度从而使企业在激烈的竞争中取得一席之地。
　　关键词: 六西格玛;顾客满意度;DMAIC
　　
　　1 六西格玛管理模式(从它的首要目标——顾客满意度的DMAIC过程简介中来看)
　　
　　六西格玛是从希腊字母(6σ)中音译过来的,它的意思是指每百万次出错机会中实际出错为3.4次,它以顾客为中心、以质量经济性为原则、以数据和事实为基础,以追求组织的产品和服务质量特性必须满足顾客的需求,避免缺陷以至达到几乎完美无暇为目标的管理理念。其核心以系统科学和统计科学为手段,通过确定问题(D)、测量目标(M)、分析原因(A)、改进优化(I)和控制效果(C)(DMAIC模式)等步骤,使企业在运作能力方面达到最佳境界。
　　顾客在购买商品之后总会对接受产品和服务的实际值和心目中的期望值进行对比,而在这比较过程中就形成了顾客满意度大小的概念。而在企业发现问题一般的做法是先做一个有关该商品的市场调查,但市场调查目前出现的最大的问题是将其大部分时间用在了“问什么”上,却忽略了最关键的是“问谁”这个问题。所以在进行顾客满意度测评时首先要锁定你的研究对象。也就是要识别你的核心顾客。
　　量测(M):六西格玛管理关键的思想是实行量化管理,那么如何对顾客满意度进行测量?(以问卷调查法为例)
　　找出了您的核心顾客之后就要对您的顾客进行满意度的测量。问卷调查方法中的问卷设计质量是能否获取全面而准确的顾客满意信息的一个关键因素,调研的好坏取决于所问的问题,所以问卷设计在顾客满意度测评中发挥着决定性的作用。
　　问卷内容通常有三大部分组成:导言(这里包括的具体内容有调查的发起者、访问的目的、访问员的信息、被访者的信息、访问时间等)。问卷设计的大部分工作在于主体的设计,该部分内容的设计应遵循如下原则:
　　(1)要从顾客的角度出发,问卷设计的指标必须是顾客最关注的因素。
　　(2)六西格玛的决策是以数据为依据,所以测量的指标必须具有可量化性。
　　(3)问卷必须确保使顾客能够理解。
　　问卷内容的最后一部分就是结论。向被访者阐明接受此次采访对你的重要性,并向被访者表示感谢。
　　分析(A):满意度量测的结果出来以后如何对其进行分析?采用什么样的分析方法?
　　在对收集到的数据进行整理过后就需对这些数据进行分析。此时我们就要用到统计手段。
　　改进(I):如何将这些发现出的问题进行改进却是我们最为重要的任务。
　　如何根据分析中发现的问题对满意度实施改进,从而提高顾客满意度?满意度测量可以通过对影响顾客满意度度相关因素的调查中使一部分因素从众多的因素中突显出来,这往往是顾客最为关注或者是影响总体满意度的因素,要以此为基础,改进质量,进一步提高顾客满意度。
　　研究表明,将资源和精力投入到高价值客户的CTS(关键满意因素)上,其投资回报率可高达50%。以质量取胜曾经是日本产品的重要法宝。随着买方市场的扩大,仅仅满足于提供满意产品已不足于在市场中占据有利地位,因此,谁能超越顾客期望、谁能让顾客惊喜、谁能吸引顾客的眼球和脚步,谁就能占据有利地位,谁就能获得高额利润。
　　控制(C):如何将顾客的满意度控制在合理的改进成果上,甚至不断提升顾客满意度同时从中不断地发现新问题,从而进入DMAIC的另一个循环。
　　6σ管理提高了顾客满意度,通过满意度测评,进而发现满意度存在的问题,通过改进满意度,改进产品和服务。使满意度得以提升。但不要忘了其最后一阶段——控制阶段。也就是顾客的期望对你来说不论是压力还是动力,你要想在竞争中立于不败之地就必须得跑。
　　
　　2 结论
　　
　　六西格玛管理方法的重点是将所有的工作作为一种流程,采用量化的方法分析流程中影响质量的因素,找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客戶满意度。但任何一种合理的方法只有严格的执行下去才会是最有效的,不要把它变成是昙花一现的时尚。