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摘要:志愿者是公共图书馆的重要资源，也是图书馆事业发展的有力支撑。图书馆志愿者已经成为图书馆读者服务、社区服务工作的重要参与者和建设者，图书馆服务工作不断发展扩大的重要支持与保障。公共图书馆应充分利用志愿者资源，通过与志愿者的积极互动，在开展好读者服务工作的同时，让志愿者们也能实现“爱心奉献、助人自助”，真正实现双赢。
关键词:公共图书馆 志愿者管理 服务
中图分类号：G252 文献标识码：A
我国公共图书馆的志愿者行动开始于1996年，现在，许多图书馆都活跃着志愿者的身影,由此产生的效益也是巨大的。但是，和一些发达国家相比，我国图书馆引入志愿者的时间较晚，很多图书馆的志愿者管理还处在初创和尝试阶段，对志愿者服务的意义认识不足，在志愿者的管理、运行模式等方面还存在着不少问题，阻碍了志愿者活动的深入开展。
一、 志愿者服务的现状
（一）人员来源渠道单一。
来图书馆做志愿者的人员以学校组织报名的学生志愿者为主，个人报名的志愿者很少，社会志愿者更少。以长兴图书馆为例，2006年新馆开馆至今，学生志愿者几乎占到志愿者的99%。虽然学生志愿者年轻、积极、具备学科专长等，但是也有缺乏社会经验、处事简单等可能存在的不足。志愿者来源单一，也导致了图书馆缺少甄别和筛选的空间，难以招募到合适的志愿者。
（二）缺少长时间服务的志愿者。
在服务时间上，志愿者以“临时性”、“一次性”的居多，长期稳定的志愿者教少。这就使得志愿者培训工作周而复始的进行但收效甚微，意义不大。
（三）服务时间相对集中。
因志愿者中大多是学生志愿者，所以志愿者服务的时间多集中在寒暑假，平时节假日，如春节、国庆节等读者相对较多，需要志愿者服务时，却几乎看不到志愿者的身影。
（四）被动参与志愿者服务。
志愿者中有一部分人并不是主观上认同志愿者精神和志愿者工作，而是因为别的原因（通过学校统一组织报名或是需要在假期参加社会实践的）被动地参与了志愿者服务，所以在志愿者工作中也有应付，消极怠工，缺乏服务意识等情况的出现。
二、图书馆在志愿者管理中存在的问题
（一）缺乏有效的制度。
目前，我国还没有专门针对志愿者或志愿服务的国家法律或部门法规，省一级的地方性法规仅有广东、山东等省份通过的有关青年志愿服务的条例。因此，公共图书馆在引入和开展志愿者服务时可参照的相关管理条例非常有限。大部分公共图书馆在这一方面还是缺乏制度化的建设，志愿者服务操作不规范、随意性强，志愿者就像救火队，随缺随招，用完就算。最终结果是图书馆难以吸引和留住志愿者，特别是高素质的志愿者的加入，志愿者服务也就难以深入开展下去。
（二）培训形式单一。
志愿者上岗前必须进行培训，但是许多图书馆志愿者的培训工作主要是针对目前某一岗位的培训，很少有综合系统的培训，有的图书馆甚至连培训也没有。这样，将无法让志愿者全面、深入地了解公共图书馆具体的服务范围与技能，更无法提高志愿者的素质以及其工作能力。
（三） 缺少奖惩制度。
志愿者服务是自愿行为，但并不意味着志愿者没有需求，而只是说明他们大都具有精神方面的高层次需求。由于图书馆缺少组建系统、详细的个人信息资料库等，缺乏有效的沟通与传递信息的渠道及奖励约束机制，志愿者容易出现积极性下降等情况，因而难以形成长期稳定的合作关系，为管理工作带来极大的不便。
三、公共图书馆志愿者管理的改进措施
（一）加大宣传，做好志愿者的招募。
“志愿者招募”是图书馆志愿者管理工作的起点，有效的招募可以为后续培训和实际工作打下基础。在招募信息发布渠道上，可以选择通过报纸、图书馆网站、本地论坛、QQ群、目标学校网站、手机短信等多种途径发布信息，利用网络传播是当前最有效果的方式。努力吸收更多优秀的社会志愿者，使不同年龄层、教育背景、职业技术、收入水平的人都有所参与，优化志愿者结构，使提供多元化服务成为可能。
（二）制定相应的志愿者管理制度。
志愿者管理机制的完善还必须要有章可循，严格的规章制度是有效开展活动的重要保障，完善的规章制度才能带来管理上的规范。志愿服务具有自愿性，它决定了志愿者行为带有较强的随意性和个人倾向。因此，一套完整的制度有助于引導和规范志愿者在图书馆的行为，并通过制定志愿者服务守则规范志愿者的行为准则。这样志愿者在参与服务之前就明确了自己的权利和义务，并确保他们能以满腔热情和认真态度投入到图书馆的服务工作中去。
（三） 开展综合系统的业务培训。
业务培训是志愿者开展服务工作的基本保证，图书馆开展的业务培训应该包括两个方面：图书馆基本知识的学习和服务礼仪等综合心理素质的学习。对于深层次的服务，如信息服务、参考咨询等，图书馆还必须设计精细培训课程，并且要对志愿者的工作进行评估和考核，以提高志愿者素质和保证志愿者服务的质量。培训的形式应该是多样的，可以由资深馆员授课、岗位实习、资深志愿者作报告、分享交流等多种形式进行。务求课程设计有吸引力，对志愿者有增值提升的作用，激发其参与、投入服务的热情和持久性。
（四）建立志愿者奖励机制。
志愿服务具有自愿性、无偿性和动机的多元性，这些也决定了志愿者与职工不同，不能采用常规的形式加以管理。那么最有效的管理方式就是奖励。利用奖励机制调动志愿者的积极性，留住志愿者。采取的奖励措施必须是多种的、综合的，立体的。我们可以定期公开地对志愿者进行客观公正的评价考核，奖惩并举，来提高志愿者的积极性，发挥志愿者的话创造性。更为重要的是图书馆应该提供充分的个人锻炼和发展的机会，让志愿者们实现自我价值和发展，这样将志愿服务活动与公民的切身利益结合起来，就具有很强的吸引力，能得到大众的积极响应和支持。
志愿者是公共图书馆的重要资源，也是图书馆事业发展的有力支撑。图书馆志愿者已经成为图书馆读者服务、社区服务工作的重要参与者和建设者，图书馆服务工作不断发展扩大的重要支持与保障。公共图书馆应充分利用志愿者资源，通过与志愿者的积极互动，在开展好读者服务工作的同时，让志愿者们也能实现“爱心奉献、助人自助”，真正实现双赢。
（作者单位：长兴县图书馆）
参考文献：
[1]洪文梅.关于公共图书馆志愿者服务管理的探析.
[2]陈彤.图书馆志愿者管理实践探索——浙江图书馆盲人图书馆志愿者服务站服务现状的分析思考.图书馆研究与工作,2010.4.
[3]张秀荣.关于公共图书馆志愿者队伍管理的几点思考.图书馆工作与研究,2010. 12.
关键词:公共图书馆 志愿者管理 服务
中图分类号：G252 文献标识码：A
我国公共图书馆的志愿者行动开始于1996年，现在，许多图书馆都活跃着志愿者的身影,由此产生的效益也是巨大的。但是，和一些发达国家相比，我国图书馆引入志愿者的时间较晚，很多图书馆的志愿者管理还处在初创和尝试阶段，对志愿者服务的意义认识不足，在志愿者的管理、运行模式等方面还存在着不少问题，阻碍了志愿者活动的深入开展。
一、 志愿者服务的现状
（一）人员来源渠道单一。
来图书馆做志愿者的人员以学校组织报名的学生志愿者为主，个人报名的志愿者很少，社会志愿者更少。以长兴图书馆为例，2006年新馆开馆至今，学生志愿者几乎占到志愿者的99%。虽然学生志愿者年轻、积极、具备学科专长等，但是也有缺乏社会经验、处事简单等可能存在的不足。志愿者来源单一，也导致了图书馆缺少甄别和筛选的空间，难以招募到合适的志愿者。
（二）缺少长时间服务的志愿者。
在服务时间上，志愿者以“临时性”、“一次性”的居多，长期稳定的志愿者教少。这就使得志愿者培训工作周而复始的进行但收效甚微，意义不大。
（三）服务时间相对集中。
因志愿者中大多是学生志愿者，所以志愿者服务的时间多集中在寒暑假，平时节假日，如春节、国庆节等读者相对较多，需要志愿者服务时，却几乎看不到志愿者的身影。
（四）被动参与志愿者服务。
志愿者中有一部分人并不是主观上认同志愿者精神和志愿者工作，而是因为别的原因（通过学校统一组织报名或是需要在假期参加社会实践的）被动地参与了志愿者服务，所以在志愿者工作中也有应付，消极怠工，缺乏服务意识等情况的出现。
二、图书馆在志愿者管理中存在的问题
（一）缺乏有效的制度。
目前，我国还没有专门针对志愿者或志愿服务的国家法律或部门法规，省一级的地方性法规仅有广东、山东等省份通过的有关青年志愿服务的条例。因此，公共图书馆在引入和开展志愿者服务时可参照的相关管理条例非常有限。大部分公共图书馆在这一方面还是缺乏制度化的建设，志愿者服务操作不规范、随意性强，志愿者就像救火队，随缺随招，用完就算。最终结果是图书馆难以吸引和留住志愿者，特别是高素质的志愿者的加入，志愿者服务也就难以深入开展下去。
（二）培训形式单一。
志愿者上岗前必须进行培训，但是许多图书馆志愿者的培训工作主要是针对目前某一岗位的培训，很少有综合系统的培训，有的图书馆甚至连培训也没有。这样，将无法让志愿者全面、深入地了解公共图书馆具体的服务范围与技能，更无法提高志愿者的素质以及其工作能力。
（三） 缺少奖惩制度。
志愿者服务是自愿行为，但并不意味着志愿者没有需求，而只是说明他们大都具有精神方面的高层次需求。由于图书馆缺少组建系统、详细的个人信息资料库等，缺乏有效的沟通与传递信息的渠道及奖励约束机制，志愿者容易出现积极性下降等情况，因而难以形成长期稳定的合作关系，为管理工作带来极大的不便。
三、公共图书馆志愿者管理的改进措施
（一）加大宣传，做好志愿者的招募。
“志愿者招募”是图书馆志愿者管理工作的起点，有效的招募可以为后续培训和实际工作打下基础。在招募信息发布渠道上，可以选择通过报纸、图书馆网站、本地论坛、QQ群、目标学校网站、手机短信等多种途径发布信息，利用网络传播是当前最有效果的方式。努力吸收更多优秀的社会志愿者，使不同年龄层、教育背景、职业技术、收入水平的人都有所参与，优化志愿者结构，使提供多元化服务成为可能。
（二）制定相应的志愿者管理制度。
志愿者管理机制的完善还必须要有章可循，严格的规章制度是有效开展活动的重要保障，完善的规章制度才能带来管理上的规范。志愿服务具有自愿性，它决定了志愿者行为带有较强的随意性和个人倾向。因此，一套完整的制度有助于引導和规范志愿者在图书馆的行为，并通过制定志愿者服务守则规范志愿者的行为准则。这样志愿者在参与服务之前就明确了自己的权利和义务，并确保他们能以满腔热情和认真态度投入到图书馆的服务工作中去。
（三） 开展综合系统的业务培训。
业务培训是志愿者开展服务工作的基本保证，图书馆开展的业务培训应该包括两个方面：图书馆基本知识的学习和服务礼仪等综合心理素质的学习。对于深层次的服务，如信息服务、参考咨询等，图书馆还必须设计精细培训课程，并且要对志愿者的工作进行评估和考核，以提高志愿者素质和保证志愿者服务的质量。培训的形式应该是多样的，可以由资深馆员授课、岗位实习、资深志愿者作报告、分享交流等多种形式进行。务求课程设计有吸引力，对志愿者有增值提升的作用，激发其参与、投入服务的热情和持久性。
（四）建立志愿者奖励机制。
志愿服务具有自愿性、无偿性和动机的多元性，这些也决定了志愿者与职工不同，不能采用常规的形式加以管理。那么最有效的管理方式就是奖励。利用奖励机制调动志愿者的积极性，留住志愿者。采取的奖励措施必须是多种的、综合的，立体的。我们可以定期公开地对志愿者进行客观公正的评价考核，奖惩并举，来提高志愿者的积极性，发挥志愿者的话创造性。更为重要的是图书馆应该提供充分的个人锻炼和发展的机会，让志愿者们实现自我价值和发展，这样将志愿服务活动与公民的切身利益结合起来，就具有很强的吸引力，能得到大众的积极响应和支持。
志愿者是公共图书馆的重要资源，也是图书馆事业发展的有力支撑。图书馆志愿者已经成为图书馆读者服务、社区服务工作的重要参与者和建设者，图书馆服务工作不断发展扩大的重要支持与保障。公共图书馆应充分利用志愿者资源，通过与志愿者的积极互动，在开展好读者服务工作的同时，让志愿者们也能实现“爱心奉献、助人自助”，真正实现双赢。
（作者单位：长兴县图书馆）
参考文献：
[1]洪文梅.关于公共图书馆志愿者服务管理的探析.
[2]陈彤.图书馆志愿者管理实践探索——浙江图书馆盲人图书馆志愿者服务站服务现状的分析思考.图书馆研究与工作,2010.4.
[3]张秀荣.关于公共图书馆志愿者队伍管理的几点思考.图书馆工作与研究,2010. 12.