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摘要：饭店服务质量构成的综合性及宾客需求多样性的特点决定了无论饭店的档次多高，设施设备多么先进完善，都不可能使客人百分之百满意。因此，客人投诉是不可避免的，关键在于饭店要善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉不断提高服务质量，从而树立良好的饭店形象。
关键词：投诉；原因；服务质量； 对策
一、投诉产生的原因
（一）投诉的含义
投诉是指客人对提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评性意见。客人投诉在某种意义上是对企业服务的褒贬，是企业提高服务质量的动力，因此必须认真处理好。
（二）造成投诉的主观原因
1.不尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因。对客人不尊重主要表现在以下几个方面：
（1）接待顾客不主动、不热情。
（2）不注意语言修养，冲撞客人。
（3）缺乏耐心，不尊重客人。
（4）不尊重客人的风俗习惯。
（5）怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有付清账目就离开等。
（6）在饭店服务区域内喧哗、高声谈笑、打电话等，影响客人。
2.工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动、忘记或搞错了客人交代办理的事情、损坏了顾客的物品以及清洁卫生工作过于马虎等方面。
二、造成投诉的客观原因
饭店出现设施设备损坏；收费不合理，在结账处发现应付的款项有出入；在饭店要不到出租汽车；遗失物品等等都会使客人失望而投诉。
三、正确处理客人投诉的重要性
（一）有利于饭店发现服务质量问题并加以改正
饭店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平，它能直接提高客人的满意度和饭店的美誉度。因此，饭店应自觉接受客人的监督，欢迎客人投诉。
（二）可以避免发生企业危机
宾客投诉，常常有一个从小到大、从息事宁人到忍无可忍的发展过程。显然，饭店对投诉的态度和处理方法可起到减缓或加剧事态影响的作用。如果对投诉不重视，缺乏适当的应对措施，与投诉者的期望结果相差太远，有的投诉者的行为就会逐步升级，扩大事态，这时首先受损的就是旅游饭店。
（三）有利于提高客人对饭店的忠诚度
随着市场竞争的不断加剧，越来越多的饭店意识到顾客忠诚度的重要性。留住一个老顾客比争取一个新顾客所需要的成本低的多，当客人在饭店消费对服务不满意而提出投诉时，如果饭店能及时处理投诉，让客人得到满意地答复，这将大大提高客人对饭店的忠诚度，以便继续保持与顾客的良好关系。
（四）可以带来创意和商机
投诉往往是顾客在接受服务中真实体会和情感的反应，正视投诉，能很好地发现产品和服务中的不足，聪明的企业也会从中发现一些新的产品创意和商机。
四、处理投诉的方法与对策
（一）面对客人投诉，要保持良好的心态
饭店员工应充分认识到，客人对饭店企业的投诉是正常现象。饭店员工要一直坚持客人至上的服务理念，对待客人的投诉要以认真负责的态度处理，在解决问题时，要热情耐心，并谦虚听取客人的意见和建议。
（二）认真倾听，适当记录，并真诚致谢
客人投诉时要让客人把话说完，不能随便打断客人的陈述，倾听时应注视客人，不时点头示意，对客人讲话时要注意语调、语气及音量的大小，表情要认真严肃，不能随便发笑，引起客人误会，准确领会客人意图，把握问题的关键所在，确认问题的性质和程度，为使客人能逐渐消气息怒，应做适当记录并简要地重复客人的意见以示理解。
（三）尝试角色调换，从不同角度考虑问题
客人在投诉后，都希望别人认为他们的投诉是正确的，另一方面，客人在前来投诉时，都对饭店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们认为，饭店的人往往是代表饭店利益的。
（四）立即行动，及时处理
在明白了客人投诉的事情之后，要立刻采取措施。饭店出面解决问题的人员，应该有权力对投诉的问题立即进行处理，同时把采取的措施与具体内容告诉客人，让客人知道饭店方面对此事的态度，从而减轻客人的不满程度，产生对饭店的信任与感激之情。
（五）诚恳道歉，认真落实，监督检查
当客人前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度、以自己是饭店代表的身份接待他们，欢迎他们，尊重他们的意见，向他们表达歉意。有时请职位高的经理或主管向客人道歉也是一种诚意的表现。
（六）尽量满足客人的消费心理，防止投诉事件的发生
虽然“亡羊补牢，为时未晚”，可饭店企业和服务人员也不能非要等有了客人投诉后才采取行动，而应该在平常工作中就做好防范工作。
总之，在现代饭店竞争日益激烈的今天，饭店出现投诉是一种正常现象，这也说明我们在服务和管理方面都还存在一定问题，同时随着这些投诉问题的解决，也可以促使我们不断提高服务水平，帮助饭店取得更好地经营效果，从而才能在竞争中永远立于不败之地。
参考文献：
[1]张娴.餐饮服务与管理实务[M].北京：中国科学技术大学出版社，2011.
[2]魏新生.饭店管理[M].郑州：郑州大学出版社，2006.
（作者单位：江西省商务学校）
关键词：投诉；原因；服务质量； 对策
一、投诉产生的原因
（一）投诉的含义
投诉是指客人对提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评性意见。客人投诉在某种意义上是对企业服务的褒贬，是企业提高服务质量的动力，因此必须认真处理好。
（二）造成投诉的主观原因
1.不尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因。对客人不尊重主要表现在以下几个方面：
（1）接待顾客不主动、不热情。
（2）不注意语言修养，冲撞客人。
（3）缺乏耐心，不尊重客人。
（4）不尊重客人的风俗习惯。
（5）怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有付清账目就离开等。
（6）在饭店服务区域内喧哗、高声谈笑、打电话等，影响客人。
2.工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动、忘记或搞错了客人交代办理的事情、损坏了顾客的物品以及清洁卫生工作过于马虎等方面。
二、造成投诉的客观原因
饭店出现设施设备损坏；收费不合理，在结账处发现应付的款项有出入；在饭店要不到出租汽车；遗失物品等等都会使客人失望而投诉。
三、正确处理客人投诉的重要性
（一）有利于饭店发现服务质量问题并加以改正
饭店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平，它能直接提高客人的满意度和饭店的美誉度。因此，饭店应自觉接受客人的监督，欢迎客人投诉。
（二）可以避免发生企业危机
宾客投诉，常常有一个从小到大、从息事宁人到忍无可忍的发展过程。显然，饭店对投诉的态度和处理方法可起到减缓或加剧事态影响的作用。如果对投诉不重视，缺乏适当的应对措施，与投诉者的期望结果相差太远，有的投诉者的行为就会逐步升级，扩大事态，这时首先受损的就是旅游饭店。
（三）有利于提高客人对饭店的忠诚度
随着市场竞争的不断加剧，越来越多的饭店意识到顾客忠诚度的重要性。留住一个老顾客比争取一个新顾客所需要的成本低的多，当客人在饭店消费对服务不满意而提出投诉时，如果饭店能及时处理投诉，让客人得到满意地答复，这将大大提高客人对饭店的忠诚度，以便继续保持与顾客的良好关系。
（四）可以带来创意和商机
投诉往往是顾客在接受服务中真实体会和情感的反应，正视投诉，能很好地发现产品和服务中的不足，聪明的企业也会从中发现一些新的产品创意和商机。
四、处理投诉的方法与对策
（一）面对客人投诉，要保持良好的心态
饭店员工应充分认识到，客人对饭店企业的投诉是正常现象。饭店员工要一直坚持客人至上的服务理念，对待客人的投诉要以认真负责的态度处理，在解决问题时，要热情耐心，并谦虚听取客人的意见和建议。
（二）认真倾听，适当记录，并真诚致谢
客人投诉时要让客人把话说完，不能随便打断客人的陈述，倾听时应注视客人，不时点头示意，对客人讲话时要注意语调、语气及音量的大小，表情要认真严肃，不能随便发笑，引起客人误会，准确领会客人意图，把握问题的关键所在，确认问题的性质和程度，为使客人能逐渐消气息怒，应做适当记录并简要地重复客人的意见以示理解。
（三）尝试角色调换，从不同角度考虑问题
客人在投诉后，都希望别人认为他们的投诉是正确的，另一方面，客人在前来投诉时，都对饭店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们认为，饭店的人往往是代表饭店利益的。
（四）立即行动，及时处理
在明白了客人投诉的事情之后，要立刻采取措施。饭店出面解决问题的人员，应该有权力对投诉的问题立即进行处理，同时把采取的措施与具体内容告诉客人，让客人知道饭店方面对此事的态度，从而减轻客人的不满程度，产生对饭店的信任与感激之情。
（五）诚恳道歉，认真落实，监督检查
当客人前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度、以自己是饭店代表的身份接待他们，欢迎他们，尊重他们的意见，向他们表达歉意。有时请职位高的经理或主管向客人道歉也是一种诚意的表现。
（六）尽量满足客人的消费心理，防止投诉事件的发生
虽然“亡羊补牢，为时未晚”，可饭店企业和服务人员也不能非要等有了客人投诉后才采取行动，而应该在平常工作中就做好防范工作。
总之，在现代饭店竞争日益激烈的今天，饭店出现投诉是一种正常现象，这也说明我们在服务和管理方面都还存在一定问题，同时随着这些投诉问题的解决，也可以促使我们不断提高服务水平，帮助饭店取得更好地经营效果，从而才能在竞争中永远立于不败之地。
参考文献：
[1]张娴.餐饮服务与管理实务[M].北京：中国科学技术大学出版社，2011.
[2]魏新生.饭店管理[M].郑州：郑州大学出版社，2006.
（作者单位：江西省商务学校）