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摘要：以服务利润链理论为引导，彰显客户满意度理论的重要性。在此基础上运用SPSS实用统计软件中的数据分析方法，调研了沈阳市114查号服务台的客户满意度状况，分析了沈阳市114查号服务台客户满意度的维度及其相关性，提炼出影响客户是否满意的最重要因素——服务质量，探寻了我国固话业务业绩发展的主要驱动因素。最后，结合现状探索性的提出相应的改进服务质量的几点建议。
关键词：客户满意度；固话业务；数据分析；服务质量
中图分类号：F626.12文献标志码：A文章编号：1673-291X（2008）13-0124-02
2006 年固定运营商会在转型中寻找新的增长点，时下被电信业炒得沸沸扬扬固定与移动融合技术（F M C ）可能就是一个信号[1]。移动可以部分代替固话，但固话仍然有自己的天空。中国电信借助固网智能平台开启的“百事通”业务就是帮助政企客户、商业客户服务于广大消费者的“桥梁”[2]。因此，对固话查询业务的客户满意度分析具有极其重要的现实意义和商业价值。
一、理论框架与研究假设
服务利润链理论认为, 客户满意可以促进客户忠诚, 而客户忠诚将会带来终身价值( 包括保留、重复交易、推荐新客户等) , 进而带来企业收入的增长、盈利的提高。
1.客户满意度的理论研究
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称[3]。CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
目前，中外学者关于固话查询业务客户满意度研究的相关理论较为少见，但可以从其他客户满意度的调查与研究的相关文献中进行分析提炼。有关客户满意度的模型建立在国内外有过很多讨论，其中二种论述为大多数工商企业所认同：（1）四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有其重要度和满意度。（2）美国顾客满意度指数模型(ACslACSI)是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数四个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型[4]。
2.研究假设
在对研究维度及其相关的研究模型进行分析整理之后，我们可提出以下主要的假设，H1：沈阳市114查号服务台的服务质量对被调查对象的满意度有显著影响；H2：沈阳市114查号服务台的服务质量对被调查对象的忠诚度有显著影响；H3：沈阳市114查号服务台的服务态度对被调查对象的满意度有显著影响；H4：沈阳市114查号服务台的服务态度对被调查对象的忠诚度有显著影响。
二、研究方法与数据分析
（一）研究方法
设计结构化封闭式调查问卷进行实地调查。调查样本的来源是辽宁省沈阳市东北大学校内的学生，南湖公园附近社区的居民，三好街附近的社会人群。之所以选择这三个地点进行本次样本的采集工作，是因为据调查，这三个地点的学生，居民和社会群体的年龄跨度在20岁左右到70岁左右，而且其职业身份也不尽相同，这样可以更全面具体的分析不同年龄段的群体对沈阳市114查号服务台的不同态度和意见，有利于提高本次数据分析结论的信度。本次调查采用方便抽样的方法，共发放500份问卷，回收480份，其中有效问卷430份。主要应用SPSS实用统计软件进行分析：首先对问卷量表进行信度和效度分析检验，验证问卷设计的合理性和有效性；然后运用描述性分析，相关分析、回归分析等分析方法来进行数据分析并得出结论[5]。
（二）数据分析
在数据探索过程中，我们以性别为因变量，以年龄，受教育程度，职业，月收入作为FACTORLIST，标识变量为系统默认，以箱图的形式作了数据探索分析，目的是为检查或发现数据中的错误，从箱图形中我们并没有发现奇异值和极端值，证实我们现在用的数据并无错误，可以继续进行以下的数据分析。
在频数分析中，我们以等待时间，办事效率，礼貌用语，答复内容，服务态度，接通情况，语言规范程度，通话质量，服务内容等八项主要内容作为服务质量的具体变量。
在相关分析中，我们从服务态度和服务质量二个维度的角度来分析自变量和因变量的相关性。从表1中可以看到，二者之间的相关系数是0.787。说明在显著性水平0.01下的服务质量和服务态度与客户满意度和忠诚度之间存在显著的正相关关系。
在进行了相关分析之后，为了求证我们在研究假设中所提出的假设是否客观存在，我们进行了如下的分析（表2，表3）。从概述模型中可以看到，因变量与自变量之间的相关系数是0.596，说明了二个维度与整体评分之间有显著的线性关系，由此验证，我们在假设中提出的相关假设是客观存在的。
在验证了我们所提出的假设的客观性之后，我们又进一步做了方差分析。从表4 数据中我们知道，对模型之比为2：53.85，显著性概率为0.000＜0.05，由此可知服务质量，服务态度与整体评价之间是存在相关关系的。
为了求证服务态度与服务质量中哪一个对客户满意度的影响更显著，我们从表 5 的数据分析中得出回归方程（ Y=0.656+0.038xⅠ+0.123xⅡ）。由此可知，X2也就是服务质量的权数明显大于X1服务态度的权数，即服务质量对整体评价的影响是更显著的。
三、结论和建议
通过以上分析，我们得出用户对沈阳市114查号服务台的客户满意指数是57.25％。从理论意义上看，用户对沈阳市114查号服务台的服务态度与服务质量并不是很满意。从现实意义上看，服务质量是固话查询业务增长的主要潜在驱动因素。以下是提高服务质量的几点建议：
首先，建立以客户需求为标准的培训制度，提倡终身学习。完善的培训机制和终身学习制度是保证服务人员提高质量的前提条件。要重点建设培训制度，不要仅以培训为例，培而不训，教而无果；要以客户不断变化的需求为培训目标，培养员工终身学习的理念，为提高服务质量打下坚实的基础。
其次，建立以客户满意为导向的“不讲任何借口”的文化环境。 “不讲任何借口”是美国西点军校的校训。从员工的角度出发，服务是针对客户而言的,是能给其带来有价值的利益或满足的活动[6]。因此，员工明析职责后就应不讲任何借口的全力去执行，以客户要求为导向，把不讲任何借口作为一种行为规范，一种职业操守，从而以高度负责的态度去做好每一项工作。
最后，建立健全管理制度，提高服务质量。没有规矩，不成方圆。随着社会生活的太多随意性、复杂性和不确定性的增加，要想提高服务质量，就必须借助系统的力量，建立科学、完善的管理制度，提高服务质量。
参考文献：
[1] 周光斌.2006年四大电信业务格局[J].通信世界,2006,(5).
[2] 胡轩.号码百事通，业务发展策略探析[J].通信世界,2007,(22).
[3] 曾亮.浅谈客户满意度指标体系的构建[J].中国新通信,2007,(11).
[4] 张卓.长春移动客户满意度分析[D].长春：吉林大学,2006,(9-14).
[5] 郝黎仁,樊元,郝哲欧,等.SPSS实用统计分析[M].北京:中国水利水电出版社,2002.
[6] 丁伶俐.企业如何提高客户满意度[J].市场周刊,2008,(3).
Analysis of Consumer Satisfactional Research about Fixed Phone Inquiry Service
—— taking the case of Shenyang 114 directory service
CHEN Liang,GUO Zhen-zhong
（School of Humanities and Law,Northeasten University, Shen yang110004,China）
Abstract: It point that the importance of the customer satisfaction research theory by the introduction the theory of service profit chain. Base on this, through customer satisfication research of Shenyang 114 directory service , analysing the dimension and relevance of that , and then refining the most important factor--service quality, which influences the customer satisfactional research; at last, dealing with main driving factors of the performance variation in domestic fixed phone inquiry service and tentatively develops corresponding suggestions by applying analysis method in SPSS statistical software.
Key words: Consumer Satisfactional Research; fixed phone service; data analysis；service quality
[责任编辑陈丽敏]
关键词：客户满意度；固话业务；数据分析；服务质量
中图分类号：F626.12文献标志码：A文章编号：1673-291X（2008）13-0124-02
2006 年固定运营商会在转型中寻找新的增长点，时下被电信业炒得沸沸扬扬固定与移动融合技术（F M C ）可能就是一个信号[1]。移动可以部分代替固话，但固话仍然有自己的天空。中国电信借助固网智能平台开启的“百事通”业务就是帮助政企客户、商业客户服务于广大消费者的“桥梁”[2]。因此，对固话查询业务的客户满意度分析具有极其重要的现实意义和商业价值。
一、理论框架与研究假设
服务利润链理论认为, 客户满意可以促进客户忠诚, 而客户忠诚将会带来终身价值( 包括保留、重复交易、推荐新客户等) , 进而带来企业收入的增长、盈利的提高。
1.客户满意度的理论研究
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称[3]。CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
目前，中外学者关于固话查询业务客户满意度研究的相关理论较为少见，但可以从其他客户满意度的调查与研究的相关文献中进行分析提炼。有关客户满意度的模型建立在国内外有过很多讨论，其中二种论述为大多数工商企业所认同：（1）四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有其重要度和满意度。（2）美国顾客满意度指数模型(ACslACSI)是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数四个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型[4]。
2.研究假设
在对研究维度及其相关的研究模型进行分析整理之后，我们可提出以下主要的假设，H1：沈阳市114查号服务台的服务质量对被调查对象的满意度有显著影响；H2：沈阳市114查号服务台的服务质量对被调查对象的忠诚度有显著影响；H3：沈阳市114查号服务台的服务态度对被调查对象的满意度有显著影响；H4：沈阳市114查号服务台的服务态度对被调查对象的忠诚度有显著影响。
二、研究方法与数据分析
（一）研究方法
设计结构化封闭式调查问卷进行实地调查。调查样本的来源是辽宁省沈阳市东北大学校内的学生，南湖公园附近社区的居民，三好街附近的社会人群。之所以选择这三个地点进行本次样本的采集工作，是因为据调查，这三个地点的学生，居民和社会群体的年龄跨度在20岁左右到70岁左右，而且其职业身份也不尽相同，这样可以更全面具体的分析不同年龄段的群体对沈阳市114查号服务台的不同态度和意见，有利于提高本次数据分析结论的信度。本次调查采用方便抽样的方法，共发放500份问卷，回收480份，其中有效问卷430份。主要应用SPSS实用统计软件进行分析：首先对问卷量表进行信度和效度分析检验，验证问卷设计的合理性和有效性；然后运用描述性分析，相关分析、回归分析等分析方法来进行数据分析并得出结论[5]。
（二）数据分析
在数据探索过程中，我们以性别为因变量，以年龄，受教育程度，职业，月收入作为FACTORLIST，标识变量为系统默认，以箱图的形式作了数据探索分析，目的是为检查或发现数据中的错误，从箱图形中我们并没有发现奇异值和极端值，证实我们现在用的数据并无错误，可以继续进行以下的数据分析。
在频数分析中，我们以等待时间，办事效率，礼貌用语，答复内容，服务态度，接通情况，语言规范程度，通话质量，服务内容等八项主要内容作为服务质量的具体变量。
在相关分析中，我们从服务态度和服务质量二个维度的角度来分析自变量和因变量的相关性。从表1中可以看到，二者之间的相关系数是0.787。说明在显著性水平0.01下的服务质量和服务态度与客户满意度和忠诚度之间存在显著的正相关关系。
在进行了相关分析之后，为了求证我们在研究假设中所提出的假设是否客观存在，我们进行了如下的分析（表2，表3）。从概述模型中可以看到，因变量与自变量之间的相关系数是0.596，说明了二个维度与整体评分之间有显著的线性关系，由此验证，我们在假设中提出的相关假设是客观存在的。
在验证了我们所提出的假设的客观性之后，我们又进一步做了方差分析。从表4 数据中我们知道，对模型之比为2：53.85，显著性概率为0.000＜0.05，由此可知服务质量，服务态度与整体评价之间是存在相关关系的。
为了求证服务态度与服务质量中哪一个对客户满意度的影响更显著，我们从表 5 的数据分析中得出回归方程（ Y=0.656+0.038xⅠ+0.123xⅡ）。由此可知，X2也就是服务质量的权数明显大于X1服务态度的权数，即服务质量对整体评价的影响是更显著的。
三、结论和建议
通过以上分析，我们得出用户对沈阳市114查号服务台的客户满意指数是57.25％。从理论意义上看，用户对沈阳市114查号服务台的服务态度与服务质量并不是很满意。从现实意义上看，服务质量是固话查询业务增长的主要潜在驱动因素。以下是提高服务质量的几点建议：
首先，建立以客户需求为标准的培训制度，提倡终身学习。完善的培训机制和终身学习制度是保证服务人员提高质量的前提条件。要重点建设培训制度，不要仅以培训为例，培而不训，教而无果；要以客户不断变化的需求为培训目标，培养员工终身学习的理念，为提高服务质量打下坚实的基础。
其次，建立以客户满意为导向的“不讲任何借口”的文化环境。 “不讲任何借口”是美国西点军校的校训。从员工的角度出发，服务是针对客户而言的,是能给其带来有价值的利益或满足的活动[6]。因此，员工明析职责后就应不讲任何借口的全力去执行，以客户要求为导向，把不讲任何借口作为一种行为规范，一种职业操守，从而以高度负责的态度去做好每一项工作。
最后，建立健全管理制度，提高服务质量。没有规矩，不成方圆。随着社会生活的太多随意性、复杂性和不确定性的增加，要想提高服务质量，就必须借助系统的力量，建立科学、完善的管理制度，提高服务质量。
参考文献：
[1] 周光斌.2006年四大电信业务格局[J].通信世界,2006,(5).
[2] 胡轩.号码百事通，业务发展策略探析[J].通信世界,2007,(22).
[3] 曾亮.浅谈客户满意度指标体系的构建[J].中国新通信,2007,(11).
[4] 张卓.长春移动客户满意度分析[D].长春：吉林大学,2006,(9-14).
[5] 郝黎仁,樊元,郝哲欧,等.SPSS实用统计分析[M].北京:中国水利水电出版社,2002.
[6] 丁伶俐.企业如何提高客户满意度[J].市场周刊,2008,(3).
Analysis of Consumer Satisfactional Research about Fixed Phone Inquiry Service
—— taking the case of Shenyang 114 directory service
CHEN Liang,GUO Zhen-zhong
（School of Humanities and Law,Northeasten University, Shen yang110004,China）
Abstract: It point that the importance of the customer satisfaction research theory by the introduction the theory of service profit chain. Base on this, through customer satisfication research of Shenyang 114 directory service , analysing the dimension and relevance of that , and then refining the most important factor--service quality, which influences the customer satisfactional research; at last, dealing with main driving factors of the performance variation in domestic fixed phone inquiry service and tentatively develops corresponding suggestions by applying analysis method in SPSS statistical software.
Key words: Consumer Satisfactional Research; fixed phone service; data analysis；service quality
[责任编辑陈丽敏]