在本刊连续刊发诺基亚手机用户投诉诺基亚手机的相关报道后，诺基亚中国公司并没有对客户反映的问题给予积极回应。近期，诺基亚手机又接连遭消费者投诉，反映诺基亚“三包”服务中的种种不合理现象。
　　２００５年３月２５日，魏先生在江苏省泰州市青年北路１６６号，诺基亚专卖店客户服务部购得“ＮＯＫＩＡ，Ｎ－ＧＡＧＥＱＤ”手机一部。在２００５年６月中旬，在他出差正常使用期间出现了手机经常无缘无故的断电故障，并且好多随机程序无法进行打开，与此同时，手机还时常出现短信程序已关闭的故障。
　　２００５年６月２３日，他到泰州市青年北路１６６号诺基亚专卖店客户服务部，让里面的工作人员进行第一次的检查维修，该工作人员经过认真仔细的检查后，得出结论，称手机电池和手机配合间隙过大，建议在手机和电池之间粘贴一橡胶片，以更好的固定电池，魏先生当时询问，此项维修是否符合诺基亚正常的维修工艺，该工作人员称，是严格按诺基亚维修手册进行的。
　　经过第一次维修后，发现手机仍然存在非正常断电的故障，在２００５年６月２５日，魏先生再次来到泰州市青年北路１６６号诺基亚专卖店客户服务部，请里面的工作人员进行彻底检查，经过检查后，工作人员怀疑为手机电池故障，称更换一块手机电池回去后再试试，并填写了诺基亚电话维修单，让魏先生把原配电池留下。
　　回去后再试机，发现故障情况还是存在！随即魏先生打电话和泰州市青年北路１６６号诺基亚专卖店客户服务部里面的工作人员进行沟通，工作人员称有可能为软件故障，让他来店里进行刷机处理，在２００５年７月初，魏先生第三次来到泰州市青年北路１６６号诺基亚专卖店客户服务部进行手机维修处理，经过半个小时的刷机后，该店工作人员称手机已经进行维修，让魏先生回去再试试。
　　魏先生从专卖店还没回到家中，手机无缘无故断电两次。对此魏先生非常气愤！经过三次正常的维修，手机问题仍然存在！
　　在此后的几天内，魏先生接连打４００８８００１２３热线电话联系了ＮＯＫＩＡ客服投诉部门的主管阎芳小姐，阎芳小姐一开始了解了维修情况后让魏先生对手机进行更换主板维修，考虑到泰州客户服务部的工作环境和条件，魏先生拒绝了在泰州进行主板维修；接着阎芳小姐又称可以让魏先生的手机进行返厂维修，并可以找合适的替代手机让魏先生使用（在交１０００元押金的前提下），魏先生认为自己经常出差，且要用到手机里面的许多ＰＤＡ功能，就提出了需要替代手机为Ｓ６０操作系统的并且可以插ＭＭＣ卡的手机，阎芳小姐立即表示很难有这样的替代手机，随即第二套处理方案也未能进行！
　　在陷入僵局后，魏先生提出能否进行换机处理，阎芳小姐断然拒绝了魏先生的建议并称按照诺基亚的三包服务，魏先生的换机条件不存在，并且训斥魏先生有没有好好看过诺基亚售后服务指南！其实买回手机魏先生就仔细认真阅读了服务指南，当时魏先生问为什么不存在换机条件时？阎芳小姐称必须进行两次有效维修，而魏先生这三次维修不是所谓有效维修。魏先生问什么才是有效维修？其实服务指南只是说“自购机之日起一年内，移动电话主机出现‘性能故障’（见后面‘三包性能故障表’），经两次修理，仍不能正常使用的，……”（详见诺基亚服务指南）根本没有阎芳小姐所说的有效维修概念！
　　当时魏先生提出要求找诺基亚的上级领导进行沟通，阎芳小姐称找上级领导也没用，你的手机不存在两次有效维修，随后她找来陈秋乐先生和魏先生通电话，陈先生说他是诺基亚投诉部门主管，有什么问题可以直接找他谈，魏先生向陈先生把事情的前后描述了一遍，陈先生当时就称魏先生的手机不能进行更换！你的三次维修，第一次没有维修记录；第二次更换电池，而电池为手机附件，也不能算手机维修；第三次为手机软件升级！这三次都不能算有效维修！对此魏先生对陈先生说，第一次维修没作维修记录，是你们的工作人员责任，怎么能拿它来说事呢？第二次维修和第三次维修陈先生所定义的概念，在服务指南上都没有体现！
　　魏先生气愤地说：“我很难理解诺基亚作为一个世界大企业，怎么能如此处理自己的产品质量问题，对待自己的客户如此的不负责！是否所谓手机的‘三包’都是由他们说了算！怎么平白无故的多出‘有效维修’概念，这在诺基亚服务指南上是根本找不到的！还有诺基亚的解释是否符合国家‘三包法’？诺基亚是否兑现了对消费者的承诺！我很想知道答案！”
　　北京的庄先生于２００５年１月１日购买了一款诺基亚Ｎ７６１０手机，购买时看准的就是诺基亚该款手机丰富的功能和时尚新颖的外形，可是购买后三个月左右，该手机第一次出现自动关机的故障现象，他起初以为手机的电力不足，更换一块电池后继续使用，可是没过几天，手机又旧态复发，放置在桌面上也会自动关机。在以后的使用中，手机不知自动关机多少次，每次都没有任何提示，给工作生活造成许多不便甚至损失。因为关机的次数频繁，所谓“久病成医”，时间一长，庄先生便自己学会了“修理”，方法就是：重新按动开机按键，如若还没反映，就拆下电池，重新安装，按动开机键，这下才能勉强“撑上”一段时间。而且，庄先生这部手机还犯有“痴呆症”，即当按动开机按键后，开机画面迟迟不能完整显示，下部的“ＮＯＫＩＡ”字样先出现，中上部的画面则延迟足足近十秒后才“羞羞答答地露脸”。为此，庄先生不仅要被意外关机困扰，而且还要眼巴巴瞅着手机度过“痴呆期”才能使用。
　　６月２２日，庄先生再也无法忍受这部手机，于是将其送到了诺基亚手机位于公主坟的特约客户服务中心，经过检测，手机工程技术人员认为手机需要进行软件升级处理，不到２０分钟，手机很快就被拿出了维修间。庄先生心想现在应该没问题了，没想到手机还是时不时旧病复发，不同的是自动关机的次数少了点，而且启动时屏幕出现黑色条纹！诺基亚手机客户服务部门规定，手机维修必须在限定时间内完成，体现了诺基亚专业、便捷的服务理念，但是便捷不是一味求快，用户手机出现问题后的最大愿望就是恢复正常使用，然而诺基亚客户服务部门再对手机维修后，故障不但没有排除，手机不仅不能正常使用，反而又添新伤，诺基亚手机的“三包”服务到底怎么了？
　　康先生是庄先生的朋友兼同事，在２００５年元旦的同一天，他与庄先生同时购买了一部诺基亚７６１０手机。不知为何，每次使用这部手机后，头感到特别疼痛，他使用的手机不止诺基亚一种品牌，其它手机使用后没有这种情况，只有诺基亚这部手机打完电话后感到头痛而且特别厉害。一直搞不清楚为什么会这样。并且通话音质也不好，有时候听不清对方在说什么，平时使用的时候也特别小心，从没有摔过或挤压。购买时看到这种型号的手机外形美观，所以没有丝毫犹豫，康先生、庄先生和另外一个朋友一下就买了三部该型号手机。现在感到这部手机使用起来太差劲了，以后我肯定不会选择诺基亚手机。
　　针对上述消费者的问题，７月１９日，记者致电诺基亚“４００”服务热线，客户服务部的王陈晨小姐电话中非常热情，详细记录了记者所反映用户的情况。最后她告诉记者，她会将情况向诺基亚有关部门反映，明天会有专业技术人员给记者回电话。
　　第二天，诺基亚客户服务中心一位姓阎的小姐给记者回电说：你能把用户的信息再告诉我一遍吗？昨天晚上我们的工作人员记得不是很完整。于是记者将魏先生、庄先生和康先生三位用户手机的基本情况向阎小姐陈述了一遍。最后阎小姐问到：你是要采访吗？记者回答说：我们想了解一下诺基亚公司对类似事件如何处理？阎小姐说他们会尽快和用户沟通，至于如何处理，调查之后才能给出方案。
　　
　　 ７月２７日，诺基亚资讯部以传真件的形式回复记者称：用户６月到ＡＳＣ反映手机非正常关机，经ＡＳＣ的工程师检查未查出故障，因担心用户手机电池和电源接口松，在手机电源接口处贴了一个橡皮胶条，属于查无故障。
　　按照诺基亚的说法，用户第一次送修手机时，手机“查无故障”，但问题是如果没有故障，用户为何还要去送修？诺基亚客户服务中心的人员为何还要给“手机电源接口处贴了一个橡皮胶条”？
　　用户第二次送修是在两天后，对于此次送修，诺基亚资讯部门的工作人员认为，“这次只是对电池进行维修，为用户更换了一块电池，电池属于配件，不属于主机，国家“手机三包法”中“两次修理仍未好就更换主机”的规定只是针对主机而言。而用户的主机没有问题，只是电池有问题，这也不能算作一次维修”。但是《移动电话机商品修理更换退货责任规定》也有规定：（第十条）在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用３０日以上。诺基亚资讯部门认为：这也是针对“主机”而言，但问题是，如果真是电池的原因，为何更换电池后在不到一个星期的时间里，手机仍旧存在“非正常关机”的故障？莫非更换的电池属于残次品？主机没有任何问题？何况诺基亚维修部门只是“怀疑”电池有问题，在没有足够证据证明电池存在故障的情况下便贸然更换，这也符合国家手机三包法的规定？国家“手机三包法”第六条规定：修理者应当承担以下责任和义务：……（三）维护销售者、生产者的信誉，应使用与产品技术要求和质量标准要求相符合的新的零配件；认真记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况；……（五）保持常用维修配件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因零配件缺少而延误维修时间；（六）向消费者当面交验修理好的移动电话机商品并如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话及维修记录。
　　六月送修两次，应该有两次维修记录，而实际情况是，用户只持有６月２５日更换电池的维修记录。诺基亚维修部门是完全按照国家规定执行的吗？
　　用户第三次送修时，并未及时享受到保修服务，对此，诺基亚公司资讯部门回复说：软件升级处理后故障仍未排除，由于维修中心“暂时没有备板”（零配件储备量不足），所以用户选择了有备板后再来更换的方案。但是，诺基亚公司资讯部门工作人员电话中强调说：国家“手机三包法”十六条里规定说“自送修之日起６０日内未修好，由销售者免费为用户更换主机”，所以我们有６０天的期限，我们没有超出这个期限。所以也不违规。
　　针对此事，本刊将继续关注。