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摘要：居家养老是我国九成以上老年人倾向的养老方式，大力发展社会养老服务，推进居家养老是我國制定各类养老政策的出发点。受社会养老服务体系建设不足、现代养老观念欠缺和智能信息技术落后等条件制约，处于分割离散状态的社会养老服务资源与多样化居家养老服务需求之间的供需失衡问题长期存在，严重影响了我国居家养老服务发展进程和广大老年人居家养老服务体验。“互联网+智能信息技术”的发展为我国居家养老服务供给问题治理提供了契机。作为这一理念的探索模式，“虚拟养老院”在我国历经10年发展，成就显著，但当下正遭遇政府财政压力加大、企业参与意愿走低和服务质量提升困难等“瓶颈”制约，亟需从服务主体、服务供给和服务运行等方面提升“虚拟养老院”服务社会化水平，推动我国居家养老服务供给实现优化。
关键词：互联网+；居家养老；虚拟养老院；服务供给；治理
DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2018.05.005
2017年2月28日，国务院公开印发《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》，“居家为基础”的原则再一次被写入发展目标，体现了对我国超过九成老年人选择居家养老意愿的尊重。相对于巨大而迫切的居家养老服务需求，我国居家养老服务供给水平长期滞后也是不争的事实，严重制约了“居家为基础”的养老服务体系目标实现。得益于互联网和智能信息技术的快速发展，处于分割离散状态的社会养老服务资源与多样化、个性化呈现的居家养老服务需求的有效对接，成功地从理论转化为实践。“互联网+”为我国居家养老服务供给问题提供了治理良机。
为了使老年人不受养老院地理空间的束缚，英国生命信托基金会倡导通过智能家居为老年人提供居家养老服务，即将全套电子芯片装置，植入冰箱、地板及其他家用电器中，使老年人的日常生活处于远程实时监控状态，以应对可能出现的意外事件。这种养老模式被称为“智能居家养老”。随着美国IBM公司提出“智慧地球”和“智慧城市”概念，“智能养老”进一步演化成“智慧养老”（Smart home care）。“智慧养老”相较“智能养老”，实现了从技术、监控到“人”及灵活性、聪明性的转变，[1]更进了一步。为了应对日益加剧的老龄化对经济社会发展的冲击，西方国家将“智慧养老”理念不断运用于社会化养老服务实践，成效显著。面对经济新常态和“未富先老”老龄化压力，我国也借助互联网和大数据等技术着力推动“互联网+养老”发展，在全国各地涌现出了不同形式的“智慧养老”实践模式。其中，由江苏省苏州市沧浪区2007年首创的“虚拟养老院”成为许多地区借鉴的养老模式样板。甘肃、天津、山东、福建等地都纷纷建设“虚拟养老院”，以较小的投入实现了服务群体的较大规模增长，赢得了政府和老年群体的称赞。
就当前各地开展的实践而言，“虚拟养老院”系统一般包含用户管理、服务机构管理、服务运营管理和报表四个子系统，其基本特征是以网络通讯平台和服务系统为支撑，采用政府引导、财政补助、企业运作、专业人员服务与社会志愿者服务相结合的方式，通过服务网点，为区域内老年人提供各类养老服务，实现对老年人养老需求的快速响应、专业服务和过程监督。[2]
随着服务对象规模扩大，全国各地的“虚拟养老院”普遍陷入政府财力不堪重负、入驻企业参与意愿逐渐走低、养老服务质量难以有效提升的困境，“虚拟养老院”的健康运行和持续发展正面临服务社会化不足带来的多重挑战，居家养老服务供给问题治理仍待有效推进。
国外开展智能养老服务实践稍早于我国，由于服务社会化水平较高，其相关研究更多关注的是智能化养老服务的深层次影响。利用信息技术发展起来的智能家居系统，可以帮助老年人以健康状态重建生活秩序：借助系统平台，老年人可以进行网上学习、搜集信息和购买个人所需服务（Eastman J K，Iyer R，2004）在平台上分享自己的生活心得，可以有效维系个体社会交往网络（Godfrey M，Johnson O，2009）；相对于普通社区，配备有智能化护理设施的护理退休社区（CCRCs）更受老年人青睐（Courtney K L，Demiris G，Rantz M，et al.2008）。但信息技术的应用局限也逐渐显现，智能化技术正在面临人性化需求挑战：智能家居系统可能会无限制暴露个人隐私，给老年人造成困扰，影响系统接受度（Courtney K L，Demiris G，Rantz M，et al.2008）；冰冷的智能技术虽然可以减少医院和家庭的照护消耗，但一双“温暖的手”可能更是老人所需（M Aanesen，AT Lotherington，F Olsen. 2011）。放眼未来，没有基于老年人特殊消费需求的智能服务将面临徒有技术而无效果可言的窘境（Juan C，2014）。
相较于国外重视“智慧养老”影响研究，我国“智慧养老”研究侧重服务模式，主要以“互联网+养老”“智慧养老”“虚拟养老院”等主题展开，主要研究内容包括：（1）概念辨析。“互联网+养老”包括互联网+养老产品、+养老产业、+养老服务，“虚拟养老院”属于“互联网+养老服务”（张泉，2016）。（2）优势分析。与实体养老院人力、资源和服务密集不同，“虚拟养老院”人员更高效：少量人力投入就可以使农村老年人、失能老年人和一般老年人的几乎全部需求都能通过智能服务得到满足（左美云，2014；张玉琼，2015）；资源更集约：离散的养老服务资源通过智能科技与服务产业相联结，有效改变资源与产业的碎片化状态（同春芬，2015；李长远，2016）；服务更公平：无差别服务供给能有效缓解养老需求压力，避免养老人道危机（张国平，2011；朱海龙，2016）。（3）模式解读。“虚拟养老院”通过信息化流程管理，通过政府与市场合作机制运作，体现了政策和政策工具的理论应用及分权和参与理念（陆怡婷，2009；高祖林，2013）。（4）问题探讨。国内多数学者认同服务不规范和缺乏统一服务标准是“互联网+养老”模式普遍存在的问题，少数学者注意到了老年人隐私泄露和服务滞后可能导致的风险问题（左美云，2014；睢党臣，2016）。（5）发展建议。要从政府职能、制度规范、资金产业、自治组织等方面推动“智慧养老”发展和完善（景君学，2013；左显兰，2013）。 综上可知，国内外相关研究从不同侧面揭示了智能化养老服务模式的突出优势，探讨了服务问题和发展建议，有利于该模式的继续优化，有利于提高社会养老服务资源利用效率和使用效益，但就我国居家养老服务供给问题治理及当前各地“虚拟养老院”遭遇的“瓶颈”而言，仍有一些关键性问题需要厘清，如：服务社会化关系服务资源与养老需求的有效对接，是智能化养老服务的重要支撑，是“虚拟养老院”健康发展的重中之重，涉及服务主体、供给、运行、配置、评价等政策和制度层面，具有决定性意义，因而其重要性远超属于操作层面的服务规范问题，需要重点研究；服务社会化作为一个相对宽泛的概念，必须进行分解才能进行针对性的问题剖析，并提出相应的对策建议，而不能仅仅局限于服务模式的整合与再造。
有效的供给应当以有效需求为导向。我国居家养老服务供给与需求长期处于供需失衡状态，根本原因就在于，庞大的居家养老服务需求并没有与不断增加的养老服务资源供给形成有效对接，需求难以转化为有效需求，资源难以变身为精准资源，最终导致老年人居家养老服务服务需求满足不力、社会养老服务资源效益不高的供需错位。“互联网+养老”作为一种新的资源供给视角，为分散的社会养老服务资源与庞大的居家养老服务需求对接提供了可能，有利于促成养老服务资源精准满足养老服务需求，最大程度地实现和维护老年群体的公平社会保障权，“虚拟养老院”就是这种可能和权利实现的实践载体。从已有的实际效果来看，“虚拟养老院”的确契合了我国经济新常态、“未富先老”老龄化背景下，养老服务需求高涨与政府财政压力高企的“双高”问题解决需要，在留守老人和失能老人养老服务实践中也初展潜力，但随着养老服务资源丰富、智能信息技术进步、服务对象规模增长和服务需求类型升级，“虚拟养老院”的服务供给正陷入政府财政压力加大、企业参与意向走低、服务供给质量不高、服务资源配置不专和服务绩效评价不全等困境。
（一）政府财政压力加大
国务院《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》提出的居家为基础的基本养老服务体系建设目标，与我国各地推行的“9073”或“9064”养老模式是符合的，即居家养老仍是我国主流养老服务选择，也是最受老年人认可的养老模式。推进居家养老，首要的是要有高度社会化的养老服务体系，以实现社会养老服务供给和需求的基本均衡。在养老服务投入的长回报期属性没有根本改观的情况下，政府补贴是促进社会养老服务发展的重要动力。以“虚拟养老院”为例，政府补贴是参与养老服务的企业维持正常运转的重要保障，但这容易使政府陷入两难境地：服务更多老年人群体是政府推动养老服务发展的初衷，而服务对象规模的扩大意味着要投入更多的财政补贴。以甘肃省兰州市城关区为例，2012年“虚拟养老院”的用餐补贴为198.3万元，2014年为993.85万元，两年时间，政府补贴增长了4倍，政府财政明显吃紧，无奈之下，城关区将“虚拟养老院”老人套餐办卡年龄由60岁提高到65岁。[3]
（二）入驻企业参与意向走低
除了政府财政支出压力增大，“虚拟养老院”还面临着入驻企业参与意向逐渐走低的考验。作为新生事物，我国“虚拟养老院”身份定位尚未明晰，提供社会养老服务的“虚拟养老院”入驻企业也未能获得养老服务企业应得的政策优惠，甚至相关养老服务收入也被当作一般性企业正常经营收入予以征税。一方面，企业先行垫资提供养老服务，后由政府根据企业为“虚拟养老院”提供的各项服务依据规定的质量标准给予财政补贴。由于补贴到位不及时，且还要被征税，导致补贴资金缩水，企业基本利润难以保证。另一方面，过低的利润限制了入驻企业的服务提供再投入，导致专业服务人才短缺，服务水平参差不齐，容易产生服务不到位问题。此外，服务过程中可能遇到的老年人意外风险也令入驻企业产生退缩心理。由此，“虚拟养老院”入驻企业面临着投入与回报不对称的窘境，参与社会养老服务供给的意向逐渐走低。
（三）服务供给质量总体不高
“虚拟养老院”在我国推广建设时间不长，相关服务流程和服务体系都处于逐渐完善阶段，政府的财政支出压力和政策不到位导致的入驻企业低服务意愿，进一步增加了服务供给质量提高的难度。不仅如此，当前，我国多数“虚拟养老院”服务对象覆盖面有限，实际服务对象以“三无”“空巢”等特殊困难老年人群体居多，一般老年人雖然注册人数逐渐增长，但实际接受服务人数占比仍然不高。其中的原因多种多样，服务供给质量不高是很重要的一个方面。据调查，我国多数“虚拟养老院”的主要服务内容是家庭便民、餐饮服务、日常保洁、日常照料和陪护等，与市场家政服务类似，而老年人医疗、精神和交往等深层次服务，由于缺乏专业人才队伍和健全的运行机制，尚未建立卓有成效的供给渠道。服务性价比不足也妨碍了多数一般老年人的进入。如兰州市城关区将“虚拟养老院”服务对象划分为A、B、C三类，A、B类老人为特殊老年人，可以获得每月50～700元不等的补助，C类老人为一般老人，以比市场价优惠20%的价格购买服务。[4]虽然价格有优惠，但考虑到服务水平和服务体验差异，这种程度的优惠不足以吸引多数一般老人选择“虚拟养老院”提供的服务项目。类似的现象在苏州市沧浪区“虚拟养老院”运行中也有体现。经过4年时间发展，到2011年，沧浪区“虚拟养老院”接受自费服务的老年人仅为319户，占总户数的18%。[5]服务对象覆盖面的不足限制了入驻企业的服务规模扩大和企业利润增加，难以为服务供给、质量提升提供充足的资金支持。
（四）服务资源配置不够专业
作为一种新型养老模式，“虚拟养老院”的“虚拟”表现在对服务资源所有权的非实际拥有上，即与实体养老院主要运用自有资源开展服务不同，“虚拟养老院”自身并不拥有任何服务资源，而是组织调度社会资源为服务对象提供养老服务。如何更好地组织调度社会资源就对“虚拟养老院”服务资源配置的专业能力提出了要求。鉴于“虚拟养老院”的特殊服务形式，服务资源的专业配置需要从服务资源网络、服务资源调度和服务资源选定等方面进行强化。纵观当前我国多数“虚拟养老院”的实际运行状况，相关服务资源配置的专业化水平仍然不高，在服务效率、服务效度和服务效果三方面有待加强。一是服务资源网络组建不力。社会养老服务资源呈分割离散状态，多数“虚拟养老院”没有对服务资源分类组网，影响服务效率。二是服务资源调度能力不足。服务对象的品质服务要求与服务资源的质量不均矛盾解决，面临服务资源调度能力不足制约，影响服务效度。三是服务资源选定不够专业。根据服务对象需求优选服务资源涉及资源适应性评定，面临人才短板制约，影响服务效果。 （五）服务绩效评价相对单一
绩效评价关系政策制定和资源分配。“虚拟养老院”整合运用多主体供给的服务资源以满足老年人养老需要，因而其服务绩效评价应当基于各服务参与主体和服务对象利益考察，实现多方共赢，而不仅仅是政府方面，还应当增加市场主体经营业绩、社会养老服务资源效益和家庭养老成本等方面绩效考察。当前，我国“虚拟养老院”多数属于政府经营或政府为主经营，具有较强的政府属性。在此情况下，“虚拟养老院”的服务绩效评价基本是围绕政府财政投入效果展开。如甘肃省兰州市城关区2009年投资1 500万元建设“虚拟养老院”，认为“该模式至少把社会养老事业水平提前20年至30年，还能够在发展养老事业中解决就业和推动心理、法律咨询等诸多新兴服务业加速发展，可谓一举多得”。[6]从政府财政补贴绩效来看，兰州市城关区“虚拟养老院”也实现了服务人数相对增加而政府财政补贴相对减少的成效（表1）。[7]江苏省苏州市沧浪区2008年以政府投资不足200万元（含初期开发费用）建设“虚拟养老院”，解决了2 500多位老人的养老需求，“大大降低了政府承担养老责任所要付出的人均养老成本”。[8]专注于政府财政的绩效评价虽然有利于发展“虚拟养老院”，但缺乏对“虚拟养老院”入驻企业利润、社会服务资源效益和家庭养老投入的合理绩效评价，不利于提升市场主体、社会组织和家庭的参与积极性，最终会妨碍“虚拟养老院”良性运行和健康发展。
作为与国际几乎同期发展起步的新型养老模式，我国“虚拟养老院”发展历程短、经验参考少，存在这样那样的问题在所难免，特别是养老服务在我国仍然处于发展初级阶段，服务社会化程度远不如发达国家，养老服务体系建设也不完善，养老服务观念和人才队伍都处于需要大力加强的阶段，养老服务发展的政策和制度环境亟待优化，凡此种种，都决定了当前我国“虚拟养老院”正在遭遇的困境与我国养老服务社会化不足有着千丝万缕的联系。养老服务社会化内容众多，就当前我国“虚拟养老院”服务社会化不足而言，主要体现在以下几个方面。
（一）服务主体多元性不足
我国多数“虚拟养老院”组织主体是政府部门或政府委托的民办非企业单位，政府属性虽然有助于提升服务信任度，但也会带来权责关系不清问题，突出表现为“虚拟养老院”与政府职能部门及其他参与主体关系定位不清晰，权责划分不明确，导致不同主体间的合作不顺畅；过强的政府属性也会使服务供给者与服务对象之间缺乏直接的利益联结，导致服务供给者缺乏改善服务的动力。“虚拟养老院”政府属性过重恰恰说明了其他主体的参与不足，这种状况与我国政府、企业及社会组织之间的关系密切相关。社会主义市场经济体制的确立和制度设计虽然激发了不同主体参与经济发展的积极性，但政府对企业经营和社会运行的影响力丝毫没有减弱。经过多年的行政体制和政府职能改革，政府责任虽然基本退居公共服务领域，但许多重大或牵涉面广的社会问题的最终解决仍然要依靠政府的决断和推动。依据国外经验，市场主体和其他社会组织完全可以在养老服务领域大有作为，但由于养老需求的复杂性和养老服务风险的保障不足，企业和社会组织开展养老服务面临诸多掣肘，养老服务投入与回报的不匹配影响了养老服务的资金、人才和技术投入。除此之外，就“虚拟养老院”服务主体多元性不足问题而言，政府责任的不恰当认知、企业社会责任践行不力、社会组织功能培育不足、老年人养老观念更新不够等也都是重要影响因素，限于篇幅，本处不作详细论述。
（二）服务供给受限较多
一般来说，“虚拟养老院”的服务供给需要经过服务的生产、转换和递送三个环节。首先，“虚拟养老院”的服务供给受社会所能提供的养老服务资源总量、类型和质量制约。社会养老服务资源的生产受国家养老保障政策及养老产业发展政策影响。当前，我国养老保障仍然处于广覆盖、保基本层次，因而国家鼓励发展适应经济发展水平的养老服务和养老产业，对于高端养老服务和养老产业的政策支持力度不及一般性养老服务和养老产业。随着居民人均收入提高和养老金逐年增加，国家养老保障和养老产业政策调整已经跟不上品质养老服务需求的增长速度，导致社会优质养老服务资源由于缺乏优惠政策而致生产不足和价格过高。其次，“虛拟养老院”提供的部分养老服务内容必须经过适当技术转换才能服务老年人群体。当城市空巢老人和农村留守老人提出精神需求服务时，“虚拟养老院”不能简单地安排服务人员上门陪老人聊天、倾听老人诉说，而要依据服务对象精神需求类型和服务对象自身情况对服务内容进行适当的技术转换。如帮助老人联系子女进行语音或视频通话、分享老人子女生活和工作动态、陪同老人参加一次娱乐活动等，拉近老人与子女的亲近距离，弥补老人的社会交往落差。最后，“虚拟养老院”要不断优化服务流程，尽可能准确快速地理解老年人的服务需求，确认老年人期望的服务形式，并尽快完成服务过程。“虚拟养老院”目前的服务流程设置和人才配备都需要进一步优化和强化。
（三）服务运行机制不畅
我国“虚拟养老院”发展所遭遇的困境除了服务主体单一和服务生产受限外，“虚拟养老院”服务运行机制不畅也是重要方面。一是服务资源进入渠道不畅。多数“虚拟养老院”的组织主体以政府为主，市场主体和社会主体参与明显不足，政府补贴和政府购买服务效益没有充分惠及市场和社会主体，导致多数社会养老服务资源，特别是具有专业性、灵活性和特殊适应性的养老服务资源入驻数量偏少，压缩了服务对象的服务选择范围。二是服务资源调度难度大。当前，“虚拟养老院”仍然缺乏明确的身份定位，与其他服务供给主体的关系和责任边界不清晰，“虚拟养老院”自身也没有适当资源，因而在社会养老服务资源调度方面，缺乏明确的行政手段，也不具备有吸引力的市场资源支配权，在专业技术运用、专业人才培养和专业服务供给等方面先天不足，存在很大的短板。三是服务主体利益维护不力。“虚拟养老院”的当前定位决定了其基本职能是分担政府养老责任，而不能充分维护市场和社会等多元养老服务供给主体利益，“虚拟养老院”的运行绩效也是由政府来评价，这些都决定了“虚拟养老院”与其他服务供给主体之间缺乏责任联结，无法形成利益共同体。当政府养老服务职能缺位或养老服务优惠政策执行不到位时，市场和社会参与主体的利益就难以得到及时维护，对此，“虚拟养老院”也因权限和能力不济而爱莫能助。长此以往，“虚拟养老院”入驻企业和社会主体的参与意愿就会不可避免地走低，并最终退出服务供给。
英美日等发达国家的不同养老模式发展历程说明，面对快速的老龄化趋势，传统的家庭养老和完全依靠政府提供养老服务在当代社会都不现实，必须实现养老服务主体、客体、资金筹措和服务队伍的社会化，使养老成为全社会的共同责任。[9]我国“虚拟养老院”服务供给困境也需要从提高服务社会化水平上寻求治理之道。
（一）服务社会化改革的意义与趋势
经过自由资本主义和国家干预主义两种不同的政府管理模式探索和比较，在福利多元主义思想影响下，上世纪末期以来，发达国家针对庞大的福利支出给国家财政带来的压力和不利影响，大力推动社会保障私有化改革，希望通过促进社会保障和福利服务社会化，减少政府社会保障财政支出。时至今日，这种改革已逐渐形成共识：“为实现公共行政创新目标和公共利益最大化，关键是政府、非政府组织和公民有序参与三者之间的协调发展”。[10]上世纪末，我国养老服务社会化改革逐渐起步，1998年上海浦东新区社会发展局委托上海基督教青年会管理政府养老服务，被认为是我国政府购买社会养老服务的尝试，[11]而2003年南京市鼓楼区政府出资委托民间组织服务独居老人，被认为是城镇养老社会化改革的样本。[12]《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》针对2020年我国老龄事业发展目标明确提出，要使“政府和市场作用充分发挥的制度体系更加完备”，使“市场活力和社会创造力得到充分激发，养老服务和产品供给主体更加多元、内容更加丰富、质量更加优良”，[13]上述论述为我国“虚拟养老院”服务社会化发展指出了改革思路和目标。
（二）“虚拟养老院”的比较优势与发展前景
根据《中华人民共和国2016年国民经济和社会发展统计公报》，2016年我国60周岁及以上人口超过2.3亿人，占总人口的16.7%；65周岁及以上人口超过1.5亿人，占总人口的10.8%，[14]老年抚养比从2011年的12.3%增长到2015年的14.3%，意味着5年時间，100名劳动年龄人口所要抚养的老年人数量增加了2人。[15]从基本投入来看，投资专家认为，实体养老机构一张床位需要投入15万元，如果再算上土地租金、人员工资、运行经费、大型资产折旧费等基础开支，开设一家最低规模30张床位的养老院就需要500万元，而建设一家“虚拟养老院”，5年内投入500多万元就可以覆盖5万名老人。[16]由此可见，充分依托服务社会化的“虚拟养老院”相对于实体养老院的比较优势十分明显。面对我国如此庞大的老龄化体量与快速的老龄化趋势，如果继续倚重实体养老机构来改善养老保障服务，不仅经济成本巨大，而且成效难以保障，且与多数老年人希望居家养老的意愿不符。因而，发展“虚拟养老院”，依托智能信息技术实现分散养老资源的集中供给、精准供给和高效供给，是我国应对“未富先老”背景下老龄化冲击的有效选择，具有推广建设的重要意义。近年来，我国互联网技术和应用的飞速发展已经深刻改变了经济社会的发展和运行状态，展现了巨大的技术推动力。基于这样的认识和判断，《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出了加快智慧健康养老产业发展的要求。为此，国家工业和信息化部、民政部、国家卫生计生委也制定了《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）》，提出到2020年，基本形成覆盖全生命周期的智慧健康养老产业体系，实现健康管理、居家养老等智慧健康养老服务基本普及，智慧健康养老服务质量效率显著提升。因而可以预计，随着物联网、大数据、云计算及人工智能技术的不断发展进步，我国“智慧养老”模式必将具有丰富的技术应用前景和广阔的实践空间，将为提升我国养老保障服务成效发挥不可忽视的积极影响。
（三）“虚拟养老院”的服务供给治理路径
1.引入多元服务主体
“虚拟养老院”作为新型养老服务模式，契合了我国绝大多数老年人期望居家养老的意愿，是减轻家庭养老负担、提高老年人养老生活质量的重要途径。在实现居家养老过程中，“虚拟养老院”作为养老服务集中供给方，联结作为消费者的老年人和作为供应商的服务生产者两端，在运行中发挥着三方面功能：一是社会养老服务资源整合功能。社会养老服务资源依据市场原则生产和销售，不可避免地存在分布离散、质量不均、效益无法最大化的不足。“虚拟养老院”通过服务收集、采购和分类，对社会养老服务资源进行整合，有利于实现服务资源效益最大化。二是政府养老服务规划传递功能。政府出台的养老规划需要通过不同的组织机构和市场主体进行落实，难免存在理解偏差和效率低下的缺陷。“虚拟养老院”可以有效地将政府养老规划分解成不同养老服务产品，通过采购行为向各类组织机构和不同市场主体进行直接传递，有利于政府养老规划的准确理解和迅速落地。三是社会养老服务资源生产导向功能。利益导向是市场资源配置的基本机制，也是最有效率的机制。相对于西方发达国家，我国养老服务市场发展还不成熟，社会养老服务资源的生产仍处于自发状态，缺乏明确的市场指引，导致养老服务供给与养老服务需求从类型、内容、形式和途径等方面都存在较大的供需落差。“虚拟养老院”就是针对这种供需落差应运而生的养老服务供给机构，其对不同养老服务产品的采购行为、对政府养老规划的有效传递影响着社会养老服务生产者的市场经营行为，在无形中对社会养老服务资源的生产发挥着导向功能。正是因为“虚拟养老院”发挥着上述功能，现行以政府为主的“虚拟养老院”单一服务主体现状必须改变，要通过制定统一的养老服务发展规划，实施多形式激励机制，为市场和社会等多元主体建设“虚拟养老院”提供合理进入路径，从而实现服务主体多元化，更好地满足不断增长的养老服务需求。
2.优化服务供给
优化“虚拟养老院”服务供给要从三方面展开：一是扩大“虚拟养老院”服务对象范围，提高老年服务市场吸引力。入驻企业参与意愿走低的重要原因是由于服务对象数量有限且购买力低下，企业参与“虚拟养老院”服务无法获得正常的经营收入和合理利润，企业经营难以为继。为此，必须尽快将“虚拟养老院”的服务对象范围扩大到全体老年人，增加企业服务产品覆盖面；加大政府购买“虚拟养老院”服务力度，保障企业市场平均经营利润。二是提高“虚拟养老院”服务内容质量。尽快改变当前“虚拟养老院”服务局限于老年人日常生活服务内容局面，推行与市场家政服务区别化的服务，尤其要加大老年人急需的健康医疗、精神慰藉、社会交往等深度需求服务供给力度，建立方便快捷又确有成效的供给渠道。三是优化“虚拟养老院”服务流程。充分发挥社区服务的“末梢神经”功能，提升“虚拟养老院”的快速反应能力。不断总结服务经验，增加专业服务人才配备，利用信息管理技术对分散的社会养老服务资源进行分类组网入库，组建服务资源网络；依托专业技术人才，根据服务对象需求评定、优选、调度优质服务资源参与供给，实现资源配置专业化。 3.健全服务运行机制
“虚拟养老院”的服务运行包括平台运作和服务供给两方面，核心是养老服务的供给和递送。我国多地“虚拟养老院”的平台运作机理大同小异，以苏州市沧浪区“虚拟养老院”为例。[17]
如图1可见，“虚拟养老院”的平台运作机理使其理解起来实际上就是一个“养老超市”：作为服务对象的老年人是消费者角色，作为服务平台的“虚拟养老院”是超市卖场角色，作为服务产品供给者的加盟单位是商品供应商。与商品超市的外在形式区别在于，“虚拟养老院”——“养老超市”是上门服务而非消费者进场自购。这种区别决定了老年人所接受的养老服务质量不取决于自身的购买行为而取决于“虚拟养老院”的服务递送。如此，作为加盟单位的养老服务供应商的服务水平就成为老年人所获取养老服务质量的关键所在。因此，要提高“虚拟养老院”的服务质量需要在优化服务平台自身运作机制的同时，把重点放在养老服务供应商的服务水平提高上。从服务平台的运作流程上看，就是需要在服务中心转达需求的同时引入质量评价机制，进而依据“质优价廉”原则生成工单，实现养老服务的递送。除了服务平台运作，“虚拟养老院”的服务运行还涉及包括服务主体进入、服务产品购买和质控、服务绩效评价等在内的服务供给，都需要进行深度改革与完善，实现主体进入机制由政府补贴激励为主向市场潜力吸引为主转换；服务购买机制由免费供给向自费购买转换；服务质控机制由服务对象反馈、内部监督自控向统一标准规范体系控制转换；服务绩效评价机制由注重政府资源绩效衡量为主，向增加市场主体经营业绩、社會养老服务资源效益和家庭养老成本等多方主体利益考察与维护转换。
说明：本文系山东省软科学研究计划一般项目“山东省社会养老服务‘智慧化’研究”（项目编号2018RKC23001）阶段性成果。
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责任编辑：许 丹
关键词：互联网+；居家养老；虚拟养老院；服务供给；治理
DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2018.05.005
引言
2017年2月28日，国务院公开印发《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》，“居家为基础”的原则再一次被写入发展目标，体现了对我国超过九成老年人选择居家养老意愿的尊重。相对于巨大而迫切的居家养老服务需求，我国居家养老服务供给水平长期滞后也是不争的事实，严重制约了“居家为基础”的养老服务体系目标实现。得益于互联网和智能信息技术的快速发展，处于分割离散状态的社会养老服务资源与多样化、个性化呈现的居家养老服务需求的有效对接，成功地从理论转化为实践。“互联网+”为我国居家养老服务供给问题提供了治理良机。
为了使老年人不受养老院地理空间的束缚，英国生命信托基金会倡导通过智能家居为老年人提供居家养老服务，即将全套电子芯片装置，植入冰箱、地板及其他家用电器中，使老年人的日常生活处于远程实时监控状态，以应对可能出现的意外事件。这种养老模式被称为“智能居家养老”。随着美国IBM公司提出“智慧地球”和“智慧城市”概念，“智能养老”进一步演化成“智慧养老”（Smart home care）。“智慧养老”相较“智能养老”，实现了从技术、监控到“人”及灵活性、聪明性的转变，[1]更进了一步。为了应对日益加剧的老龄化对经济社会发展的冲击，西方国家将“智慧养老”理念不断运用于社会化养老服务实践，成效显著。面对经济新常态和“未富先老”老龄化压力，我国也借助互联网和大数据等技术着力推动“互联网+养老”发展，在全国各地涌现出了不同形式的“智慧养老”实践模式。其中，由江苏省苏州市沧浪区2007年首创的“虚拟养老院”成为许多地区借鉴的养老模式样板。甘肃、天津、山东、福建等地都纷纷建设“虚拟养老院”，以较小的投入实现了服务群体的较大规模增长，赢得了政府和老年群体的称赞。
就当前各地开展的实践而言，“虚拟养老院”系统一般包含用户管理、服务机构管理、服务运营管理和报表四个子系统，其基本特征是以网络通讯平台和服务系统为支撑，采用政府引导、财政补助、企业运作、专业人员服务与社会志愿者服务相结合的方式，通过服务网点，为区域内老年人提供各类养老服务，实现对老年人养老需求的快速响应、专业服务和过程监督。[2]
随着服务对象规模扩大，全国各地的“虚拟养老院”普遍陷入政府财力不堪重负、入驻企业参与意愿逐渐走低、养老服务质量难以有效提升的困境，“虚拟养老院”的健康运行和持续发展正面临服务社会化不足带来的多重挑战，居家养老服务供给问题治理仍待有效推进。
一、文献述评
国外开展智能养老服务实践稍早于我国，由于服务社会化水平较高，其相关研究更多关注的是智能化养老服务的深层次影响。利用信息技术发展起来的智能家居系统，可以帮助老年人以健康状态重建生活秩序：借助系统平台，老年人可以进行网上学习、搜集信息和购买个人所需服务（Eastman J K，Iyer R，2004）在平台上分享自己的生活心得，可以有效维系个体社会交往网络（Godfrey M，Johnson O，2009）；相对于普通社区，配备有智能化护理设施的护理退休社区（CCRCs）更受老年人青睐（Courtney K L，Demiris G，Rantz M，et al.2008）。但信息技术的应用局限也逐渐显现，智能化技术正在面临人性化需求挑战：智能家居系统可能会无限制暴露个人隐私，给老年人造成困扰，影响系统接受度（Courtney K L，Demiris G，Rantz M，et al.2008）；冰冷的智能技术虽然可以减少医院和家庭的照护消耗，但一双“温暖的手”可能更是老人所需（M Aanesen，AT Lotherington，F Olsen. 2011）。放眼未来，没有基于老年人特殊消费需求的智能服务将面临徒有技术而无效果可言的窘境（Juan C，2014）。
相较于国外重视“智慧养老”影响研究，我国“智慧养老”研究侧重服务模式，主要以“互联网+养老”“智慧养老”“虚拟养老院”等主题展开，主要研究内容包括：（1）概念辨析。“互联网+养老”包括互联网+养老产品、+养老产业、+养老服务，“虚拟养老院”属于“互联网+养老服务”（张泉，2016）。（2）优势分析。与实体养老院人力、资源和服务密集不同，“虚拟养老院”人员更高效：少量人力投入就可以使农村老年人、失能老年人和一般老年人的几乎全部需求都能通过智能服务得到满足（左美云，2014；张玉琼，2015）；资源更集约：离散的养老服务资源通过智能科技与服务产业相联结，有效改变资源与产业的碎片化状态（同春芬，2015；李长远，2016）；服务更公平：无差别服务供给能有效缓解养老需求压力，避免养老人道危机（张国平，2011；朱海龙，2016）。（3）模式解读。“虚拟养老院”通过信息化流程管理，通过政府与市场合作机制运作，体现了政策和政策工具的理论应用及分权和参与理念（陆怡婷，2009；高祖林，2013）。（4）问题探讨。国内多数学者认同服务不规范和缺乏统一服务标准是“互联网+养老”模式普遍存在的问题，少数学者注意到了老年人隐私泄露和服务滞后可能导致的风险问题（左美云，2014；睢党臣，2016）。（5）发展建议。要从政府职能、制度规范、资金产业、自治组织等方面推动“智慧养老”发展和完善（景君学，2013；左显兰，2013）。 综上可知，国内外相关研究从不同侧面揭示了智能化养老服务模式的突出优势，探讨了服务问题和发展建议，有利于该模式的继续优化，有利于提高社会养老服务资源利用效率和使用效益，但就我国居家养老服务供给问题治理及当前各地“虚拟养老院”遭遇的“瓶颈”而言，仍有一些关键性问题需要厘清，如：服务社会化关系服务资源与养老需求的有效对接，是智能化养老服务的重要支撑，是“虚拟养老院”健康发展的重中之重，涉及服务主体、供给、运行、配置、评价等政策和制度层面，具有决定性意义，因而其重要性远超属于操作层面的服务规范问题，需要重点研究；服务社会化作为一个相对宽泛的概念，必须进行分解才能进行针对性的问题剖析，并提出相应的对策建议，而不能仅仅局限于服务模式的整合与再造。
二、“虚拟养老院”的服务供给困境
有效的供给应当以有效需求为导向。我国居家养老服务供给与需求长期处于供需失衡状态，根本原因就在于，庞大的居家养老服务需求并没有与不断增加的养老服务资源供给形成有效对接，需求难以转化为有效需求，资源难以变身为精准资源，最终导致老年人居家养老服务服务需求满足不力、社会养老服务资源效益不高的供需错位。“互联网+养老”作为一种新的资源供给视角，为分散的社会养老服务资源与庞大的居家养老服务需求对接提供了可能，有利于促成养老服务资源精准满足养老服务需求，最大程度地实现和维护老年群体的公平社会保障权，“虚拟养老院”就是这种可能和权利实现的实践载体。从已有的实际效果来看，“虚拟养老院”的确契合了我国经济新常态、“未富先老”老龄化背景下，养老服务需求高涨与政府财政压力高企的“双高”问题解决需要，在留守老人和失能老人养老服务实践中也初展潜力，但随着养老服务资源丰富、智能信息技术进步、服务对象规模增长和服务需求类型升级，“虚拟养老院”的服务供给正陷入政府财政压力加大、企业参与意向走低、服务供给质量不高、服务资源配置不专和服务绩效评价不全等困境。
（一）政府财政压力加大
国务院《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》提出的居家为基础的基本养老服务体系建设目标，与我国各地推行的“9073”或“9064”养老模式是符合的，即居家养老仍是我国主流养老服务选择，也是最受老年人认可的养老模式。推进居家养老，首要的是要有高度社会化的养老服务体系，以实现社会养老服务供给和需求的基本均衡。在养老服务投入的长回报期属性没有根本改观的情况下，政府补贴是促进社会养老服务发展的重要动力。以“虚拟养老院”为例，政府补贴是参与养老服务的企业维持正常运转的重要保障，但这容易使政府陷入两难境地：服务更多老年人群体是政府推动养老服务发展的初衷，而服务对象规模的扩大意味着要投入更多的财政补贴。以甘肃省兰州市城关区为例，2012年“虚拟养老院”的用餐补贴为198.3万元，2014年为993.85万元，两年时间，政府补贴增长了4倍，政府财政明显吃紧，无奈之下，城关区将“虚拟养老院”老人套餐办卡年龄由60岁提高到65岁。[3]
（二）入驻企业参与意向走低
除了政府财政支出压力增大，“虚拟养老院”还面临着入驻企业参与意向逐渐走低的考验。作为新生事物，我国“虚拟养老院”身份定位尚未明晰，提供社会养老服务的“虚拟养老院”入驻企业也未能获得养老服务企业应得的政策优惠，甚至相关养老服务收入也被当作一般性企业正常经营收入予以征税。一方面，企业先行垫资提供养老服务，后由政府根据企业为“虚拟养老院”提供的各项服务依据规定的质量标准给予财政补贴。由于补贴到位不及时，且还要被征税，导致补贴资金缩水，企业基本利润难以保证。另一方面，过低的利润限制了入驻企业的服务提供再投入，导致专业服务人才短缺，服务水平参差不齐，容易产生服务不到位问题。此外，服务过程中可能遇到的老年人意外风险也令入驻企业产生退缩心理。由此，“虚拟养老院”入驻企业面临着投入与回报不对称的窘境，参与社会养老服务供给的意向逐渐走低。
（三）服务供给质量总体不高
“虚拟养老院”在我国推广建设时间不长，相关服务流程和服务体系都处于逐渐完善阶段，政府的财政支出压力和政策不到位导致的入驻企业低服务意愿，进一步增加了服务供给质量提高的难度。不仅如此，当前，我国多数“虚拟养老院”服务对象覆盖面有限，实际服务对象以“三无”“空巢”等特殊困难老年人群体居多，一般老年人雖然注册人数逐渐增长，但实际接受服务人数占比仍然不高。其中的原因多种多样，服务供给质量不高是很重要的一个方面。据调查，我国多数“虚拟养老院”的主要服务内容是家庭便民、餐饮服务、日常保洁、日常照料和陪护等，与市场家政服务类似，而老年人医疗、精神和交往等深层次服务，由于缺乏专业人才队伍和健全的运行机制，尚未建立卓有成效的供给渠道。服务性价比不足也妨碍了多数一般老年人的进入。如兰州市城关区将“虚拟养老院”服务对象划分为A、B、C三类，A、B类老人为特殊老年人，可以获得每月50～700元不等的补助，C类老人为一般老人，以比市场价优惠20%的价格购买服务。[4]虽然价格有优惠，但考虑到服务水平和服务体验差异，这种程度的优惠不足以吸引多数一般老人选择“虚拟养老院”提供的服务项目。类似的现象在苏州市沧浪区“虚拟养老院”运行中也有体现。经过4年时间发展，到2011年，沧浪区“虚拟养老院”接受自费服务的老年人仅为319户，占总户数的18%。[5]服务对象覆盖面的不足限制了入驻企业的服务规模扩大和企业利润增加，难以为服务供给、质量提升提供充足的资金支持。
（四）服务资源配置不够专业
作为一种新型养老模式，“虚拟养老院”的“虚拟”表现在对服务资源所有权的非实际拥有上，即与实体养老院主要运用自有资源开展服务不同，“虚拟养老院”自身并不拥有任何服务资源，而是组织调度社会资源为服务对象提供养老服务。如何更好地组织调度社会资源就对“虚拟养老院”服务资源配置的专业能力提出了要求。鉴于“虚拟养老院”的特殊服务形式，服务资源的专业配置需要从服务资源网络、服务资源调度和服务资源选定等方面进行强化。纵观当前我国多数“虚拟养老院”的实际运行状况，相关服务资源配置的专业化水平仍然不高，在服务效率、服务效度和服务效果三方面有待加强。一是服务资源网络组建不力。社会养老服务资源呈分割离散状态，多数“虚拟养老院”没有对服务资源分类组网，影响服务效率。二是服务资源调度能力不足。服务对象的品质服务要求与服务资源的质量不均矛盾解决，面临服务资源调度能力不足制约，影响服务效度。三是服务资源选定不够专业。根据服务对象需求优选服务资源涉及资源适应性评定，面临人才短板制约，影响服务效果。 （五）服务绩效评价相对单一
绩效评价关系政策制定和资源分配。“虚拟养老院”整合运用多主体供给的服务资源以满足老年人养老需要，因而其服务绩效评价应当基于各服务参与主体和服务对象利益考察，实现多方共赢，而不仅仅是政府方面，还应当增加市场主体经营业绩、社会养老服务资源效益和家庭养老成本等方面绩效考察。当前，我国“虚拟养老院”多数属于政府经营或政府为主经营，具有较强的政府属性。在此情况下，“虚拟养老院”的服务绩效评价基本是围绕政府财政投入效果展开。如甘肃省兰州市城关区2009年投资1 500万元建设“虚拟养老院”，认为“该模式至少把社会养老事业水平提前20年至30年，还能够在发展养老事业中解决就业和推动心理、法律咨询等诸多新兴服务业加速发展，可谓一举多得”。[6]从政府财政补贴绩效来看，兰州市城关区“虚拟养老院”也实现了服务人数相对增加而政府财政补贴相对减少的成效（表1）。[7]江苏省苏州市沧浪区2008年以政府投资不足200万元（含初期开发费用）建设“虚拟养老院”，解决了2 500多位老人的养老需求，“大大降低了政府承担养老责任所要付出的人均养老成本”。[8]专注于政府财政的绩效评价虽然有利于发展“虚拟养老院”，但缺乏对“虚拟养老院”入驻企业利润、社会服务资源效益和家庭养老投入的合理绩效评价，不利于提升市场主体、社会组织和家庭的参与积极性，最终会妨碍“虚拟养老院”良性运行和健康发展。
三、“虚拟养老院”的服务供给困因
作为与国际几乎同期发展起步的新型养老模式，我国“虚拟养老院”发展历程短、经验参考少，存在这样那样的问题在所难免，特别是养老服务在我国仍然处于发展初级阶段，服务社会化程度远不如发达国家，养老服务体系建设也不完善，养老服务观念和人才队伍都处于需要大力加强的阶段，养老服务发展的政策和制度环境亟待优化，凡此种种，都决定了当前我国“虚拟养老院”正在遭遇的困境与我国养老服务社会化不足有着千丝万缕的联系。养老服务社会化内容众多，就当前我国“虚拟养老院”服务社会化不足而言，主要体现在以下几个方面。
（一）服务主体多元性不足
我国多数“虚拟养老院”组织主体是政府部门或政府委托的民办非企业单位，政府属性虽然有助于提升服务信任度，但也会带来权责关系不清问题，突出表现为“虚拟养老院”与政府职能部门及其他参与主体关系定位不清晰，权责划分不明确，导致不同主体间的合作不顺畅；过强的政府属性也会使服务供给者与服务对象之间缺乏直接的利益联结，导致服务供给者缺乏改善服务的动力。“虚拟养老院”政府属性过重恰恰说明了其他主体的参与不足，这种状况与我国政府、企业及社会组织之间的关系密切相关。社会主义市场经济体制的确立和制度设计虽然激发了不同主体参与经济发展的积极性，但政府对企业经营和社会运行的影响力丝毫没有减弱。经过多年的行政体制和政府职能改革，政府责任虽然基本退居公共服务领域，但许多重大或牵涉面广的社会问题的最终解决仍然要依靠政府的决断和推动。依据国外经验，市场主体和其他社会组织完全可以在养老服务领域大有作为，但由于养老需求的复杂性和养老服务风险的保障不足，企业和社会组织开展养老服务面临诸多掣肘，养老服务投入与回报的不匹配影响了养老服务的资金、人才和技术投入。除此之外，就“虚拟养老院”服务主体多元性不足问题而言，政府责任的不恰当认知、企业社会责任践行不力、社会组织功能培育不足、老年人养老观念更新不够等也都是重要影响因素，限于篇幅，本处不作详细论述。
（二）服务供给受限较多
一般来说，“虚拟养老院”的服务供给需要经过服务的生产、转换和递送三个环节。首先，“虚拟养老院”的服务供给受社会所能提供的养老服务资源总量、类型和质量制约。社会养老服务资源的生产受国家养老保障政策及养老产业发展政策影响。当前，我国养老保障仍然处于广覆盖、保基本层次，因而国家鼓励发展适应经济发展水平的养老服务和养老产业，对于高端养老服务和养老产业的政策支持力度不及一般性养老服务和养老产业。随着居民人均收入提高和养老金逐年增加，国家养老保障和养老产业政策调整已经跟不上品质养老服务需求的增长速度，导致社会优质养老服务资源由于缺乏优惠政策而致生产不足和价格过高。其次，“虛拟养老院”提供的部分养老服务内容必须经过适当技术转换才能服务老年人群体。当城市空巢老人和农村留守老人提出精神需求服务时，“虚拟养老院”不能简单地安排服务人员上门陪老人聊天、倾听老人诉说，而要依据服务对象精神需求类型和服务对象自身情况对服务内容进行适当的技术转换。如帮助老人联系子女进行语音或视频通话、分享老人子女生活和工作动态、陪同老人参加一次娱乐活动等，拉近老人与子女的亲近距离，弥补老人的社会交往落差。最后，“虚拟养老院”要不断优化服务流程，尽可能准确快速地理解老年人的服务需求，确认老年人期望的服务形式，并尽快完成服务过程。“虚拟养老院”目前的服务流程设置和人才配备都需要进一步优化和强化。
（三）服务运行机制不畅
我国“虚拟养老院”发展所遭遇的困境除了服务主体单一和服务生产受限外，“虚拟养老院”服务运行机制不畅也是重要方面。一是服务资源进入渠道不畅。多数“虚拟养老院”的组织主体以政府为主，市场主体和社会主体参与明显不足，政府补贴和政府购买服务效益没有充分惠及市场和社会主体，导致多数社会养老服务资源，特别是具有专业性、灵活性和特殊适应性的养老服务资源入驻数量偏少，压缩了服务对象的服务选择范围。二是服务资源调度难度大。当前，“虚拟养老院”仍然缺乏明确的身份定位，与其他服务供给主体的关系和责任边界不清晰，“虚拟养老院”自身也没有适当资源，因而在社会养老服务资源调度方面，缺乏明确的行政手段，也不具备有吸引力的市场资源支配权，在专业技术运用、专业人才培养和专业服务供给等方面先天不足，存在很大的短板。三是服务主体利益维护不力。“虚拟养老院”的当前定位决定了其基本职能是分担政府养老责任，而不能充分维护市场和社会等多元养老服务供给主体利益，“虚拟养老院”的运行绩效也是由政府来评价，这些都决定了“虚拟养老院”与其他服务供给主体之间缺乏责任联结，无法形成利益共同体。当政府养老服务职能缺位或养老服务优惠政策执行不到位时，市场和社会参与主体的利益就难以得到及时维护，对此，“虚拟养老院”也因权限和能力不济而爱莫能助。长此以往，“虚拟养老院”入驻企业和社会主体的参与意愿就会不可避免地走低，并最终退出服务供给。
四、“虚拟养老院”的服务供给治理
英美日等发达国家的不同养老模式发展历程说明，面对快速的老龄化趋势，传统的家庭养老和完全依靠政府提供养老服务在当代社会都不现实，必须实现养老服务主体、客体、资金筹措和服务队伍的社会化，使养老成为全社会的共同责任。[9]我国“虚拟养老院”服务供给困境也需要从提高服务社会化水平上寻求治理之道。
（一）服务社会化改革的意义与趋势
经过自由资本主义和国家干预主义两种不同的政府管理模式探索和比较，在福利多元主义思想影响下，上世纪末期以来，发达国家针对庞大的福利支出给国家财政带来的压力和不利影响，大力推动社会保障私有化改革，希望通过促进社会保障和福利服务社会化，减少政府社会保障财政支出。时至今日，这种改革已逐渐形成共识：“为实现公共行政创新目标和公共利益最大化，关键是政府、非政府组织和公民有序参与三者之间的协调发展”。[10]上世纪末，我国养老服务社会化改革逐渐起步，1998年上海浦东新区社会发展局委托上海基督教青年会管理政府养老服务，被认为是我国政府购买社会养老服务的尝试，[11]而2003年南京市鼓楼区政府出资委托民间组织服务独居老人，被认为是城镇养老社会化改革的样本。[12]《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》针对2020年我国老龄事业发展目标明确提出，要使“政府和市场作用充分发挥的制度体系更加完备”，使“市场活力和社会创造力得到充分激发，养老服务和产品供给主体更加多元、内容更加丰富、质量更加优良”，[13]上述论述为我国“虚拟养老院”服务社会化发展指出了改革思路和目标。
（二）“虚拟养老院”的比较优势与发展前景
根据《中华人民共和国2016年国民经济和社会发展统计公报》，2016年我国60周岁及以上人口超过2.3亿人，占总人口的16.7%；65周岁及以上人口超过1.5亿人，占总人口的10.8%，[14]老年抚养比从2011年的12.3%增长到2015年的14.3%，意味着5年時间，100名劳动年龄人口所要抚养的老年人数量增加了2人。[15]从基本投入来看，投资专家认为，实体养老机构一张床位需要投入15万元，如果再算上土地租金、人员工资、运行经费、大型资产折旧费等基础开支，开设一家最低规模30张床位的养老院就需要500万元，而建设一家“虚拟养老院”，5年内投入500多万元就可以覆盖5万名老人。[16]由此可见，充分依托服务社会化的“虚拟养老院”相对于实体养老院的比较优势十分明显。面对我国如此庞大的老龄化体量与快速的老龄化趋势，如果继续倚重实体养老机构来改善养老保障服务，不仅经济成本巨大，而且成效难以保障，且与多数老年人希望居家养老的意愿不符。因而，发展“虚拟养老院”，依托智能信息技术实现分散养老资源的集中供给、精准供给和高效供给，是我国应对“未富先老”背景下老龄化冲击的有效选择，具有推广建设的重要意义。近年来，我国互联网技术和应用的飞速发展已经深刻改变了经济社会的发展和运行状态，展现了巨大的技术推动力。基于这样的认识和判断，《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出了加快智慧健康养老产业发展的要求。为此，国家工业和信息化部、民政部、国家卫生计生委也制定了《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）》，提出到2020年，基本形成覆盖全生命周期的智慧健康养老产业体系，实现健康管理、居家养老等智慧健康养老服务基本普及，智慧健康养老服务质量效率显著提升。因而可以预计，随着物联网、大数据、云计算及人工智能技术的不断发展进步，我国“智慧养老”模式必将具有丰富的技术应用前景和广阔的实践空间，将为提升我国养老保障服务成效发挥不可忽视的积极影响。
（三）“虚拟养老院”的服务供给治理路径
1.引入多元服务主体
“虚拟养老院”作为新型养老服务模式，契合了我国绝大多数老年人期望居家养老的意愿，是减轻家庭养老负担、提高老年人养老生活质量的重要途径。在实现居家养老过程中，“虚拟养老院”作为养老服务集中供给方，联结作为消费者的老年人和作为供应商的服务生产者两端，在运行中发挥着三方面功能：一是社会养老服务资源整合功能。社会养老服务资源依据市场原则生产和销售，不可避免地存在分布离散、质量不均、效益无法最大化的不足。“虚拟养老院”通过服务收集、采购和分类，对社会养老服务资源进行整合，有利于实现服务资源效益最大化。二是政府养老服务规划传递功能。政府出台的养老规划需要通过不同的组织机构和市场主体进行落实，难免存在理解偏差和效率低下的缺陷。“虚拟养老院”可以有效地将政府养老规划分解成不同养老服务产品，通过采购行为向各类组织机构和不同市场主体进行直接传递，有利于政府养老规划的准确理解和迅速落地。三是社会养老服务资源生产导向功能。利益导向是市场资源配置的基本机制，也是最有效率的机制。相对于西方发达国家，我国养老服务市场发展还不成熟，社会养老服务资源的生产仍处于自发状态，缺乏明确的市场指引，导致养老服务供给与养老服务需求从类型、内容、形式和途径等方面都存在较大的供需落差。“虚拟养老院”就是针对这种供需落差应运而生的养老服务供给机构，其对不同养老服务产品的采购行为、对政府养老规划的有效传递影响着社会养老服务生产者的市场经营行为，在无形中对社会养老服务资源的生产发挥着导向功能。正是因为“虚拟养老院”发挥着上述功能，现行以政府为主的“虚拟养老院”单一服务主体现状必须改变，要通过制定统一的养老服务发展规划，实施多形式激励机制，为市场和社会等多元主体建设“虚拟养老院”提供合理进入路径，从而实现服务主体多元化，更好地满足不断增长的养老服务需求。
2.优化服务供给
优化“虚拟养老院”服务供给要从三方面展开：一是扩大“虚拟养老院”服务对象范围，提高老年服务市场吸引力。入驻企业参与意愿走低的重要原因是由于服务对象数量有限且购买力低下，企业参与“虚拟养老院”服务无法获得正常的经营收入和合理利润，企业经营难以为继。为此，必须尽快将“虚拟养老院”的服务对象范围扩大到全体老年人，增加企业服务产品覆盖面；加大政府购买“虚拟养老院”服务力度，保障企业市场平均经营利润。二是提高“虚拟养老院”服务内容质量。尽快改变当前“虚拟养老院”服务局限于老年人日常生活服务内容局面，推行与市场家政服务区别化的服务，尤其要加大老年人急需的健康医疗、精神慰藉、社会交往等深度需求服务供给力度，建立方便快捷又确有成效的供给渠道。三是优化“虚拟养老院”服务流程。充分发挥社区服务的“末梢神经”功能，提升“虚拟养老院”的快速反应能力。不断总结服务经验，增加专业服务人才配备，利用信息管理技术对分散的社会养老服务资源进行分类组网入库，组建服务资源网络；依托专业技术人才，根据服务对象需求评定、优选、调度优质服务资源参与供给，实现资源配置专业化。 3.健全服务运行机制
“虚拟养老院”的服务运行包括平台运作和服务供给两方面，核心是养老服务的供给和递送。我国多地“虚拟养老院”的平台运作机理大同小异，以苏州市沧浪区“虚拟养老院”为例。[17]
如图1可见，“虚拟养老院”的平台运作机理使其理解起来实际上就是一个“养老超市”：作为服务对象的老年人是消费者角色，作为服务平台的“虚拟养老院”是超市卖场角色，作为服务产品供给者的加盟单位是商品供应商。与商品超市的外在形式区别在于，“虚拟养老院”——“养老超市”是上门服务而非消费者进场自购。这种区别决定了老年人所接受的养老服务质量不取决于自身的购买行为而取决于“虚拟养老院”的服务递送。如此，作为加盟单位的养老服务供应商的服务水平就成为老年人所获取养老服务质量的关键所在。因此，要提高“虚拟养老院”的服务质量需要在优化服务平台自身运作机制的同时，把重点放在养老服务供应商的服务水平提高上。从服务平台的运作流程上看，就是需要在服务中心转达需求的同时引入质量评价机制，进而依据“质优价廉”原则生成工单，实现养老服务的递送。除了服务平台运作，“虚拟养老院”的服务运行还涉及包括服务主体进入、服务产品购买和质控、服务绩效评价等在内的服务供给，都需要进行深度改革与完善，实现主体进入机制由政府补贴激励为主向市场潜力吸引为主转换；服务购买机制由免费供给向自费购买转换；服务质控机制由服务对象反馈、内部监督自控向统一标准规范体系控制转换；服务绩效评价机制由注重政府资源绩效衡量为主，向增加市场主体经营业绩、社會养老服务资源效益和家庭养老成本等多方主体利益考察与维护转换。
说明：本文系山东省软科学研究计划一般项目“山东省社会养老服务‘智慧化’研究”（项目编号2018RKC23001）阶段性成果。
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责任编辑：许 丹