【摘 要】
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以顾客为导向的健身俱乐部越来越强调内部营销对服务质量的重要性。研究目的是检测健身俱乐部不同职员身份对内部营销感知是否有差异;参与者对服务质量和反馈感知是否不同;职
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以顾客为导向的健身俱乐部越来越强调内部营销对服务质量的重要性。研究目的是检测健身俱乐部不同职员身份对内部营销感知是否有差异;参与者对服务质量和反馈感知是否不同;职员的内部营销感知如何在健身俱乐部内影响服务质量。运用了2个量表,调查顾客量表(包含3个部分——人口统计学、服务质量和反馈)和雇员量表(还包括关于内部营销部分)。统计分析运用了MANOVA和层次回归(HRA)方法。MANOVA分析结果显示,内部营销雇员感知没有显著性差异,但是组织成员(正式雇员、合同雇员和顾客)在服务质量和反馈感知存区明显不同。层次回归(HRA)分析结果表明,内部营销维度极大地影响内部服务质量,即内部营销影响内部服务质量感知。总之,内部营销也许在这项研究环境内存在,但内部营销技术没有影响顾客对服务质量感知。
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