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【摘 要】随着交通运输事业的不断发展，我国铁路建设项目不断增多，动车组、高铁等的投入运营进一步提高了鐵路运输水平，铁路成为人们出行的重要交通工具。在客流量不断增加的情况下，如何提升客运服务质量成为铁路部门的重要研究课题。
【Abstract】With the continuous development of transportation， railway construction projects is increasing in China， EMU， high-speed rail and other operations are put in operation to further improve the level of railway transportation， railway transportation has become an important tool for people to travel. In the case of increasing passenger flow， how to improve the quality of passenger service has become an important research topic of the railway sector.
【关键词】铁路；客运；服务质量；提升策略
【Keywords】railway； passenger transport； service quality； promotion strategy
【中图分类号】F530.7 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）09-0104-02
1 引言
随着铁路运输客流量的稳步增长，铁路客运管理工作压力增加，广大乘客对铁路运输的服务质量提出了更高的要求。从目前情况分析，铁路客运服务还存在很多不足的地方，例如工作人员业务素质、服务意识有待提升、车站及周边设备设施不配套、车票价格优势不明显等，影响乘客的体验，使得乘客满意度降低，不利于铁路部门良好社会形象的树立，进而影响铁路经济效益。为了进一步提升铁路客运服务质量，铁路部门要结合本车站的具体运营情况，制定切实有效的服务管理目标，围绕客运服务工作优化配置和利用物力、人力等资源，建设有内涵、有特色的客运服务体系，为广大乘客提供优质服务。
2 客运服务存在的问题
2.1 服务理念有待提升
目前，在一些车站，部分职工对于客运服务工作缺乏全面、深刻的认识，服务意识薄弱，服务态度也不到位，甚至存在“生、冷、硬、顶”的现象，与铁路安全、高端、优质的发展理念相违背，同时不利于铁路良好形象的塑造。受传统管理理念的影响，一些职工将客运服务理解为管理约束和监督乘客行为的工作，只要保证乘客能够安全上车就算完成了工作。在这种工作意识的影响下，铁路职工不能够提供综合、全面的服务，更缺乏主动服务意识，导致乘客需求得不到满足，影响铁路运输部门的发展。
2.2 基础设施不完善
我国铁路部门基础设施建设是由国家统一安排、规划的，但是有关部门往往对重点线路的客运服务硬件设施建设的关注度较高，而忽略了一些中小型车站的设备设施完善工作，导致一些车站的基础设备升级改造缓慢，影响整个车站客运服务质量的提升。
2.3 车票票价优势不足
目前铁路票价与民航相比，尚未实现市场化。在中长途旅游线路上，高铁不仅在运行时间，也在票价上输给了民航，从旅行社走访得知，旅行社民航团体票在淡季时低至3折左右，旺季时大部分线路也能拿到5～6折，造成中长途参团旅行线路上，几乎是清一色的“往返双飞”。
2.4 车站周边设施建设不配套
由于流动人口大，市政监管不到位等原因，民众对火车站及周边地区有着“脏乱差”的惯性思维，随着一条条高速铁路的开通，具有地方特色的高铁车站已经在建筑外观上提升了铁路的综合形象，但同时周边餐饮、商贸、酒店等配套设施仍然不完善。
3 客运服务质量综合提升策略
3.1 优化服务理念
铁路企业要深入贯彻落实“以服务为宗旨，待乘客如亲人”的客运服务理念，打造人性化的服务管理体系。铁路职工要认识到乘客的需求就是铁路发展的需求，从乘客的实际需求出发，为乘客提供更加贴心、温暖的人性化服务。铁路职工要正确对待自己的工作，通过积极的心态化解不良的工作情绪，以最饱满的热情面对广大乘客，将乘客作为客运服务工作的核心，从乘客角度思考，重视乘客服务体验。对此，铁路企业可以组织职工开展“假如我是一名乘客”的换位思考活动，让职工亲身感受乘客需求，進而对自身工作的改进提供可靠参考。此外，铁路企业还要定期进行服务理念宣传，让职工认识到客运服务的重要性，使其能够做到主动服务、用心服务，帮助他们完成从监督者到服务者的角色转变，由此提升服务水平[1]。
3.2 加强基础设施管理
铁路事业是国民经济的支柱型产业，国家有关部门要提高对铁路企业基础设施建设的资金投入力度，并加强对偏远地区以及中小型车站的支持力度，从而实现铁路设备设施的更新换代，提升客运的自动化服务水平。对于客运车站的设备设施，铁路企业要做好日常的运行维护工作，特别是机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的检查和维修，及时发现安全隐患，保障乘客的人身安全。
3.3 完善铁路票价定价机制
铁路应顺应市场需要，推动票价改革。一是试行类似民航的累计里程兑换车票制度，通过对不同消费频率的顾客实行差异化的营销，培养高忠诚度和依赖度的客源。二是可推行市场化、阶梯化定价机制，根据淡旺季、上座率情况等制定不同的票价，充分利用闲置运能，同时可向民航学习，根据预售天数，越早预订折扣越大，进一步抢占旅游客流。三是回程票价优惠，对购买往返车票的，其中对回程车票给予一定的优惠，这样不仅能为旅客提供方便，并带来实惠，且可以减少售票量，给铁路部门争取到客流，从而达到扩大运输市场份额的目的。 3.4 创新服务模式
乘客流量增大，对于客运服务的需求也是多方面的，在客运服务方面，铁路企业还需要创新服务模式，提供更多个性化服务，满足广大乘客的需求。第一，大力建设火车站智能终端服务，积极借鉴广州、上海等地区的“智慧车站”概念，引进智能机器人、3D智能指路机等智能终端设备[3]，并在车站推广免费WiFi，乘客可以关注火车站的微信账号免费上网，同时能够从这个微信账号及时了解服务咨询，还可以在线提问问题；第二，积极推出人性化服务，例如，为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游，同时针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目，为旅客提供更贴心的细致服务等。
3.5 加强配套设施建设及交通网衔接
目前大部分高铁站距离城市中心、景区较远，铁路应进一步加强与地方政府的沟通协调，在充分评估车站客流成分、消费水平的基础上，推动综合性高铁车站向经济中心和城市新区转变，提供集商贸、酒店、餐饮、娱乐等行业为一体的一条龙服务，形成辐射周边区域经济的“高铁产业群”。另經统计约有 53%的高铁乘客到目的地后有租车需求，铁路应顺应趋势发展，在主要旅游城市车站与汽车租赁公司开展合作，推出“高铁+租车”服务，实现旅游交通的无缝衔接。可以积极发展第三方联运票务服务商，建立第三方票务信息平台。旅客通过第三方票务信息平台既可选择适合自己的旅行与联程方式，也可通过第三方票务信息平台进行联程购票、退票与改签的业务，从而满足广大民众便捷出行的合理诉求，为旅客提供一体化、高品质的联程运输服务。
3.6 完善综合管理机制
对于客运系统而言，应高标准严要求，需要深刻把握安全规律，找准影响高铁和旅客安全的突出问题，从强化应急处置能力、人才队伍配备培养等方面多出实招、多动硬招。
第一，完善规范、制度，根据全新的《铁路旅客运输服务质量规范》，并结合车站自身的特点进行细化，为车站的客运服务提供更加细致、全面的服务标准，并将各个站段有效联系起来，实现客服规范的逐项逐条分解及有效落实，同时根据《客运系统岗位作业指导书》，并结合每个车站和列车的运营特点对各个岗位的工作和责任进行明确，并制定细化的工作流程和标准；第二，用好考核机制，根据铁路管理机制的改革要求，制定标准的客服评价机制，对职工的工作进行科学、合理的考评，可以利用客运业务在线考试平台，加强职工业务学习和技能培训，每月抽考并通报，对优秀员工进行奖励，进而提升职工工作积极性；第三，提高应急处置水平，在客运服务中各种突发事件难以避免，这就对职工的应急处理能力提出了要求，铁路企业要加强应急事故的演练，根据以往案例设定不同的场景，提高应急处理的针对性和实效性。
4 结语
总而言之，铁路客运服务是一项系统工作，车站要在保障安全的基础上，从广大乘客的需求出發，始终坚持以人为本的服务原则，积极提升客运服务质量。铁路企业要提高职工的服务意识、加强基础设施建设、创新服务模式，建立“心诚服务，待客热情”的标准化服务方式，从而满足乘客对铁路服务的要求和需求，全面提升乘客的满意度，促进铁路企业快速发展。
【参考文献】
【1】张会珍.提升客运服务综合质量的措施探析[J].企业技术开发，2014，33（05）：123+125.
【Abstract】With the continuous development of transportation， railway construction projects is increasing in China， EMU， high-speed rail and other operations are put in operation to further improve the level of railway transportation， railway transportation has become an important tool for people to travel. In the case of increasing passenger flow， how to improve the quality of passenger service has become an important research topic of the railway sector.
【关键词】铁路；客运；服务质量；提升策略
【Keywords】railway； passenger transport； service quality； promotion strategy
【中图分类号】F530.7 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）09-0104-02
1 引言
随着铁路运输客流量的稳步增长，铁路客运管理工作压力增加，广大乘客对铁路运输的服务质量提出了更高的要求。从目前情况分析，铁路客运服务还存在很多不足的地方，例如工作人员业务素质、服务意识有待提升、车站及周边设备设施不配套、车票价格优势不明显等，影响乘客的体验，使得乘客满意度降低，不利于铁路部门良好社会形象的树立，进而影响铁路经济效益。为了进一步提升铁路客运服务质量，铁路部门要结合本车站的具体运营情况，制定切实有效的服务管理目标，围绕客运服务工作优化配置和利用物力、人力等资源，建设有内涵、有特色的客运服务体系，为广大乘客提供优质服务。
2 客运服务存在的问题
2.1 服务理念有待提升
目前，在一些车站，部分职工对于客运服务工作缺乏全面、深刻的认识，服务意识薄弱，服务态度也不到位，甚至存在“生、冷、硬、顶”的现象，与铁路安全、高端、优质的发展理念相违背，同时不利于铁路良好形象的塑造。受传统管理理念的影响，一些职工将客运服务理解为管理约束和监督乘客行为的工作，只要保证乘客能够安全上车就算完成了工作。在这种工作意识的影响下，铁路职工不能够提供综合、全面的服务，更缺乏主动服务意识，导致乘客需求得不到满足，影响铁路运输部门的发展。
2.2 基础设施不完善
我国铁路部门基础设施建设是由国家统一安排、规划的，但是有关部门往往对重点线路的客运服务硬件设施建设的关注度较高，而忽略了一些中小型车站的设备设施完善工作，导致一些车站的基础设备升级改造缓慢，影响整个车站客运服务质量的提升。
2.3 车票票价优势不足
目前铁路票价与民航相比，尚未实现市场化。在中长途旅游线路上，高铁不仅在运行时间，也在票价上输给了民航，从旅行社走访得知，旅行社民航团体票在淡季时低至3折左右，旺季时大部分线路也能拿到5～6折，造成中长途参团旅行线路上，几乎是清一色的“往返双飞”。
2.4 车站周边设施建设不配套
由于流动人口大，市政监管不到位等原因，民众对火车站及周边地区有着“脏乱差”的惯性思维，随着一条条高速铁路的开通，具有地方特色的高铁车站已经在建筑外观上提升了铁路的综合形象，但同时周边餐饮、商贸、酒店等配套设施仍然不完善。
3 客运服务质量综合提升策略
3.1 优化服务理念
铁路企业要深入贯彻落实“以服务为宗旨，待乘客如亲人”的客运服务理念，打造人性化的服务管理体系。铁路职工要认识到乘客的需求就是铁路发展的需求，从乘客的实际需求出发，为乘客提供更加贴心、温暖的人性化服务。铁路职工要正确对待自己的工作，通过积极的心态化解不良的工作情绪，以最饱满的热情面对广大乘客，将乘客作为客运服务工作的核心，从乘客角度思考，重视乘客服务体验。对此，铁路企业可以组织职工开展“假如我是一名乘客”的换位思考活动，让职工亲身感受乘客需求，進而对自身工作的改进提供可靠参考。此外，铁路企业还要定期进行服务理念宣传，让职工认识到客运服务的重要性，使其能够做到主动服务、用心服务，帮助他们完成从监督者到服务者的角色转变，由此提升服务水平[1]。
3.2 加强基础设施管理
铁路事业是国民经济的支柱型产业，国家有关部门要提高对铁路企业基础设施建设的资金投入力度，并加强对偏远地区以及中小型车站的支持力度，从而实现铁路设备设施的更新换代，提升客运的自动化服务水平。对于客运车站的设备设施，铁路企业要做好日常的运行维护工作，特别是机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的检查和维修，及时发现安全隐患，保障乘客的人身安全。
3.3 完善铁路票价定价机制
铁路应顺应市场需要，推动票价改革。一是试行类似民航的累计里程兑换车票制度，通过对不同消费频率的顾客实行差异化的营销，培养高忠诚度和依赖度的客源。二是可推行市场化、阶梯化定价机制，根据淡旺季、上座率情况等制定不同的票价，充分利用闲置运能，同时可向民航学习，根据预售天数，越早预订折扣越大，进一步抢占旅游客流。三是回程票价优惠，对购买往返车票的，其中对回程车票给予一定的优惠，这样不仅能为旅客提供方便，并带来实惠，且可以减少售票量，给铁路部门争取到客流，从而达到扩大运输市场份额的目的。 3.4 创新服务模式
乘客流量增大，对于客运服务的需求也是多方面的，在客运服务方面，铁路企业还需要创新服务模式，提供更多个性化服务，满足广大乘客的需求。第一，大力建设火车站智能终端服务，积极借鉴广州、上海等地区的“智慧车站”概念，引进智能机器人、3D智能指路机等智能终端设备[3]，并在车站推广免费WiFi，乘客可以关注火车站的微信账号免费上网，同时能够从这个微信账号及时了解服务咨询，还可以在线提问问题；第二，积极推出人性化服务，例如，为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游，同时针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目，为旅客提供更贴心的细致服务等。
3.5 加强配套设施建设及交通网衔接
目前大部分高铁站距离城市中心、景区较远，铁路应进一步加强与地方政府的沟通协调，在充分评估车站客流成分、消费水平的基础上，推动综合性高铁车站向经济中心和城市新区转变，提供集商贸、酒店、餐饮、娱乐等行业为一体的一条龙服务，形成辐射周边区域经济的“高铁产业群”。另經统计约有 53%的高铁乘客到目的地后有租车需求，铁路应顺应趋势发展，在主要旅游城市车站与汽车租赁公司开展合作，推出“高铁+租车”服务，实现旅游交通的无缝衔接。可以积极发展第三方联运票务服务商，建立第三方票务信息平台。旅客通过第三方票务信息平台既可选择适合自己的旅行与联程方式，也可通过第三方票务信息平台进行联程购票、退票与改签的业务，从而满足广大民众便捷出行的合理诉求，为旅客提供一体化、高品质的联程运输服务。
3.6 完善综合管理机制
对于客运系统而言，应高标准严要求，需要深刻把握安全规律，找准影响高铁和旅客安全的突出问题，从强化应急处置能力、人才队伍配备培养等方面多出实招、多动硬招。
第一，完善规范、制度，根据全新的《铁路旅客运输服务质量规范》，并结合车站自身的特点进行细化，为车站的客运服务提供更加细致、全面的服务标准，并将各个站段有效联系起来，实现客服规范的逐项逐条分解及有效落实，同时根据《客运系统岗位作业指导书》，并结合每个车站和列车的运营特点对各个岗位的工作和责任进行明确，并制定细化的工作流程和标准；第二，用好考核机制，根据铁路管理机制的改革要求，制定标准的客服评价机制，对职工的工作进行科学、合理的考评，可以利用客运业务在线考试平台，加强职工业务学习和技能培训，每月抽考并通报，对优秀员工进行奖励，进而提升职工工作积极性；第三，提高应急处置水平，在客运服务中各种突发事件难以避免，这就对职工的应急处理能力提出了要求，铁路企业要加强应急事故的演练，根据以往案例设定不同的场景，提高应急处理的针对性和实效性。
4 结语
总而言之，铁路客运服务是一项系统工作，车站要在保障安全的基础上，从广大乘客的需求出發，始终坚持以人为本的服务原则，积极提升客运服务质量。铁路企业要提高职工的服务意识、加强基础设施建设、创新服务模式，建立“心诚服务，待客热情”的标准化服务方式，从而满足乘客对铁路服务的要求和需求，全面提升乘客的满意度，促进铁路企业快速发展。
【参考文献】
【1】张会珍.提升客运服务综合质量的措施探析[J].企业技术开发，2014，33（05）：123+125.