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近年来，北京市委、市政府始终把信访工作放在党的群众工作的全局中去把握，以群众工作统揽信访工作，使信访工作与党的群众工作、政府的社会管理工作有机融为一体。在有效化解信访问题的同时，密切了党群、干群关系，巩固了党的执政基础。在新时期新形势下，应当继续坚持用群众工作统揽信访工作，推动首都信访工作新发展。
深刻领会用群众工作统揽信访工作的重要意义
用群众工作统揽信访工作是信访工作的本质属性和内在要求。从革命时期到共和国建设的历次重大历史时期，信访工作充分发挥了联系群众、密切党与群众关系的作用，成为党与群众密切联系的桥梁纽带。在新时期坚持用群众工作统揽信访工作，是对群众工作重要性的重申，是对信访工作的本质属性深刻表述，是党在执政条件下开展信访工作的内在要求。
用群众工作统揽信访工作，是信访工作适应新形势、新要求的必然选择。当前，我国仍处在各种社会矛盾的凸显期，人民群众各方面的利益诉求明显增多，大量矛盾纠纷通过信访渠道反映出来。只有用群众工作统揽信访工作，认真地听取群众的诉求，尽可能地帮助群众解决困难和问题，千方百计地化解社会矛盾，才能从根本上改变信访工作被动的局面。只有用群众工作统揽信访工作，形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的信访工作新格局，拓展和延伸信访工作的职能范围，才能有效促进矛盾化解和解决，预防矛盾激化，保证社会和谐稳定和经济平稳健康发展。
用群众工作统揽信访工作，是创新社会管理、构建和谐社会的重要内容。用群众工作统揽信访工作的探索，不仅是破解信访工作难题的探索，也是构建中国特色社会管理模式的一种探索。从表层上看，我们抓的是信访工作，处理的是来信来访，但本质上是在做党的群众工作。探索建立中国特色社会主义的社会管理模式，要加强党的群众工作，通过群众工作来服务人民群众、实现群众利益，维护群众权益，化解社会矛盾，夯实执政基础，促进社会和谐。这是我们党的光荣传统，也是我们党的政治优势，是区别于其他国家、区别于其他政权治国理政、管理社会的本质特征。
用群众工作统揽信访工作的基本要求
用群众工作统揽信访工作要求始终保持与人民群众的血肉联系。保持与人民群众的血肉联系要求党和人民群众同呼吸、共命运，要倾听人民的心声，关心人民的疾苦，要求党和人民政府不仅要关心人民群众的生存问题，更要关心人民群众的发展问题。要求各级政府要与时俱进，用具有时代特征的手段与人民群众沟通，及时充分地了解人民群众面临的困难和问题。近年来，网络沟通技术迅猛发展，为党与人民群众之间的沟通提供了机遇和挑战。现代科技手段运用得好，可以增强党与人民群众的血肉联系，及时了解人民群众的所思、所想，进而为解决人民群众的困难提供及时的帮助，有利于在源头上预防信访问题。保持与人民群众的血肉联系，还要求随时关心人民群众的情绪，尤其是要关心人民群众的不满情绪。人民群众的不满很多是对日常事物或自身境遇的不满。但如果这些不满情绪处理得不好，排解得不充分、不到位，不满就会激化为对政府的不满。因此，密切与人民群众的血肉联系，还要帮助人民群众排解不满、化解不满，尤其要发现和排解隐藏在人民群众心中没有被表达出来的隐性不满，做到与人民群众情绪共鸣，感受人民群众的喜怒哀乐，引导人民群众积极健康情绪的形成和维护。保持与人民群众的血肉联系还要求党和人民政府要牢固树立为人民服务的精神。充分发挥“人民的勤务员”的作用，为人民群众困难的解决想办法、谋点子、出力气。只有这样才能从根子上解决群众的困难，得到群众的理解，争取到群众的支持，最终彻底根除信访矛盾发生的源头。
用群众工作统揽信访工作要求领导机关要科学决策。在现实工作中，许多信访矛盾的发生是与决策不科学相关的。科学决策，要认真征求人民群众的意见，充分尊重人民群众意愿，尤其要充分考虑到不同阶层人民群众的利益诉求，保证每个阶层的群众利益都能够被考虑到、照顾到、维护好，要特别注意对少数特殊的群众做出个别适当的安排。不能以多数人民群众利益得到照顾为由而忽视少数人民群众的利益。科学决策要坚持实事求是的精神，不能想当然地认定群众有什么样的需求，更不能主观假设群众没有需求、没有困难，深刻感受人民群众的疾苦，深刻了解人民群众的需求，正视决策中的不足和漏洞，认真总结以往工作中的经验和教训。
用群众工作统揽信访工作要求领导机关要依法行政。在新时期新形势下，坚持依法行政是密切党和政府与群众关系的基本手段，是促进良性社会秩序构建的基本途径，是减少信访矛盾和社会矛盾的基本方向。在用群众工作统揽信访工作过程中，各级政府要学法、知法、守法、用法、执法，要知晓所肩负的法律职责，严格按照法律的要求履行职责，不能不作为甚至推诿职责。各级政府坚持依法行政，引导人民群众了解法律、遵守法律、相信法律，不仅不会疏远党和政府与群众的关系，还能引导人民群众在法治的轨道上表达诉求、主张权利、维护权益，从而为信访矛盾的化解和解决营造合理有序的法治环境。
用群众工作统揽信访工作理念下首都信访工作的发展
首都信访工作具有一定的特殊性，肩负着化解社会矛盾，维护首都社会和谐稳定的重要责任。近几年，首都坚持用群众工作统领信访工作，取得了一些新发展。
以群众工作统揽信访工作为出发点，不断创立和完善各项机制。一是建立健全了基层信访机构。注重整合资源，调整充实了基层信访机构行政和事业编制，建立健全了街乡信访工作机构，成立了社会矛盾调处分中心。二是建立了信访信息员队伍。根据形势和任务的需要，把信访工作的触角向社区、楼宇、村居延伸，将信访职能与安全稳定职能有机融合，建立了一支全覆盖的信访信息员队伍。三是创新基层信访工作新模式。充分调动和发挥基层的首创精神，认真总结了原崇文区信访代理、昌平区“一单式”、门头沟连民心恳谈室的经验，在全市进行推广普及，并把三项经验与基层的发明创造有机结合，带动了基层信访工作的整体提升。四是推动区县领导干部接访制度的落实。认真总结领导干部接待群众的生动实践，完善了“在岗接访、重点约访、带案下访、结案回访”四访机制。
以群众工作统揽信访工作为着力点，实现信访工作新突破。一是在源头预防上有新突破。大力推动涉及群众利益重大决策信访风险评估机制的落实，督促指导各地区、各单位、各部门在科学民主依法决策的过程中，坚持把信访风险评估作为前置程序，最大限度地从源头上预防和减少涉众性信访问题。二是在动态排查上有新突破。加大矛盾纠纷排查化解力度，实现了排查工作常态化、制度化，确保了矛盾纠纷早发现早解决、不积累不上行。三是在畅通信访渠道上有新突破。实现了群众来信免除邮资，完善了各级联合接访大厅，实现了“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”。整合全市政府服务热线资源，在全国率先成立了北京市非紧急救助服务中心——12345电话服务热线。拓宽“市长信箱”功能，大力发展网上信访，推进网上受理、网上办理、网上答复。建立了“五位一体”、相互补充的群众诉求表达渠道。四是在信息监测预警上有新突破。充分利用办信接访掌握大量信息的优势，大力加强信访信息汇集分析研究和监测预警，及时反映热点、难点、敏感问题，及时总结工作经验，确保了信访信息传递网络的畅通、高效。五是在疏导调解、缓解矛盾上有新突破。针对上访群众的特点，创建了“一轴两翼”接访工作方法，在热情接待、耐心倾听、认真解答问题的同时，有针对性地对来访人员开展法律咨询服务和心理疏导安抚，对上访人进行疏导，打开心结缓解情绪，达到息诉罢访的目的。
以群众工作统揽信访工作为指导，加大理论研究工作。首都坚持用群众工作统揽信访工作，不断加强信访矛盾和社会矛盾的理论研究工作，加强用理论工作指导实践工作，坚持用群众工作的方法、矛盾分析的方法、利益分析的方法、系统分析的方法，用信访工作窗口反映出来的社会矛盾观察经济社会发展的代价，用信访工作中积累的数据分析和预测信访矛盾和社会矛盾的发展方向。提出了党和政府在新时期新形势下，在经济发展的过程中必须要重视其所带来的社会代价的理念，提出了应当通过信访来评价公共政策的制定和执行的理念，建立了社会矛盾指数分析理论框架，为首都信访工作的进一步发展奠定基础性工作。推动了首都信访工作从表面汇总向深层剖析的转变，从实务操作向理论研究的转变，从参与保障向参与决策的转变。实现了首都信访工作从被动的事后处理到主动的事前预防和排查的转变；从单一信访职能向多元化信访职能的转变；从单纯转办到整合资源、协调联动、合力调解的转变；从凭经验办案向固化机制、规范制度的转变。
用群众工作统揽信访工作以来，首都信访工作的局面更加主动，大量信访问题得到及时处理，为首都政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设的全面推进做出了贡献。实践证明，用群众工作统揽信访工作，使信访工作与群众工作有机融为一体，使党和群众的联系畅通无阻，血肉关系更加密切。应当深刻理解用群众工作统揽信访工作的重大意义，认真贯彻用群众工作统揽信访工作的要求，从坚持党的群众路线、践行党的根本宗旨、凝聚人民群众的智慧力量出发，进一步深化认识信访工作，从更高起点、更高层次、更高水平上谋划和推动信访工作。
（作者：北京市副市长）
责任编辑：沈 聪
深刻领会用群众工作统揽信访工作的重要意义
用群众工作统揽信访工作是信访工作的本质属性和内在要求。从革命时期到共和国建设的历次重大历史时期，信访工作充分发挥了联系群众、密切党与群众关系的作用，成为党与群众密切联系的桥梁纽带。在新时期坚持用群众工作统揽信访工作，是对群众工作重要性的重申，是对信访工作的本质属性深刻表述，是党在执政条件下开展信访工作的内在要求。
用群众工作统揽信访工作，是信访工作适应新形势、新要求的必然选择。当前，我国仍处在各种社会矛盾的凸显期，人民群众各方面的利益诉求明显增多，大量矛盾纠纷通过信访渠道反映出来。只有用群众工作统揽信访工作，认真地听取群众的诉求，尽可能地帮助群众解决困难和问题，千方百计地化解社会矛盾，才能从根本上改变信访工作被动的局面。只有用群众工作统揽信访工作，形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的信访工作新格局，拓展和延伸信访工作的职能范围，才能有效促进矛盾化解和解决，预防矛盾激化，保证社会和谐稳定和经济平稳健康发展。
用群众工作统揽信访工作，是创新社会管理、构建和谐社会的重要内容。用群众工作统揽信访工作的探索，不仅是破解信访工作难题的探索，也是构建中国特色社会管理模式的一种探索。从表层上看，我们抓的是信访工作，处理的是来信来访，但本质上是在做党的群众工作。探索建立中国特色社会主义的社会管理模式，要加强党的群众工作，通过群众工作来服务人民群众、实现群众利益，维护群众权益，化解社会矛盾，夯实执政基础，促进社会和谐。这是我们党的光荣传统，也是我们党的政治优势，是区别于其他国家、区别于其他政权治国理政、管理社会的本质特征。
用群众工作统揽信访工作的基本要求
用群众工作统揽信访工作要求始终保持与人民群众的血肉联系。保持与人民群众的血肉联系要求党和人民群众同呼吸、共命运，要倾听人民的心声，关心人民的疾苦，要求党和人民政府不仅要关心人民群众的生存问题，更要关心人民群众的发展问题。要求各级政府要与时俱进，用具有时代特征的手段与人民群众沟通，及时充分地了解人民群众面临的困难和问题。近年来，网络沟通技术迅猛发展，为党与人民群众之间的沟通提供了机遇和挑战。现代科技手段运用得好，可以增强党与人民群众的血肉联系，及时了解人民群众的所思、所想，进而为解决人民群众的困难提供及时的帮助，有利于在源头上预防信访问题。保持与人民群众的血肉联系，还要求随时关心人民群众的情绪，尤其是要关心人民群众的不满情绪。人民群众的不满很多是对日常事物或自身境遇的不满。但如果这些不满情绪处理得不好，排解得不充分、不到位，不满就会激化为对政府的不满。因此，密切与人民群众的血肉联系，还要帮助人民群众排解不满、化解不满，尤其要发现和排解隐藏在人民群众心中没有被表达出来的隐性不满，做到与人民群众情绪共鸣，感受人民群众的喜怒哀乐，引导人民群众积极健康情绪的形成和维护。保持与人民群众的血肉联系还要求党和人民政府要牢固树立为人民服务的精神。充分发挥“人民的勤务员”的作用，为人民群众困难的解决想办法、谋点子、出力气。只有这样才能从根子上解决群众的困难，得到群众的理解，争取到群众的支持，最终彻底根除信访矛盾发生的源头。
用群众工作统揽信访工作要求领导机关要科学决策。在现实工作中，许多信访矛盾的发生是与决策不科学相关的。科学决策，要认真征求人民群众的意见，充分尊重人民群众意愿，尤其要充分考虑到不同阶层人民群众的利益诉求，保证每个阶层的群众利益都能够被考虑到、照顾到、维护好，要特别注意对少数特殊的群众做出个别适当的安排。不能以多数人民群众利益得到照顾为由而忽视少数人民群众的利益。科学决策要坚持实事求是的精神，不能想当然地认定群众有什么样的需求，更不能主观假设群众没有需求、没有困难，深刻感受人民群众的疾苦，深刻了解人民群众的需求，正视决策中的不足和漏洞，认真总结以往工作中的经验和教训。
用群众工作统揽信访工作要求领导机关要依法行政。在新时期新形势下，坚持依法行政是密切党和政府与群众关系的基本手段，是促进良性社会秩序构建的基本途径，是减少信访矛盾和社会矛盾的基本方向。在用群众工作统揽信访工作过程中，各级政府要学法、知法、守法、用法、执法，要知晓所肩负的法律职责，严格按照法律的要求履行职责，不能不作为甚至推诿职责。各级政府坚持依法行政，引导人民群众了解法律、遵守法律、相信法律，不仅不会疏远党和政府与群众的关系，还能引导人民群众在法治的轨道上表达诉求、主张权利、维护权益，从而为信访矛盾的化解和解决营造合理有序的法治环境。
用群众工作统揽信访工作理念下首都信访工作的发展
首都信访工作具有一定的特殊性，肩负着化解社会矛盾，维护首都社会和谐稳定的重要责任。近几年，首都坚持用群众工作统领信访工作，取得了一些新发展。
以群众工作统揽信访工作为出发点，不断创立和完善各项机制。一是建立健全了基层信访机构。注重整合资源，调整充实了基层信访机构行政和事业编制，建立健全了街乡信访工作机构，成立了社会矛盾调处分中心。二是建立了信访信息员队伍。根据形势和任务的需要，把信访工作的触角向社区、楼宇、村居延伸，将信访职能与安全稳定职能有机融合，建立了一支全覆盖的信访信息员队伍。三是创新基层信访工作新模式。充分调动和发挥基层的首创精神，认真总结了原崇文区信访代理、昌平区“一单式”、门头沟连民心恳谈室的经验，在全市进行推广普及，并把三项经验与基层的发明创造有机结合，带动了基层信访工作的整体提升。四是推动区县领导干部接访制度的落实。认真总结领导干部接待群众的生动实践，完善了“在岗接访、重点约访、带案下访、结案回访”四访机制。
以群众工作统揽信访工作为着力点，实现信访工作新突破。一是在源头预防上有新突破。大力推动涉及群众利益重大决策信访风险评估机制的落实，督促指导各地区、各单位、各部门在科学民主依法决策的过程中，坚持把信访风险评估作为前置程序，最大限度地从源头上预防和减少涉众性信访问题。二是在动态排查上有新突破。加大矛盾纠纷排查化解力度，实现了排查工作常态化、制度化，确保了矛盾纠纷早发现早解决、不积累不上行。三是在畅通信访渠道上有新突破。实现了群众来信免除邮资，完善了各级联合接访大厅，实现了“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”。整合全市政府服务热线资源，在全国率先成立了北京市非紧急救助服务中心——12345电话服务热线。拓宽“市长信箱”功能，大力发展网上信访，推进网上受理、网上办理、网上答复。建立了“五位一体”、相互补充的群众诉求表达渠道。四是在信息监测预警上有新突破。充分利用办信接访掌握大量信息的优势，大力加强信访信息汇集分析研究和监测预警，及时反映热点、难点、敏感问题，及时总结工作经验，确保了信访信息传递网络的畅通、高效。五是在疏导调解、缓解矛盾上有新突破。针对上访群众的特点，创建了“一轴两翼”接访工作方法，在热情接待、耐心倾听、认真解答问题的同时，有针对性地对来访人员开展法律咨询服务和心理疏导安抚，对上访人进行疏导，打开心结缓解情绪，达到息诉罢访的目的。
以群众工作统揽信访工作为指导，加大理论研究工作。首都坚持用群众工作统揽信访工作，不断加强信访矛盾和社会矛盾的理论研究工作，加强用理论工作指导实践工作，坚持用群众工作的方法、矛盾分析的方法、利益分析的方法、系统分析的方法，用信访工作窗口反映出来的社会矛盾观察经济社会发展的代价，用信访工作中积累的数据分析和预测信访矛盾和社会矛盾的发展方向。提出了党和政府在新时期新形势下，在经济发展的过程中必须要重视其所带来的社会代价的理念，提出了应当通过信访来评价公共政策的制定和执行的理念，建立了社会矛盾指数分析理论框架，为首都信访工作的进一步发展奠定基础性工作。推动了首都信访工作从表面汇总向深层剖析的转变，从实务操作向理论研究的转变，从参与保障向参与决策的转变。实现了首都信访工作从被动的事后处理到主动的事前预防和排查的转变；从单一信访职能向多元化信访职能的转变；从单纯转办到整合资源、协调联动、合力调解的转变；从凭经验办案向固化机制、规范制度的转变。
用群众工作统揽信访工作以来，首都信访工作的局面更加主动，大量信访问题得到及时处理，为首都政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设的全面推进做出了贡献。实践证明，用群众工作统揽信访工作，使信访工作与群众工作有机融为一体，使党和群众的联系畅通无阻，血肉关系更加密切。应当深刻理解用群众工作统揽信访工作的重大意义，认真贯彻用群众工作统揽信访工作的要求，从坚持党的群众路线、践行党的根本宗旨、凝聚人民群众的智慧力量出发，进一步深化认识信访工作，从更高起点、更高层次、更高水平上谋划和推动信访工作。
（作者：北京市副市长）
责任编辑：沈 聪