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摘要：营销稽查信息专业是国家电网公司推进公司发展方式转变，适应营销业务管理不断升级、营销业务迅猛发展需要的重要举措。朝阳公司以“扎实应用、规范运作”信息系统为目标，以稽查信息专报制度为抓手，通过调查问卷、稽查整改“回头看”、白名单清理、发布常见异常温馨提示、编制稽查信息作业指导书等举措，促进多维度、多角度的营销反违章体系全方位、多渠道、多举措的开展稽查工作，促进营销整体工作质量、管理水平、管控能力、执行效率的提升。
关键词：整改“回头看”；白名单；反违章体系；稽查信息
中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）012-0000-01
一、背景
近年来，电力公司经营业务备受社会各方关注，一直以来，大家都认为只有安全生产才有违章，营销服务领域没有这个概念。营销工作的特点是月复一月，年复一年，周期性强，已经形成了根深蒂固的传统观念、传统管理办法。“大营销”体系实施后，受传统管理理念束缚，加上管理人员业务素质参差不齐等因素影响，营销工作规范管理存在不少问题，直接形成营销服务领域的违章。
二、现状调查
1.营销管理基础薄弱。2009年，辽宁农电资产整体上划。2010年末，农电上划营销数据全部纳入营销管理信息系统统一管理，至此，供农电实现统一管理、统一考核。但受管理思想、管理模式、管理规范型等因素影响，尤其是营销系统分散且应用不规范，各单位管理人员素质参差不齐，管理过程随意性较强，导致原农电区域存在大量不符合管理要求的现象。
2.营销人员业务素质不高。营销从业人员业务素质不高，对营销管理要求掌握的不透。主要体现在从业人员平均年龄较大，尤其是随着“五大体系”实施，部分人员为转行从事营销工作，对营销法律法规、管理要求及政策学习不够，导致违章。
3.营销管理人员未对营销违章行为重视。各级管理人员主动思考问题、创造性开展工作能力较差，执行力较弱，问题处理仅滞留在表面，很少深入思考、挖掘问题产生的根源，导致违章行为持续出现。
4.部分人员故意违章。一是为促进营销工作，各单位都在年初制定营销工作指标，或者采取对标的方式公布排名。部分营销管理人员为完成指标或提升同业对标排名，或者随意调整营销数据，私自退补发行等。二是部分营销人员处于私利，为客户调整电价、提计比例缩小等。
三、采取措施
1.开展调查问卷分析。本次问卷涵盖客户服务中心各管理组、各供电分公司营销管理人员、稽查信息专工、班组长、班组人员、业务部主任或营业班长，以电子文本形式实名填写，内容围绕稽查信息工作在营销管理中的作用、专职稽查信息员的必要性、对稽查信息工作的看法和建议等20项调查选项。通过问卷调查，了解现状、发现问题，对构建以稽查信息平台为基础的反违章体系具有重要作用。
2.构建以稽查平台为基础的营销反违章指标体系
①建立稽查平台反违章考核细则。建立涉及业扩、抄核收、电费回收、计量、用电检查、客户服务等方面的110个稽查监控反违章考核指标。
②建立依托稽查平台的低压台区精益化管理考核体系。设立依托营销稽查监控平台的营销习惯性违规考核内容，直接与经济效益挂钩，考核到人。
③公司成立反违章管理考核领导小组。由公司总经理任组长，营销、生产副总经理担任副组长，领导小组成员由公司有关部门负责人组成，主要负责研究和审定《稽查监控反违章考核细则》，根据工作进展情况，提出实施对策，审定考核细则，健全和完善反违章考核细则的奖惩机制。
④建立营销服务时限监控预警办法。通过建立营销服务时限监控预警制度，充分发挥稽查监控体系作用，推进营销业务精益化管理，提升供电服务水平，防范服务超时风险。
3.开展稽查整改“回头看”。以稽查工单为基础，建立稽查数据分析、重点用户检查、稽查整改“回头看”、稽查现场抽查四项制度，每月月末开展当月稽查整改“回头看”工作，对当月数据进行分析，重点分析数据背后存在问题，制定具体解决措施，将可疑客户确定为重点检查用户，进行复查以及市级层面的现场检查。
4.构建分析制度
①分线定点分析法。“分线定点分析法”即横、纵两条线，岗位分布为着力点。
横线：以7个营销单位为界面开展稽查分析，对营销工作中的抄表、业扩、用电、计量等问题全面稽查。
纵线：以专业管理为基础，全面核查市场发展、售电量的波动、电价执行情况、电费管理等各工作环节常出现的错误问题，对错误问题进行解析，纠正业务偏差，实现闭环管理。
以营销工作各岗位为着力点，剖析营销工作中哪个岗位出错频率最高，常发生“习惯性违章”现象。
②错误工单问题解析法。为减少营销工作中的差错，增强客户档案的完整性和准确性，打破了各单位回复工单后，再二次重审工单的惯性做法，将稽查工单制定出审核计划。
5.编制稽查信息作业指导书。针对单户的稽查分析，我们编制了稽查作业指导书，结合数据质量核查工作，不但针对稽查主题进行检查，而且对该户的抄表、发行、业扩及档案数据的完整性及准确性、现场用电情况进行检查。
四、取得成效
1.直接经济效益。利用稽查监控系统对3个稽查监控主题的12个业务项36个业务子项的异常数据进行检查，稽查的问题户数4268条，稽查率为100%；整改的问题户数4268条，整改率为100%；，检测数据141万条，发现并整改档案数据异常4268条，95598工单异常问题154条； 检查窃电28户，违约用电83户，合计追补电费和违约使用电5490081.03元。
2.间接经济效益。减少了营销工作中的差错，营销工作异常问题的数量比例从1223条下降到131条，营销管理的管控能力得到进一步提升，促进了“大营销”体系向集中精细方向的进一步转变。另外，形成了规范管理的意识。通过建立体系、现场检查、“两线一点”分析等方式，强化了各级营销管理人员、一线营销人员在营销工作中的规范意识。
3.社会效益。通过构建依托稽查信息平台的反营销管理违章体系，规范了营销人员作业要求，并对各业务环节、95598业务受理、抢修进度的时限进行监控及预警，提升了客户满意度，彰显了“国家电网”品牌形象。
营销管理违章行为是营销管理工作的“晴雨表”，直接体现出营销管理的好坏。通过构建以稽查信息平台为基础的营销反违章体系，实现了稽查信息专业与营销管理的良性互动与闭环管理，确保稽查信息工作成果转换为管理成果，实现稽查成果最大化，实现了“扎实应用，规范运作”信息系统目标，促进营销整体工作质量、管理水平、管控能力、执行效率的提升，建议在电力营销管理中进行推广应用。
关键词：整改“回头看”；白名单；反违章体系；稽查信息
中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）012-0000-01
一、背景
近年来，电力公司经营业务备受社会各方关注，一直以来，大家都认为只有安全生产才有违章，营销服务领域没有这个概念。营销工作的特点是月复一月，年复一年，周期性强，已经形成了根深蒂固的传统观念、传统管理办法。“大营销”体系实施后，受传统管理理念束缚，加上管理人员业务素质参差不齐等因素影响，营销工作规范管理存在不少问题，直接形成营销服务领域的违章。
二、现状调查
1.营销管理基础薄弱。2009年，辽宁农电资产整体上划。2010年末，农电上划营销数据全部纳入营销管理信息系统统一管理，至此，供农电实现统一管理、统一考核。但受管理思想、管理模式、管理规范型等因素影响，尤其是营销系统分散且应用不规范，各单位管理人员素质参差不齐，管理过程随意性较强，导致原农电区域存在大量不符合管理要求的现象。
2.营销人员业务素质不高。营销从业人员业务素质不高，对营销管理要求掌握的不透。主要体现在从业人员平均年龄较大，尤其是随着“五大体系”实施，部分人员为转行从事营销工作，对营销法律法规、管理要求及政策学习不够，导致违章。
3.营销管理人员未对营销违章行为重视。各级管理人员主动思考问题、创造性开展工作能力较差，执行力较弱，问题处理仅滞留在表面，很少深入思考、挖掘问题产生的根源，导致违章行为持续出现。
4.部分人员故意违章。一是为促进营销工作，各单位都在年初制定营销工作指标，或者采取对标的方式公布排名。部分营销管理人员为完成指标或提升同业对标排名，或者随意调整营销数据，私自退补发行等。二是部分营销人员处于私利，为客户调整电价、提计比例缩小等。
三、采取措施
1.开展调查问卷分析。本次问卷涵盖客户服务中心各管理组、各供电分公司营销管理人员、稽查信息专工、班组长、班组人员、业务部主任或营业班长，以电子文本形式实名填写，内容围绕稽查信息工作在营销管理中的作用、专职稽查信息员的必要性、对稽查信息工作的看法和建议等20项调查选项。通过问卷调查，了解现状、发现问题，对构建以稽查信息平台为基础的反违章体系具有重要作用。
2.构建以稽查平台为基础的营销反违章指标体系
①建立稽查平台反违章考核细则。建立涉及业扩、抄核收、电费回收、计量、用电检查、客户服务等方面的110个稽查监控反违章考核指标。
②建立依托稽查平台的低压台区精益化管理考核体系。设立依托营销稽查监控平台的营销习惯性违规考核内容，直接与经济效益挂钩，考核到人。
③公司成立反违章管理考核领导小组。由公司总经理任组长，营销、生产副总经理担任副组长，领导小组成员由公司有关部门负责人组成，主要负责研究和审定《稽查监控反违章考核细则》，根据工作进展情况，提出实施对策，审定考核细则，健全和完善反违章考核细则的奖惩机制。
④建立营销服务时限监控预警办法。通过建立营销服务时限监控预警制度，充分发挥稽查监控体系作用，推进营销业务精益化管理，提升供电服务水平，防范服务超时风险。
3.开展稽查整改“回头看”。以稽查工单为基础，建立稽查数据分析、重点用户检查、稽查整改“回头看”、稽查现场抽查四项制度，每月月末开展当月稽查整改“回头看”工作，对当月数据进行分析，重点分析数据背后存在问题，制定具体解决措施，将可疑客户确定为重点检查用户，进行复查以及市级层面的现场检查。
4.构建分析制度
①分线定点分析法。“分线定点分析法”即横、纵两条线，岗位分布为着力点。
横线：以7个营销单位为界面开展稽查分析，对营销工作中的抄表、业扩、用电、计量等问题全面稽查。
纵线：以专业管理为基础，全面核查市场发展、售电量的波动、电价执行情况、电费管理等各工作环节常出现的错误问题，对错误问题进行解析，纠正业务偏差，实现闭环管理。
以营销工作各岗位为着力点，剖析营销工作中哪个岗位出错频率最高，常发生“习惯性违章”现象。
②错误工单问题解析法。为减少营销工作中的差错，增强客户档案的完整性和准确性，打破了各单位回复工单后，再二次重审工单的惯性做法，将稽查工单制定出审核计划。
5.编制稽查信息作业指导书。针对单户的稽查分析，我们编制了稽查作业指导书，结合数据质量核查工作，不但针对稽查主题进行检查，而且对该户的抄表、发行、业扩及档案数据的完整性及准确性、现场用电情况进行检查。
四、取得成效
1.直接经济效益。利用稽查监控系统对3个稽查监控主题的12个业务项36个业务子项的异常数据进行检查，稽查的问题户数4268条，稽查率为100%；整改的问题户数4268条，整改率为100%；，检测数据141万条，发现并整改档案数据异常4268条，95598工单异常问题154条； 检查窃电28户，违约用电83户，合计追补电费和违约使用电5490081.03元。
2.间接经济效益。减少了营销工作中的差错，营销工作异常问题的数量比例从1223条下降到131条，营销管理的管控能力得到进一步提升，促进了“大营销”体系向集中精细方向的进一步转变。另外，形成了规范管理的意识。通过建立体系、现场检查、“两线一点”分析等方式，强化了各级营销管理人员、一线营销人员在营销工作中的规范意识。
3.社会效益。通过构建依托稽查信息平台的反营销管理违章体系，规范了营销人员作业要求，并对各业务环节、95598业务受理、抢修进度的时限进行监控及预警，提升了客户满意度，彰显了“国家电网”品牌形象。
营销管理违章行为是营销管理工作的“晴雨表”，直接体现出营销管理的好坏。通过构建以稽查信息平台为基础的营销反违章体系，实现了稽查信息专业与营销管理的良性互动与闭环管理，确保稽查信息工作成果转换为管理成果，实现稽查成果最大化，实现了“扎实应用，规范运作”信息系统目标，促进营销整体工作质量、管理水平、管控能力、执行效率的提升，建议在电力营销管理中进行推广应用。