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BSM（业务服务管理），是在玩概念吗？
不是。BSM改变的不是某项技术，而是IT管理的核心理念——主动关注业务价值，实现IT与业务的真正融合。
IT圈儿里从来不缺概念。
BSM（Business Service Management，业务服务管理），自从2003年被提出至今，在业界似乎越来越“热”了：一边是金融、电信、政府等行业用户及其他大型企业的IT从建设期走向运维期，深化应用的过程中越发强调IT与业务融合，向IT要效益；一边是IT服务管理厂商频频展开并购，借着虚拟化、云计算的大潮，推广BSM理念，宣传其产品及服务。
有人说，BSM是厂商贴的标签，本质就是IT运维管理，换汤不换药，就像汽车营销——2011款相对于2009款，就是前脸儿变了，座椅加了个皮套，车还是那辆车；也有人说，BSM是IT服务管理（ITSM）的更高层次，ITILv3中已经有所提及，预计ITILv4会重点阐释；还有人说BSM就是IT管理的“共产主义”，业务相对于硬件、网络、软件，其复杂度那可是高了去了，要实现业务服务管理还早着呢；当然也有人说，BSM是什么，真的搞不懂。
BSM到底是什么？厂商频频并购的背后又预示着什么？
从“洗衣机理论”说起
所谓的“洗衣机理论”是当年推广普及ERP的时候，用友提出的一个说法，是讲如果想要洗衣服，不必考虑洗衣机的原理，洗衣机怎么工作的，而是把洗衣机买回来，用上了自然就会洗衣服了。言外之意是说，企业在考虑应该是先上ERP还是先做业务流程再造（BPR），把一切归置、梳理清楚了再上系统的时候，应该选择前者：先用上ERP，再来推动企业的管理变革，实施业务流程再造，会事半功倍。
这一理论遭到了当时全球ERP市场老大SAP的断然反对。SAP认为，企业应该先做好BPR，先把自己的业务流程理顺，然后再上ERP才能有效果。盲目地上ERP，不仅于事无补，相反有可能给企业带来“灭顶之灾”。
现在来看，当年争论的孰是孰非已经不再重要，因为这场“洗衣机理论”之争中没有输家，用友与SAP都实现了各自的市场目标。而这个观点对于当时ERP的推广普及，尤其是消除企业对ERP的顾虑和恐惧，早日引入ERP这一先进的管理思想和手段，还是起到了非常重要的作用。
重要的是，同样的情况现在发生在IT运维管理的头上。
从计算机出现之日起，IT管理就诞生了，只是最早的IT管理仅限于对IT设备的管理。但随着信息技术的不断发展、网络的兴起和应用的深入，企业不断投资构建各种硬件、系统软件和网络设施，同时也开始实施企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、决策支持系统和知识管理系统等各种应用系统。
经过长期的投资建设，大多数企业开始发现庞大而复杂的IT系统的运营、维护和管理难度不断加大，而这些系统的效益远未达到预期目标。企业对专业IT服务管理工具的需求日益加大。
同时，IT应用成熟度高的企业在业务上对IT系统的依赖性越来越强，IT已经成为业务流程的核心部分，甚至是某些业务赖以运行的基础。
随着IT和业务愈加融合，企业IT管理需求从监控分析、发现并解决问题向借鉴ITIL，实现支持、维护流程，从而提高管理质量，最终使IT管理能够更好地支持、服务业务方向转变。
于是，BSM——业务服务管理应运而生，其主要目标为了将IT管理与业务目标紧密结合，降低运营风险，减少运营成本，做到 “向管理要效益”。
那作为IT运维领域的热点话题，BSM到底该如何理解？有没有落地的产品？企业该不该先用上再说？
IT的ERP？ 真伪BSM之争
BMC董事长兼全球首席执行官鲍秉辰（Bob Beauchamp）被称作“BSM之父”，正是他在2002年率先提出BSM这一概念。他形象地描述，未来BSM就是IT系统的ERP。正如ERP系统将企业应用系统集成一样，BSM将把企业IT资源集中起来统一管理，整合各类IT服务，把人为因素降到最低，以自动化形式为用户建立集成的、一体化的管理环境。
BSM将是IT系统的ERP，不是只管理包括服务器、交换机在内的基础设施，还要管系统、管应用、管流程、管业务。也曾有人这样形容过：“BSM像是一个大齿轮，除了底层的支持实现，还要把ERP、CRM、OA、移动办公等这些小齿轮通通地咬合在一起。”
那BSM与ITSM（IT服务管理）到底有何区别？记者带着疑问采访了北京邮电大学教授亓峰。他認为，IT服务管理有狭义和广义之分，广义的IT服务管理的发展路径是从最初针对设备、网络的网络管理系统（Network Management System，NMS）到针对软件的系统管理系统（System Management System，SMS）再到针对业务的业务管理系统（BSM），不断发展进步而来的；而狭义的IT服务管理就是指第二层SMS。
亓峰指出，因为国外企业信息化进程早于国内，相对而言，底层的网络和系统的管理已经实现得很好，于是对于IT的价值，除了对内保障IT系统正常运行外，他们更关注IT对外、对客户的价值，也就是IT支撑业务所能带来的服务客户的价值，所以国外厂商最先提出并推广BSM概念。
认同狭义的说法的人认为，是网路管理发展到IT服务管理再到业务服务管理，前两个阶段是BSM的基础，而BSM是在传统的网络和系统管理的基础上发展而来的，是对NMS和ITSM的扩展。
亓峰认为，无论是狭义还是广义，从硬件到软件再到业务的大趋势和分层是必然的，而同时，相对于管理硬件单元和软件进程，业务的模型，流程的分解、分析、管理是非常复杂的事情，让人望而生畏，要实现真正的BSM还有很长的路要走。
亓峰说，目前市场上所说的BSM是厂商为宣传、推广自己的产品所贴的标签，实际上其中的很多是针对网络和系统的管理工具，并不是真正的BSM。
而中国IT服务管理论坛秘书长程栋在接受记者采访时则表示，BSM是IT服务管理的更高层次，是IT与业务融合的更高表现。他认为，IT的价值要靠对业务的贡献体现，IT势必要引领业务。但要真正做业务服务管理很难，因为业务模型的建立、服务链的构造、流程的梳理、成本的核算等难度都非常大。
ITIL（信息技术基础架构），一直被奉为IT服务业界的“红宝书”。程栋认为，ITIL v2的重点是流程管理，而ITIL v3则强调流程必须是所有业务战略的一部分，它可以直接关联、影响到业务的结果。他认为，ITILv3中有了一些与BSM相关的内容，比如有关服务、成本，对业务的影响等，但还没有将BSM落地。程栋预测，BSM估计会在ITILv4中有所体现。
至于用户对于BSM的需求程度，程栋介绍，即便是电信、金融等IT成熟度较高的用户，他们对BSM也只是处于刚刚有意识的阶段，目前他们大部分还只是依据ITIL v2做流程。而当记者问到，用户会从何处切入BSM时，程栋给出的答案是“可以先从业务服务目录做起。”
程栋认为，BSM是将来的发展方向和趋势。厂商目前所作的并购大多是在整合自己的产品线，做好IT服务平台，即便是借着云计算做些宣传，有贴标签的嫌疑，也无可厚非，因为很多创新、很多理念都是从概念铺垫开始，一步步做起来的。只有这样，他们才能再去实践，以至于将来做真正的业务服务管理。
程栋也表示，服务商更了解技术，更了解功能的实现，以及功能之间如何流转，从他们开始倡导BSM也是最可行的。而用户则会小心求证，根据自己的需求，选择适合自己的理念和产品。
在东华软件网管事业部经理曹荣海看来，BSM就是在原有网络和系统管理基础上，与业务相关联，目前还需要用户对该理念进一步认可。
厂商并购频频 各展所长
近年来，趁着云计算风起云涌的大势，IT服务管理厂商并购动作频频。记者特意搜罗了所能收集到的、目前市场上主要的几家国外IT服务管理厂商近几年和BSM相关的并购情况（详见表1～5）以飨读者。
观察各个厂商的并购对象，我们不难发现，这些并购一方面集中于自动化、安全等方面，以丰富充实厂商各自IT服务产品线；另一方面是集中于虚拟化、SaaS等方面，用于实现对云计算环境的支撑。
IBM 整合服务管理 名字灵感来源于“我爱IT”（I Lov’ IT）倒叙的Tivoli产品线，在IBM内部被称作是IT界的“Tiffany”。作为IBM随需应变战略的重要组成部分，Tivoli服务管理平台，多年来通过不断技术创新和一系列并购，得到了有力加强和扩充。IBM强调的理念是整合服务管理。亓峰教授评价说，要做业务服务管理，了解用户、熟悉业务最重要，距离用户越近越有利。而IBM以高端咨询服务的方式黏着用户，其实是非常明智的。因为即便咨询过后将项目分包给下面的系统集成商或者软件和服务提供商，它依然占据着产业链价值的制高点。
BMC 打造BSM平台 “在IT服务管理领域，BMC的流程做得非常不错。”记者在以往的采访中，多次听到用户如此评价。分析BMC的一系列收购，不难发现，其战略的核心都是围绕在如何进一步从业务角度优化BSM解决方案展开。分开看每次收购的原因和目标，都是针对不同的技术层面逐步优化CMDB 配置管理数据库和BSM解决方案的。
BMC北亚地区总经理苏玉龙在接受记者采访时表示，BSM是ITSM的发展和完善，是企业IT系统建设和运维管理发展的必然趋势。中国BSM解决方案市场机会仍主要集中在电信、金融、政府、能源、制造等重点行业中，在这些行业将会获得高速稳定的发展，但在全国泛行业大规模普及则尚需时日。
惠普 混合交付 简化IT本报总编刘保华曾就惠普 BSM策略撰文指出，BSM未来的发展趋势将会呈现实时、混合交付、随时随地移动接入运维、自动化的事件解决流程、单一集成视图、主动可预测的服务管理、动态的服务分级管理等特征。其实，惠普近年来和BSM相关的收购也都是围绕这些展开的。中国惠普企业业务集团软件事业部技术总监于志伟认为，并购、整合之后，惠普最新的BSM解决方案能帮助操作人员对应用的性能和可用性进行有效管理，加强对应用的简化和自动化，加速应用虚拟化、云计算以及混合交付模式，改善IT运营。
CA Technologies 整合、自动化、集成化 从CA Technologies的一系列收购整合来看，自动化、集成化已经成为业务服务管理（BSM）领域的发展趋势。CA Technologies大中华区总裁周浩良表示，方案供应商将从这种趋势中受益。过去他们要根据客户的需求对众多的IT管理工具进行集成，现在他们能够将更多的精力放在如何帮助企业提升业务系统上。整合的、自动化、集成化的BSM对客户的价值是非常明显的，可以帮助企业节约人力成本，同时标准化的操作也会帮助企业防范变更产生的风险。
Compuware 从终端用户体验入手 “我发现，现在不是客户企业的CIO或者IT部门找我们了，而是业务部门。比如会有银行或者保险机构业务部门的人把我们找过去，说要做怎样的业务，流程如何，要我们必须要保障业务交易顺畅。至于实现这样的目标需要什么IT资源，之后再去找IT部就行了。”Compuware北亚区技术支持经理马怡骢在接受记者采访时说。
马怡骢表示，他认为现在大多IT服务管理厂商做的还是关于资产和配置管理的，而Compuware从终端用户体验入手，注重应用逻辑，在应用模块、交易的体系中发现、解决问题。他认为以前大家提得更多的是APM（应用性能管理），接下来可能会关注BPM（业务性能管理）。同时，马怡骢表示，厂商进行收购对用户而言，并不意味着IT复杂度的增加。他以Compuware对Gomez网络的收购为例来说，因为后者是以SaaS模式提供产品和服务，对用户而言，复杂度反而降低了。
BSM（业务服务管理）是在玩概念嗎？
不是。BSM改变的不是某项技术，而是IT管理的核心理念——主动关注业务价值，实现IT与业务真正融合。
不是。BSM改变的不是某项技术，而是IT管理的核心理念——主动关注业务价值，实现IT与业务的真正融合。
IT圈儿里从来不缺概念。
BSM（Business Service Management，业务服务管理），自从2003年被提出至今，在业界似乎越来越“热”了：一边是金融、电信、政府等行业用户及其他大型企业的IT从建设期走向运维期，深化应用的过程中越发强调IT与业务融合，向IT要效益；一边是IT服务管理厂商频频展开并购，借着虚拟化、云计算的大潮，推广BSM理念，宣传其产品及服务。
有人说，BSM是厂商贴的标签，本质就是IT运维管理，换汤不换药，就像汽车营销——2011款相对于2009款，就是前脸儿变了，座椅加了个皮套，车还是那辆车；也有人说，BSM是IT服务管理（ITSM）的更高层次，ITILv3中已经有所提及，预计ITILv4会重点阐释；还有人说BSM就是IT管理的“共产主义”，业务相对于硬件、网络、软件，其复杂度那可是高了去了，要实现业务服务管理还早着呢；当然也有人说，BSM是什么，真的搞不懂。
BSM到底是什么？厂商频频并购的背后又预示着什么？
从“洗衣机理论”说起
所谓的“洗衣机理论”是当年推广普及ERP的时候，用友提出的一个说法，是讲如果想要洗衣服，不必考虑洗衣机的原理，洗衣机怎么工作的，而是把洗衣机买回来，用上了自然就会洗衣服了。言外之意是说，企业在考虑应该是先上ERP还是先做业务流程再造（BPR），把一切归置、梳理清楚了再上系统的时候，应该选择前者：先用上ERP，再来推动企业的管理变革，实施业务流程再造，会事半功倍。
这一理论遭到了当时全球ERP市场老大SAP的断然反对。SAP认为，企业应该先做好BPR，先把自己的业务流程理顺，然后再上ERP才能有效果。盲目地上ERP，不仅于事无补，相反有可能给企业带来“灭顶之灾”。
现在来看，当年争论的孰是孰非已经不再重要，因为这场“洗衣机理论”之争中没有输家，用友与SAP都实现了各自的市场目标。而这个观点对于当时ERP的推广普及，尤其是消除企业对ERP的顾虑和恐惧，早日引入ERP这一先进的管理思想和手段，还是起到了非常重要的作用。
重要的是，同样的情况现在发生在IT运维管理的头上。
从计算机出现之日起，IT管理就诞生了，只是最早的IT管理仅限于对IT设备的管理。但随着信息技术的不断发展、网络的兴起和应用的深入，企业不断投资构建各种硬件、系统软件和网络设施，同时也开始实施企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、决策支持系统和知识管理系统等各种应用系统。
经过长期的投资建设，大多数企业开始发现庞大而复杂的IT系统的运营、维护和管理难度不断加大，而这些系统的效益远未达到预期目标。企业对专业IT服务管理工具的需求日益加大。
同时，IT应用成熟度高的企业在业务上对IT系统的依赖性越来越强，IT已经成为业务流程的核心部分，甚至是某些业务赖以运行的基础。
随着IT和业务愈加融合，企业IT管理需求从监控分析、发现并解决问题向借鉴ITIL，实现支持、维护流程，从而提高管理质量，最终使IT管理能够更好地支持、服务业务方向转变。
于是，BSM——业务服务管理应运而生，其主要目标为了将IT管理与业务目标紧密结合，降低运营风险，减少运营成本，做到 “向管理要效益”。
那作为IT运维领域的热点话题，BSM到底该如何理解？有没有落地的产品？企业该不该先用上再说？
IT的ERP？ 真伪BSM之争
BMC董事长兼全球首席执行官鲍秉辰（Bob Beauchamp）被称作“BSM之父”，正是他在2002年率先提出BSM这一概念。他形象地描述，未来BSM就是IT系统的ERP。正如ERP系统将企业应用系统集成一样，BSM将把企业IT资源集中起来统一管理，整合各类IT服务，把人为因素降到最低，以自动化形式为用户建立集成的、一体化的管理环境。
BSM将是IT系统的ERP，不是只管理包括服务器、交换机在内的基础设施，还要管系统、管应用、管流程、管业务。也曾有人这样形容过：“BSM像是一个大齿轮，除了底层的支持实现，还要把ERP、CRM、OA、移动办公等这些小齿轮通通地咬合在一起。”
那BSM与ITSM（IT服务管理）到底有何区别？记者带着疑问采访了北京邮电大学教授亓峰。他認为，IT服务管理有狭义和广义之分，广义的IT服务管理的发展路径是从最初针对设备、网络的网络管理系统（Network Management System，NMS）到针对软件的系统管理系统（System Management System，SMS）再到针对业务的业务管理系统（BSM），不断发展进步而来的；而狭义的IT服务管理就是指第二层SMS。
亓峰指出，因为国外企业信息化进程早于国内，相对而言，底层的网络和系统的管理已经实现得很好，于是对于IT的价值，除了对内保障IT系统正常运行外，他们更关注IT对外、对客户的价值，也就是IT支撑业务所能带来的服务客户的价值，所以国外厂商最先提出并推广BSM概念。
认同狭义的说法的人认为，是网路管理发展到IT服务管理再到业务服务管理，前两个阶段是BSM的基础，而BSM是在传统的网络和系统管理的基础上发展而来的，是对NMS和ITSM的扩展。
亓峰认为，无论是狭义还是广义，从硬件到软件再到业务的大趋势和分层是必然的，而同时，相对于管理硬件单元和软件进程，业务的模型，流程的分解、分析、管理是非常复杂的事情，让人望而生畏，要实现真正的BSM还有很长的路要走。
亓峰说，目前市场上所说的BSM是厂商为宣传、推广自己的产品所贴的标签，实际上其中的很多是针对网络和系统的管理工具，并不是真正的BSM。
而中国IT服务管理论坛秘书长程栋在接受记者采访时则表示，BSM是IT服务管理的更高层次，是IT与业务融合的更高表现。他认为，IT的价值要靠对业务的贡献体现，IT势必要引领业务。但要真正做业务服务管理很难，因为业务模型的建立、服务链的构造、流程的梳理、成本的核算等难度都非常大。
ITIL（信息技术基础架构），一直被奉为IT服务业界的“红宝书”。程栋认为，ITIL v2的重点是流程管理，而ITIL v3则强调流程必须是所有业务战略的一部分，它可以直接关联、影响到业务的结果。他认为，ITILv3中有了一些与BSM相关的内容，比如有关服务、成本，对业务的影响等，但还没有将BSM落地。程栋预测，BSM估计会在ITILv4中有所体现。
至于用户对于BSM的需求程度，程栋介绍，即便是电信、金融等IT成熟度较高的用户，他们对BSM也只是处于刚刚有意识的阶段，目前他们大部分还只是依据ITIL v2做流程。而当记者问到，用户会从何处切入BSM时，程栋给出的答案是“可以先从业务服务目录做起。”
程栋认为，BSM是将来的发展方向和趋势。厂商目前所作的并购大多是在整合自己的产品线，做好IT服务平台，即便是借着云计算做些宣传，有贴标签的嫌疑，也无可厚非，因为很多创新、很多理念都是从概念铺垫开始，一步步做起来的。只有这样，他们才能再去实践，以至于将来做真正的业务服务管理。
程栋也表示，服务商更了解技术，更了解功能的实现，以及功能之间如何流转，从他们开始倡导BSM也是最可行的。而用户则会小心求证，根据自己的需求，选择适合自己的理念和产品。
在东华软件网管事业部经理曹荣海看来，BSM就是在原有网络和系统管理基础上，与业务相关联，目前还需要用户对该理念进一步认可。
厂商并购频频 各展所长
近年来，趁着云计算风起云涌的大势，IT服务管理厂商并购动作频频。记者特意搜罗了所能收集到的、目前市场上主要的几家国外IT服务管理厂商近几年和BSM相关的并购情况（详见表1～5）以飨读者。
观察各个厂商的并购对象，我们不难发现，这些并购一方面集中于自动化、安全等方面，以丰富充实厂商各自IT服务产品线；另一方面是集中于虚拟化、SaaS等方面，用于实现对云计算环境的支撑。
IBM 整合服务管理 名字灵感来源于“我爱IT”（I Lov’ IT）倒叙的Tivoli产品线，在IBM内部被称作是IT界的“Tiffany”。作为IBM随需应变战略的重要组成部分，Tivoli服务管理平台，多年来通过不断技术创新和一系列并购，得到了有力加强和扩充。IBM强调的理念是整合服务管理。亓峰教授评价说，要做业务服务管理，了解用户、熟悉业务最重要，距离用户越近越有利。而IBM以高端咨询服务的方式黏着用户，其实是非常明智的。因为即便咨询过后将项目分包给下面的系统集成商或者软件和服务提供商，它依然占据着产业链价值的制高点。
BMC 打造BSM平台 “在IT服务管理领域，BMC的流程做得非常不错。”记者在以往的采访中，多次听到用户如此评价。分析BMC的一系列收购，不难发现，其战略的核心都是围绕在如何进一步从业务角度优化BSM解决方案展开。分开看每次收购的原因和目标，都是针对不同的技术层面逐步优化CMDB 配置管理数据库和BSM解决方案的。
BMC北亚地区总经理苏玉龙在接受记者采访时表示，BSM是ITSM的发展和完善，是企业IT系统建设和运维管理发展的必然趋势。中国BSM解决方案市场机会仍主要集中在电信、金融、政府、能源、制造等重点行业中，在这些行业将会获得高速稳定的发展，但在全国泛行业大规模普及则尚需时日。
惠普 混合交付 简化IT本报总编刘保华曾就惠普 BSM策略撰文指出，BSM未来的发展趋势将会呈现实时、混合交付、随时随地移动接入运维、自动化的事件解决流程、单一集成视图、主动可预测的服务管理、动态的服务分级管理等特征。其实，惠普近年来和BSM相关的收购也都是围绕这些展开的。中国惠普企业业务集团软件事业部技术总监于志伟认为，并购、整合之后，惠普最新的BSM解决方案能帮助操作人员对应用的性能和可用性进行有效管理，加强对应用的简化和自动化，加速应用虚拟化、云计算以及混合交付模式，改善IT运营。
CA Technologies 整合、自动化、集成化 从CA Technologies的一系列收购整合来看，自动化、集成化已经成为业务服务管理（BSM）领域的发展趋势。CA Technologies大中华区总裁周浩良表示，方案供应商将从这种趋势中受益。过去他们要根据客户的需求对众多的IT管理工具进行集成，现在他们能够将更多的精力放在如何帮助企业提升业务系统上。整合的、自动化、集成化的BSM对客户的价值是非常明显的，可以帮助企业节约人力成本，同时标准化的操作也会帮助企业防范变更产生的风险。
Compuware 从终端用户体验入手 “我发现，现在不是客户企业的CIO或者IT部门找我们了，而是业务部门。比如会有银行或者保险机构业务部门的人把我们找过去，说要做怎样的业务，流程如何，要我们必须要保障业务交易顺畅。至于实现这样的目标需要什么IT资源，之后再去找IT部就行了。”Compuware北亚区技术支持经理马怡骢在接受记者采访时说。
马怡骢表示，他认为现在大多IT服务管理厂商做的还是关于资产和配置管理的，而Compuware从终端用户体验入手，注重应用逻辑，在应用模块、交易的体系中发现、解决问题。他认为以前大家提得更多的是APM（应用性能管理），接下来可能会关注BPM（业务性能管理）。同时，马怡骢表示，厂商进行收购对用户而言，并不意味着IT复杂度的增加。他以Compuware对Gomez网络的收购为例来说，因为后者是以SaaS模式提供产品和服务，对用户而言，复杂度反而降低了。
BSM（业务服务管理）是在玩概念嗎？
不是。BSM改变的不是某项技术，而是IT管理的核心理念——主动关注业务价值，实现IT与业务真正融合。