【摘 要】
：
目前,有关服务质量的研究主要基于北欧学派和北美学派所提出的理论框架,两者均主要从个体消费者角度来分析服务质量问题,而对于从企业角度进行的服务质量测评(BtoB测评)关注
论文部分内容阅读
目前,有关服务质量的研究主要基于北欧学派和北美学派所提出的理论框架,两者均主要从个体消费者角度来分析服务质量问题,而对于从企业角度进行的服务质量测评(BtoB测评)关注不够.香港公开大学商业管理学院的胡家成和英国诺丁汉大学商学院的克里斯汀·艾纽共同在近期的上撰文“衡量BtoB专业服务质量及其结果”.他们根据IMP学派(国际/产业营销与采购集团)所提出的BtoB关系营销的观点和理论框架,对北欧学派和北美学派的理论方法进行了分析与整合,提出了针对BtoB专业服务质量测评的框架模型,包含六方面交互作用的分析,即产品与服务交换、资金交流、信息交流、社会性交往、合作及适应等.文中以香港工程咨询市场为例,对所提出的六维测评模型进行了实证分析,以验证模型的有效性,最后指出了该模型的管理价值和未来研究方向.文章研究对于拓展质量管理研究和应用领域、加深对服务质量的理解,具有较好的参考价值.
其他文献
在上海市工商联、上海质量管理科学研究院和挪威TQM 中心联合举办的“突破现状、以质取胜”CEO 高级研讨会上,挪威 TQM 中心研发总裁比阿纳先生在他的演示题板上画了一个颇
又到九月开学季，孩子们带着对新学期生活的美好憧憬迈入校园这方净土。但，不知从何时开始，校园欺凌事件却时有发生，大众几乎每隔三五天就能看到一则或多则关于校园暴力的新闻及视频，这种暴力事件已经严重影响了学生的正常生活和学习，他们的身心健康也受到了极大的威胁。校园暴力的出现削弱了学校的教育成果，引起了家长、教师、学校和社会的高度重视。鉴于此，2016年的国考面试试题，更是把校园暴力作为了一个重要热点。
目的：对消化内科住院患者应用优质护理模式的效果进行评价。方法：将在我院中被确认为消化内科疾病的140位患者作为研究对象。把他们平均分成两组，即观察组和对照组。对照组采用
美国密歇根州州立大河谷大学塞德曼商学院管理系的管理学教授杰迪普·莫特瓦尼和阿肖克·库玛,以及英国格拉斯哥卡利多尼安大学卡利多尼安商学院管理系高级讲师和六西格玛研
在经营管理活动中,企业的管理者经常会被这些问题而困扰:“我们企业目前运营情况好不好?”“企业的绩效水平怎么样?”“我们与竞争对手差距在什么地方?”“我们绩效考核是不
2006年10月17日至20日,上海市质协代表团一行5人参加了在澳大利亚悉尼举行的第12届APQO国际会议暨2006年澳大利亚质量组织会议.在获取大会演讲嘉宾、与会代表演讲交流的理论
十里南京路,一个新世界。新世界是一家有着91年历史的中华老字号,又是一家在改革开放中不断发展壮大、焕发出勃勃生机的中国商业名牌企业。在长期的经营活动中,都市百货的“
高中历史属于一门综合性的学科,能够培养和锻炼学生的历史性思维.但是,在应试教育的影响下,教师在高中历史学科的教学中偏重于知识的传授,忽视了学生的情感体验,这使得很多学
为了解白细胞介素(Il-6)在多发性骨髓瘤(MM)发生发展中的重要作用.本文测定了25例MM及20例健康对照血清IL-6水平,并同时测定血C-反应蛋白(CRP)、血β2微球蛋白(β2-MG)作对比