论文部分内容阅读
今年以来，徐州市企业服务中心认真落实市委市政府营商环境深化年各项要求，充分发挥组织建设凝聚力，围绕服务企业发展，企服平台建设由运行伊始的政府主导“供给侧”服务转向紧盯企业“需求侧”靶向发力，综合统筹人力资源的核心关键作用，立足企业需求，创新十项机制，全面推进精准化服务企业水平提升，打造升级版服务企业“店小二”。
建立“企服专员+政策专员”服务机制
一是设置政策专员，明确专职专责。明确1153名市县镇三级企服专员和165名市级涉企部门企服联络员为专职政策专员，及时更新归集发布国家、省、市、县四级涉企政策，负责对部门发布政策宣贯解读。对涉企政策咨询或办事流程等问题，由“12345一企来”热线直连政策专员，确保咨询类事项即接即办。
二是问需政策，匹配订阅精准服务。企服平台通过设置9大政策分类，标注注册企业类型，注册企业勾选所需政策类型，结合后台企业浏览政策点击量的大数据分析，由政策专员综合推选企业所需政策类型，“部门归集发布”和“政策匹配推送”同步获取，让政策主动找企业。平台企业真正体验到了“坐享”政策服务。
三是政策出台，问计企业。企服平台设立“政策需求意见征集”专栏，主动问需企业政策，将企业对政策需求集中反馈至涉企政策拟定部门参考，逐步从“享受政策”到“参与设计政策”更高层次迈进。截至目前，政策专员通过“一企来”热线三方连线解决咨询政策类诉求398件，企服平台精准为企业匹配订阅推送涉企政策年超30万户次，发起企业参与政策制定和意见征求10余次，其中部门采纳4次，企业切实感受到了企服平台政策供给侧创新升级的便利和实惠。
建立“一政策一解读人”服务机制
强化信息化管控手段，让涉企惠企政策“找得到”“读得懂”“用得上”。凡涉企部门归集发布在企服平台的涉企政策均须设定政策摘要和发布处室的联系方式，由专人负责对企业疑问进行实时解答，实施“一政策一摘要一解读人”政策发布机制，倒逼涉企部门主动思考解答企业政策咨询，让政策的文字活起来。截至目前，部门归集发布国家省市涉企政策至企服平台的数量达2519件，每条政策均明确了政策摘要及政策解读的联系方式，极大程度上提高了市场主体获取运用政策的便利度。
建立专场专题政策辅导工作机制
联合金融机构、专业服务机构和涉企职能部门，开展“服务企业面对面百日推介活动”进园区专项辅导活动，将先后赴泉山、云龙、睢宁、高新区、铜山区等12家县（市）区开展15场次企服平台“送政策、送服务”专项活动，惠及企业千余家，实现县区和重点园区政策宣讲“全覆盖”，企业掌握并使用政策的能力显著提高。截至目前，市县两级企服中心依托各类政务服务资源，累计举办专场政策辅导企业活动达450余场次，集中发放11.2万张企服平台联系卡和宣传折页，惠及企業2.6万家，平台完善注册企业数量从年初2.5万家增长至16.2万家，平台知晓度和政策惠及面明显提高。
建立市县一体联动办理工作机制
制定下发《徐州市综合性企业服务平台考核办法》和《各县（市）区企服中心下半年工作要点》，优化平台诉求处置流程，创新赋能县区企服平台处理属地诉求管理权限，提升县区诉求属地化处置水平，诉求办理情况和满意度回访结果同时反馈市县两级企服中心，对不满意工单由市级企服部门督办。县（市）区工作和典型案例月度上报，纳入年度绩效评价。今年以来，市县企服中心累计受理办结涉企诉求3650余件，市县两级企服联动联处能力显著提高。
建立涉企诉求“一单双送”工作机制
制定出台《徐州市政府服务热线平台运行管理办法》（徐政办发〔2020〕89号），明确将“12345政府服务热线”与“企服平台”的“机构职责、运行要求、受理范围”等方面进行整合， 12345热线涉企诉求工单一单交办涉企部门办理，一单交由企服平台跟踪督办，实行“一单双送”全闭环、全流程管理监督。与市营商办和纪委监委建立专项监督问责机制，强化工单办结评价问效，强力督办不作为、慢作为、乱作为。截至目前，启动营商督办4件，企服平台与12345政府热线并轨处理涉企诉求5600余件，办结率100%，平台解决企业诉求权威度和公信度显著提高。
建立涉企诉求部门联席会议会商会办工作机制
建立市服务企业联席会议办公室，统筹协调全市综合性企业服务工作。召集人由市委常委、常务副市长王剑锋同志担任，副召集人由市政府分管秘书长、市政务办主任、市营商办副主任担任，成员由各地、市各涉企单位分管负责人组成。联席会议办公室设在市政务办。企服平台根据诉求情况，一般诉求接诉即办。涉及多个市级部门复杂诉求，启动部门联席会议机制会商会办推进解决。截至目前，已召开7场部门联席会议，集中解决了银行贷款、涉企政策兑现、重点项目建设等30余类涉行业共性诉求。
建立涉企诉求政企沟通交流对话推进解决工作机制
对企服平台涉及跨层级、跨部门的企业诉求，市企服中心提请市营商办召集部门和企业召开政企沟通交流对话会解决，面对面解决企业诉求，对不能当场解决的诉求，会后市企服中心做好诉求的跟踪督办工作。截至目前，市企服中心累计提请市营商办召开6场政企沟通交流对话会，涉及我市医疗器械行业发展滞后、金融政策“看得见、吃不到”和“应急周转金和担保贷款手续复杂、门槛高”等60余件跨部门跨层级复杂问题得到了有效解决，企业对企服平台认可度持续攀升。
建立“135限时办结”和“黄橙红”预警工作机制
建立企业“诉求办理回应制度”，明确9项“必应”，限时办结咨询类诉求1工作日、投诉举报类诉求3日、复杂诉求5日的时间节点管控，部门处诉效率明显提升；建立督查问责制度，对办结工单实行“一单一回访一评价”工作法，对回访不满意涉企合理诉求及不能及时响应的涉企部门和县（市）区启动“黄橙红”预警机制和纪委监察委“二次督查督办”机制，保障企业诉求“最多提一次”即获解决。截至目前，市级企服平台累计受理办结涉企诉求791件，办结率100%，满意度达99.75%，企业获得感和满意度明显提升。
建立涉企政策发布专栏专窗工作机制
疫情期间，市企服平台率先设立“助企战疫，复工复产”和“小微企业和个体工商户”服务专栏，实时开展精准服务。集中归集发布宣传国家、省、市相关助企抗疫政策，特别是省政府和市政府出台的“苏政50条”和“惠企21条”政策措施和实施细则，采取专栏置顶发布、定向推送和动态轮播等方式，提高企业惠企涉企政策知晓率。期间，累计归集发布政策230余条，其中专栏政策超180条，政策类信息日均点击量逾2000次；建立专岗负责制，扎紧涉企政策和诉求“发条”。制定发布了《关于在疫情防控期间要利用综合性企业服务平台开展工作的通知》，明确各地企服平台窗口主动联系部门专员，建立健全疫情期间企服专窗负责制，兜底受理办理相关政策问询的办件，特别对涉及抗疫物资捐助、企业复工复产等方面诉求及政策问询，优先办、立即办、马上办。期间，各级企服窗口累计受理涉企咨询达万余件。
建立服务行商会专员专班机制
企服平台线上开辟服务行业协会商会专栏，线下组建專班跟踪服务行业协会商会，开展全市重点行业协会商会专题走访包挂活动。截至目前已完成对市餐饮协会、烹饪协会、跨境电商协会、建筑协会、广告协会和家具协会等近20家重点行业企业协会走访调研和跟踪包挂服务。建立健全企服平台线上行业协会商会功能，邀请企业入驻企服平台，延伸行业协会服务链条，逐步形成企服平台服务“以点成串，串串成面”的服务行业发展新局面。截至目前企服中心已完成对市级76家商（协）会摸底，组织完成30余家行业协会商会入驻企服平台，帮助市餐饮协会、跨境电商协会、家具行业协会、广告行业协会等十余家社会组织处理行业（商）协会诉求达60余件。
人力资源在机制体制中的应用需要持续创新和不断完善，企服平台的服务体系的构建离不开企服中心服务机构的支撑保障，中心高效服务离不开政策部、诉求部、运维部、专业服务部等各个事业部的作用发挥。良好的团队作风和协作精神贯彻于每项机制的建立、运转和功能发挥。企服平台运行一年以来，在创新工作机制、丰富服务内涵和优化服务举措方面取得的成果正是人力资源理论应用的具体实践，回归服务企业，更应着手“人力资源”配置优化，才能从“实”处着手，在“干”处担当，全力推进企服平台在服务企业方面出真招、见实效。
（江苏省徐州市企业服务中心）
专人主责主业，聚焦优化涉企政策供给持续发力，增强服务获得感
建立“企服专员+政策专员”服务机制
一是设置政策专员，明确专职专责。明确1153名市县镇三级企服专员和165名市级涉企部门企服联络员为专职政策专员，及时更新归集发布国家、省、市、县四级涉企政策，负责对部门发布政策宣贯解读。对涉企政策咨询或办事流程等问题，由“12345一企来”热线直连政策专员，确保咨询类事项即接即办。
二是问需政策，匹配订阅精准服务。企服平台通过设置9大政策分类，标注注册企业类型，注册企业勾选所需政策类型，结合后台企业浏览政策点击量的大数据分析，由政策专员综合推选企业所需政策类型，“部门归集发布”和“政策匹配推送”同步获取，让政策主动找企业。平台企业真正体验到了“坐享”政策服务。
三是政策出台，问计企业。企服平台设立“政策需求意见征集”专栏，主动问需企业政策，将企业对政策需求集中反馈至涉企政策拟定部门参考，逐步从“享受政策”到“参与设计政策”更高层次迈进。截至目前，政策专员通过“一企来”热线三方连线解决咨询政策类诉求398件，企服平台精准为企业匹配订阅推送涉企政策年超30万户次，发起企业参与政策制定和意见征求10余次，其中部门采纳4次，企业切实感受到了企服平台政策供给侧创新升级的便利和实惠。
建立“一政策一解读人”服务机制
强化信息化管控手段，让涉企惠企政策“找得到”“读得懂”“用得上”。凡涉企部门归集发布在企服平台的涉企政策均须设定政策摘要和发布处室的联系方式，由专人负责对企业疑问进行实时解答，实施“一政策一摘要一解读人”政策发布机制，倒逼涉企部门主动思考解答企业政策咨询，让政策的文字活起来。截至目前，部门归集发布国家省市涉企政策至企服平台的数量达2519件，每条政策均明确了政策摘要及政策解读的联系方式，极大程度上提高了市场主体获取运用政策的便利度。
建立专场专题政策辅导工作机制
联合金融机构、专业服务机构和涉企职能部门，开展“服务企业面对面百日推介活动”进园区专项辅导活动，将先后赴泉山、云龙、睢宁、高新区、铜山区等12家县（市）区开展15场次企服平台“送政策、送服务”专项活动，惠及企业千余家，实现县区和重点园区政策宣讲“全覆盖”，企业掌握并使用政策的能力显著提高。截至目前，市县两级企服中心依托各类政务服务资源，累计举办专场政策辅导企业活动达450余场次，集中发放11.2万张企服平台联系卡和宣传折页，惠及企業2.6万家，平台完善注册企业数量从年初2.5万家增长至16.2万家，平台知晓度和政策惠及面明显提高。
强调人力资源组织优势，聚焦有求必应持续发力，提升服务满意度
建立市县一体联动办理工作机制
制定下发《徐州市综合性企业服务平台考核办法》和《各县（市）区企服中心下半年工作要点》，优化平台诉求处置流程，创新赋能县区企服平台处理属地诉求管理权限，提升县区诉求属地化处置水平，诉求办理情况和满意度回访结果同时反馈市县两级企服中心，对不满意工单由市级企服部门督办。县（市）区工作和典型案例月度上报，纳入年度绩效评价。今年以来，市县企服中心累计受理办结涉企诉求3650余件，市县两级企服联动联处能力显著提高。
建立涉企诉求“一单双送”工作机制
制定出台《徐州市政府服务热线平台运行管理办法》（徐政办发〔2020〕89号），明确将“12345政府服务热线”与“企服平台”的“机构职责、运行要求、受理范围”等方面进行整合， 12345热线涉企诉求工单一单交办涉企部门办理，一单交由企服平台跟踪督办，实行“一单双送”全闭环、全流程管理监督。与市营商办和纪委监委建立专项监督问责机制，强化工单办结评价问效，强力督办不作为、慢作为、乱作为。截至目前，启动营商督办4件，企服平台与12345政府热线并轨处理涉企诉求5600余件，办结率100%，平台解决企业诉求权威度和公信度显著提高。
建立涉企诉求部门联席会议会商会办工作机制
建立市服务企业联席会议办公室，统筹协调全市综合性企业服务工作。召集人由市委常委、常务副市长王剑锋同志担任，副召集人由市政府分管秘书长、市政务办主任、市营商办副主任担任，成员由各地、市各涉企单位分管负责人组成。联席会议办公室设在市政务办。企服平台根据诉求情况，一般诉求接诉即办。涉及多个市级部门复杂诉求，启动部门联席会议机制会商会办推进解决。截至目前，已召开7场部门联席会议，集中解决了银行贷款、涉企政策兑现、重点项目建设等30余类涉行业共性诉求。
建立涉企诉求政企沟通交流对话推进解决工作机制
对企服平台涉及跨层级、跨部门的企业诉求，市企服中心提请市营商办召集部门和企业召开政企沟通交流对话会解决，面对面解决企业诉求，对不能当场解决的诉求，会后市企服中心做好诉求的跟踪督办工作。截至目前，市企服中心累计提请市营商办召开6场政企沟通交流对话会，涉及我市医疗器械行业发展滞后、金融政策“看得见、吃不到”和“应急周转金和担保贷款手续复杂、门槛高”等60余件跨部门跨层级复杂问题得到了有效解决，企业对企服平台认可度持续攀升。
建立“135限时办结”和“黄橙红”预警工作机制
建立企业“诉求办理回应制度”，明确9项“必应”，限时办结咨询类诉求1工作日、投诉举报类诉求3日、复杂诉求5日的时间节点管控，部门处诉效率明显提升；建立督查问责制度，对办结工单实行“一单一回访一评价”工作法，对回访不满意涉企合理诉求及不能及时响应的涉企部门和县（市）区启动“黄橙红”预警机制和纪委监察委“二次督查督办”机制，保障企业诉求“最多提一次”即获解决。截至目前，市级企服平台累计受理办结涉企诉求791件，办结率100%，满意度达99.75%，企业获得感和满意度明显提升。
通过人力资源线上线下融合机制，聚焦供给侧优化发力，提升服务感知度
建立涉企政策发布专栏专窗工作机制
疫情期间，市企服平台率先设立“助企战疫，复工复产”和“小微企业和个体工商户”服务专栏，实时开展精准服务。集中归集发布宣传国家、省、市相关助企抗疫政策，特别是省政府和市政府出台的“苏政50条”和“惠企21条”政策措施和实施细则，采取专栏置顶发布、定向推送和动态轮播等方式，提高企业惠企涉企政策知晓率。期间，累计归集发布政策230余条，其中专栏政策超180条，政策类信息日均点击量逾2000次；建立专岗负责制，扎紧涉企政策和诉求“发条”。制定发布了《关于在疫情防控期间要利用综合性企业服务平台开展工作的通知》，明确各地企服平台窗口主动联系部门专员，建立健全疫情期间企服专窗负责制，兜底受理办理相关政策问询的办件，特别对涉及抗疫物资捐助、企业复工复产等方面诉求及政策问询，优先办、立即办、马上办。期间，各级企服窗口累计受理涉企咨询达万余件。
建立服务行商会专员专班机制
企服平台线上开辟服务行业协会商会专栏，线下组建專班跟踪服务行业协会商会，开展全市重点行业协会商会专题走访包挂活动。截至目前已完成对市餐饮协会、烹饪协会、跨境电商协会、建筑协会、广告协会和家具协会等近20家重点行业企业协会走访调研和跟踪包挂服务。建立健全企服平台线上行业协会商会功能，邀请企业入驻企服平台，延伸行业协会服务链条，逐步形成企服平台服务“以点成串，串串成面”的服务行业发展新局面。截至目前企服中心已完成对市级76家商（协）会摸底，组织完成30余家行业协会商会入驻企服平台，帮助市餐饮协会、跨境电商协会、家具行业协会、广告行业协会等十余家社会组织处理行业（商）协会诉求达60余件。
结 语
人力资源在机制体制中的应用需要持续创新和不断完善，企服平台的服务体系的构建离不开企服中心服务机构的支撑保障，中心高效服务离不开政策部、诉求部、运维部、专业服务部等各个事业部的作用发挥。良好的团队作风和协作精神贯彻于每项机制的建立、运转和功能发挥。企服平台运行一年以来，在创新工作机制、丰富服务内涵和优化服务举措方面取得的成果正是人力资源理论应用的具体实践，回归服务企业，更应着手“人力资源”配置优化，才能从“实”处着手，在“干”处担当，全力推进企服平台在服务企业方面出真招、见实效。
（江苏省徐州市企业服务中心）