论文部分内容阅读
新时期我国居民人均收入水平不断提升，居民的生活质量和物质条件也得到了有效改善和长足发展，汽车作为居民出行重要的代步工具，催生了我国汽车产业的蓬勃发展。而汽车在使用过程中不可避免会出现磕碰、损毁等交通意外事故，这就在很大程度上推动了以车险理赔为主的财产保险公司快速发展。近年来，在整个社会大环境的带动下，人民的投保意识明显增强，而车辆保险投保主体的显著增长又使得各财产保险公司的承包方之间竞争逐渐激烈，各财产保险公司虽然也在积极优化和改革车险理赔问题，以提高用户满意度、从而实现效益最大化，但其在实际改革发展过程中依旧存在一定的问题，影响到车险理赔工作的质量和效率。
理赔服务品质待提升，服务能力不足
新时期我国汽车保有量逐年增加，而受道路交通状况、驾驶员专业技能水平等各方面问题影响，使得交通安全事故频发。当前财产保险公司的车险理赔管理流程和工作规范尚有待完善，不仅会导致车险理赔的执行力度不强，还会延长车险理赔的工作周期，从而降低用户对财产保险公司的满意度。如交通事故的发生大多处于车流量密集、交通较为堵塞等环境下，但很多财产保险公司可出险现场的工作人员不足，不仅会导致事故现场的勘察资料不完善，还会阻碍其他车辆正常通行，并增加被保险人的烦躁情绪，尤其是现场勘查资料的不科学、不客观的情况频发，导致财产保险公司无法正确、及时地对车辆进行定损，进而导致整场交通事故的责任划分不明确，从而增加财产保险公司道德风险发生的可能性。
随着法治化国家的不断建设以及用户个人法律意识的增强，很多车主已正确认识到车险的重要价值，并积极参与车辆保险购买，但在实际车险理赔过程中，其理赔流程仍然过于繁琐，宽进口严出口的政策使得车险理赔的检查手续繁琐、赔偿效率低下，尤其是部分财产保险公司为有效控制自身的经济成本及方便公司内部的标准化管理，常采用车险理赔跨省集中处理的方式，导致现场检查和非现场检查相互脱离，这不仅会增加用户与车险理赔工作人员的沟通难度，还会由于出现信息错误或者现场勘查不到位等情况而导致理赔周期延长，从而使现有用户对财产保险公司的印象不佳。
车险理赔工作人员的专业技能和职业素养有待提高
根据行业大数据分析，某财产保险公司宁夏分公司的保费规模虽然占市场比例较小，但是其在2014年到2018年的车险报案量依旧呈逐年递增的发展趋势，2018年更是达到9744笔，而在所有车险理赔的过程中，包括立案结案率、报案支付周期、小额案件索赔支付周期等指标在内的用户满意度调查过程中，其接收到理赔投诉量依旧不断上涨。随着用户意识的提高，当前用户投诉的主要渠道分为直接拨打财产保险公司内部案件投诉处理电话以及消费者投诉维权热线两种。客户的反馈直接体现着财产保险公司服务质量的好坏，并且一旦出现客户投诉的情况，不仅会影响财产保险公司现有客户对公司的信任度和满意度，还会在无形中形成不利于公司持续发展的不良口碑形象评价，这就对财产保险公司车险理赔工作人员的专业技能和职业素养提出了较高要求。
当前财产保险公司现有车险理财工作人员的专业技能和职业素养仍有待提高，很多时候仍有许多工作人员对保险理赔的工作流程认知不清、缺乏必要的风险防范意识，不能正确、科学、客观地核定车辆损坏的情况，导致无法有效确定赔偿金额或者导致赔付周期较长等，这会在很大程度上降低客户对财产保险公司的满意度；还有部分车险理赔人员的专业素养较低、法律意识淡薄，在进行车险认定过程中存在与厂家私下沟通的情况，加上车险理赔工作人员在核价定损过程中忽视对风险的把握和控制的情况频发，不仅易发生车险欺诈类事故，也会给财产保险公司带来较大的财产损失。
建立健全车险理赔工作管理服务体系
在市场竞争日益激烈的新时期，财产保险公司想要有效增强自身的核心竞争力，降低车险赔付率水平，提高用户的满意度，就需要结合自身的企业发展实际和市场变化趋势，不断建立健全车险理赔工作管理服务体系，以形成精细化、标准化、科学化的车险理賠工作流程和规范。财产保险公司要明确新时期自身的经营理念，应以客户为中心，将其工作重心作为提高现有用户的满意度和信任度，以形成良好的口碑形象建设，从而在无形中推动财产保险公司的持续发展。
还应加强对车险理赔过程中相关各方的管理力度，同时加强对法院、交警、维修单位以及鉴定中心的合作力度，建立相关信息共享机制，从而科学制定相关各方都认可的执行措施，并有效整合社会各界资源，形成对财产保险公司车险理赔全过程的内部管理和外部监督，在保证专项资源合理流动的基础上，减少用户参与车险理赔各环节的频率，以切实解决当前用户车险理赔难的发展现状，最大限度加快车险理赔处理时效和质量；成立专门的车险理赔部门，采用精细化管理模式，确保各项责任落实到个人，保证在交通事故发生之后以及接到信息的第一时间快速到达现场，从而有效缩短保险理赔周期；制定完善的车辆定损标准化建设，明确车辆定损情况以及有效管控车辆定损行为，并且简化用户填写的单索赔申请书，保留必要的索赔申请功能、授权委托功能等，其他进行合理缩减，以有效缓解用户烦躁、不安等消极情绪，提高用户与车险理赔人员的沟通效率。
完善用人管理制度，提高理赔人员的职业素养
首先，需要做好市场调研工作，根据实际的岗位责任和工作量，合理设定新老员工的薪资待遇水平和考核机制，在保证优厚的薪资待遇吸引更多综合型人才加入到财产保险行业的同时；要重视强化老员工的业绩标杆效应，以激发老员工的工作积极性，提高老员工对公司的责任感和归属感，使其充分发挥自身工作技能稳定、职业素养较高的优势，有效带动全体员工提高自身工作技能。 其次，针对车险理赔工作综合性较强的特点，为有效改善财产保险公司车险理赔人员综合素质和职业素养有待提高的现状，公司要重视引入外部培训资源，加大业务培训力度，以增强一线理赔人员的服务行为规范、法律基础素养、金融相关知识、服务沟通技巧等综合素质，同时做好其他同行业的业务沟通和相互学习，高效共享典型车险理赔案例，并定期开展技能等级认定考试，最大限度刺激理赔人员的工作、学习动力，使其在实际操作中消化所学理论知识，从而在提高理赔人员职业素养的同时，强化理赔人员的实际应用能力。
最后，要重视拓宽财产保险公司内部理赔人员与业务员之间的沟通渠道，定期召开内部交流大会，并总结反馈以往遇到的车险理赔案例，保证各职能部门都能明确不同类型客户的车险理赔注意事项，并制定差异化绩效考核指标，以提升公司内部的竞争力，充分激发所有人员工作活力，从根本上提升出险的速度和效率，有效提高交通事故的快速反应能力，不断提升用户的满意度。运用现代科学技术，提高理赔工作效率
随着我国汽车保有量的不断增加，新时期财产保险公司在制定完善车险理赔流程的基础上，要遵循主动、迅速、准确、合理的基本原则，充分运用现代科学技术，及时掌握相关用户的出险案件以及做好现场勘查，严格按照相关规定和标准，明确交通安全事故的责任，并进行查勘、立案、定损、核赔等工作，保证整个车险理赔过程的工作环节衔接流畅。
在信息技术快速发展的时代背景下，财产保险公司在开展车险理赔业务时，可充分运用现代科学技术来提高理赔工作效率。如做好“警保联动”工作，借助“交管12123”事故互联网在线快速处理系统和具体的保险理赔软件，通过引导用户自主操作智能设备来完成保单的填写、现场图片上传等一系列操作，快速完成现场勘查工作，不仅有助于提高交通事故快速处理的反应能力，还能合理细分车险出险、勘查、定损等工作量，有效减轻财产保险公司前端理赔人员的工作压力，并且能让用户时刻了解案件的处理情况，以此缓解用户的紧张心理；为此，还应当建立健全用戶网上互动交流平台，重视用户的投诉管理，及时跟进用户的现实需求并有效化解保险合同纠纷，实现投诉预警机制，从而增强用户对公司的信赖。
（中国太平洋财产保险股份有限公司陕西分公司）
参考文献：
[1]王涛. 探究财产保险公司车险理赔问题的改革与发展[J]. 中国商论，2018（08）：161-162.
[2]刘云贺. XA保险公司车险理赔业务流程改进研究[D].吉林大学，2017.
[3]黄玮琳. ZY保险湖南分公司车险理赔管理优化研究[D].湘潭大学，2020.
[4]徐诗秋. 平安保险S分公司车险理赔服务质量问题研究[D].广西师范大学，2020.
[5]潘友云. X财产保险公司宁夏分公司车险理赔服务质量提升研究[D].宁夏大学，2019.
财产保险公司车险理赔在改革发展中存在的问题分析
理赔服务品质待提升，服务能力不足
新时期我国汽车保有量逐年增加，而受道路交通状况、驾驶员专业技能水平等各方面问题影响，使得交通安全事故频发。当前财产保险公司的车险理赔管理流程和工作规范尚有待完善，不仅会导致车险理赔的执行力度不强，还会延长车险理赔的工作周期，从而降低用户对财产保险公司的满意度。如交通事故的发生大多处于车流量密集、交通较为堵塞等环境下，但很多财产保险公司可出险现场的工作人员不足，不仅会导致事故现场的勘察资料不完善，还会阻碍其他车辆正常通行，并增加被保险人的烦躁情绪，尤其是现场勘查资料的不科学、不客观的情况频发，导致财产保险公司无法正确、及时地对车辆进行定损，进而导致整场交通事故的责任划分不明确，从而增加财产保险公司道德风险发生的可能性。
随着法治化国家的不断建设以及用户个人法律意识的增强，很多车主已正确认识到车险的重要价值，并积极参与车辆保险购买，但在实际车险理赔过程中，其理赔流程仍然过于繁琐，宽进口严出口的政策使得车险理赔的检查手续繁琐、赔偿效率低下，尤其是部分财产保险公司为有效控制自身的经济成本及方便公司内部的标准化管理，常采用车险理赔跨省集中处理的方式，导致现场检查和非现场检查相互脱离，这不仅会增加用户与车险理赔工作人员的沟通难度，还会由于出现信息错误或者现场勘查不到位等情况而导致理赔周期延长，从而使现有用户对财产保险公司的印象不佳。
车险理赔工作人员的专业技能和职业素养有待提高
根据行业大数据分析，某财产保险公司宁夏分公司的保费规模虽然占市场比例较小，但是其在2014年到2018年的车险报案量依旧呈逐年递增的发展趋势，2018年更是达到9744笔，而在所有车险理赔的过程中，包括立案结案率、报案支付周期、小额案件索赔支付周期等指标在内的用户满意度调查过程中，其接收到理赔投诉量依旧不断上涨。随着用户意识的提高，当前用户投诉的主要渠道分为直接拨打财产保险公司内部案件投诉处理电话以及消费者投诉维权热线两种。客户的反馈直接体现着财产保险公司服务质量的好坏，并且一旦出现客户投诉的情况，不仅会影响财产保险公司现有客户对公司的信任度和满意度，还会在无形中形成不利于公司持续发展的不良口碑形象评价，这就对财产保险公司车险理赔工作人员的专业技能和职业素养提出了较高要求。
当前财产保险公司现有车险理财工作人员的专业技能和职业素养仍有待提高，很多时候仍有许多工作人员对保险理赔的工作流程认知不清、缺乏必要的风险防范意识，不能正确、科学、客观地核定车辆损坏的情况，导致无法有效确定赔偿金额或者导致赔付周期较长等，这会在很大程度上降低客户对财产保险公司的满意度；还有部分车险理赔人员的专业素养较低、法律意识淡薄，在进行车险认定过程中存在与厂家私下沟通的情况，加上车险理赔工作人员在核价定损过程中忽视对风险的把握和控制的情况频发，不仅易发生车险欺诈类事故，也会给财产保险公司带来较大的财产损失。
财产保险公司车险理赔问题的改革与发展的措施建议
建立健全车险理赔工作管理服务体系
在市场竞争日益激烈的新时期，财产保险公司想要有效增强自身的核心竞争力，降低车险赔付率水平，提高用户的满意度，就需要结合自身的企业发展实际和市场变化趋势，不断建立健全车险理赔工作管理服务体系，以形成精细化、标准化、科学化的车险理賠工作流程和规范。财产保险公司要明确新时期自身的经营理念，应以客户为中心，将其工作重心作为提高现有用户的满意度和信任度，以形成良好的口碑形象建设，从而在无形中推动财产保险公司的持续发展。
还应加强对车险理赔过程中相关各方的管理力度，同时加强对法院、交警、维修单位以及鉴定中心的合作力度，建立相关信息共享机制，从而科学制定相关各方都认可的执行措施，并有效整合社会各界资源，形成对财产保险公司车险理赔全过程的内部管理和外部监督，在保证专项资源合理流动的基础上，减少用户参与车险理赔各环节的频率，以切实解决当前用户车险理赔难的发展现状，最大限度加快车险理赔处理时效和质量；成立专门的车险理赔部门，采用精细化管理模式，确保各项责任落实到个人，保证在交通事故发生之后以及接到信息的第一时间快速到达现场，从而有效缩短保险理赔周期；制定完善的车辆定损标准化建设，明确车辆定损情况以及有效管控车辆定损行为，并且简化用户填写的单索赔申请书，保留必要的索赔申请功能、授权委托功能等，其他进行合理缩减，以有效缓解用户烦躁、不安等消极情绪，提高用户与车险理赔人员的沟通效率。
完善用人管理制度，提高理赔人员的职业素养
首先，需要做好市场调研工作，根据实际的岗位责任和工作量，合理设定新老员工的薪资待遇水平和考核机制，在保证优厚的薪资待遇吸引更多综合型人才加入到财产保险行业的同时；要重视强化老员工的业绩标杆效应，以激发老员工的工作积极性，提高老员工对公司的责任感和归属感，使其充分发挥自身工作技能稳定、职业素养较高的优势，有效带动全体员工提高自身工作技能。 其次，针对车险理赔工作综合性较强的特点，为有效改善财产保险公司车险理赔人员综合素质和职业素养有待提高的现状，公司要重视引入外部培训资源，加大业务培训力度，以增强一线理赔人员的服务行为规范、法律基础素养、金融相关知识、服务沟通技巧等综合素质，同时做好其他同行业的业务沟通和相互学习，高效共享典型车险理赔案例，并定期开展技能等级认定考试，最大限度刺激理赔人员的工作、学习动力，使其在实际操作中消化所学理论知识，从而在提高理赔人员职业素养的同时，强化理赔人员的实际应用能力。
最后，要重视拓宽财产保险公司内部理赔人员与业务员之间的沟通渠道，定期召开内部交流大会，并总结反馈以往遇到的车险理赔案例，保证各职能部门都能明确不同类型客户的车险理赔注意事项，并制定差异化绩效考核指标，以提升公司内部的竞争力，充分激发所有人员工作活力，从根本上提升出险的速度和效率，有效提高交通事故的快速反应能力，不断提升用户的满意度。运用现代科学技术，提高理赔工作效率
随着我国汽车保有量的不断增加，新时期财产保险公司在制定完善车险理赔流程的基础上，要遵循主动、迅速、准确、合理的基本原则，充分运用现代科学技术，及时掌握相关用户的出险案件以及做好现场勘查，严格按照相关规定和标准，明确交通安全事故的责任，并进行查勘、立案、定损、核赔等工作，保证整个车险理赔过程的工作环节衔接流畅。
在信息技术快速发展的时代背景下，财产保险公司在开展车险理赔业务时，可充分运用现代科学技术来提高理赔工作效率。如做好“警保联动”工作，借助“交管12123”事故互联网在线快速处理系统和具体的保险理赔软件，通过引导用户自主操作智能设备来完成保单的填写、现场图片上传等一系列操作，快速完成现场勘查工作，不仅有助于提高交通事故快速处理的反应能力，还能合理细分车险出险、勘查、定损等工作量，有效减轻财产保险公司前端理赔人员的工作压力，并且能让用户时刻了解案件的处理情况，以此缓解用户的紧张心理；为此，还应当建立健全用戶网上互动交流平台，重视用户的投诉管理，及时跟进用户的现实需求并有效化解保险合同纠纷，实现投诉预警机制，从而增强用户对公司的信赖。
（中国太平洋财产保险股份有限公司陕西分公司）
参考文献：
[1]王涛. 探究财产保险公司车险理赔问题的改革与发展[J]. 中国商论，2018（08）：161-162.
[2]刘云贺. XA保险公司车险理赔业务流程改进研究[D].吉林大学，2017.
[3]黄玮琳. ZY保险湖南分公司车险理赔管理优化研究[D].湘潭大学，2020.
[4]徐诗秋. 平安保险S分公司车险理赔服务质量问题研究[D].广西师范大学，2020.
[5]潘友云. X财产保险公司宁夏分公司车险理赔服务质量提升研究[D].宁夏大学，2019.