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摘要：本文通过对用户信息的调查分析，对网络环境下用户信息检索服务进行了研究，从分析信息需求，选择合适的检索工具、检索关键词要恰当、处理检索结果、检索结果的整理与评价这四方面指导用户检索信息，以提高用户的信息检索技巧，最后还提出了开展网络信息检索的几点建议，供同仁参考。
关键词：用户需求 网络环境 信息检索 服务 研究
一、用户信息调查分析
1.信息获取首选途径
据调查发现，当遇到问题时，首先想到从图书馆寻求帮助的人只占24%，搜索引擎（占60%）是人们解决问题的首选途径。当问到“如果你能很方便地从网上获取你所需要的信息资源，你还会去图书馆吗？”时，有76%的人表示不会去，4%的人表示不确定，只有20%的人表示一定去。而OCLC的调查显示：84%的用户使用搜索引擎进行信息检索；1%的人利用图书馆网页进行信息检索；还有10%的读者认为，通过搜索引擎找到图书馆网站后，图书馆的馆藏可以满足他们的信息需求。这说明，读者越来越依赖通过搜索引擎来获取信息，这些数据和事实也从侧面给图书馆敲响了警钟。
2.信息检索技能
本次调查将查找资料的水平测试设计为：“图书馆文献资源体系由实体馆藏与虚拟馆藏构成，你会通过哪种方式查找图书馆文献资源？”选择“目录、搜索引擎检索”的人占48%；选择“书架浏览”的人占40%；选择“老师推荐”的人占12%。为了解读者的信息素质，本次调查还列举了本馆文献检索途径，选择“分类目录”的人占32%；选择“书名目录”的人占72%；选择“ISBN”的人占8%；选择“出版社”的人占40%；选择“ISSN”查找期刊的人占8%；选择“著者目录”的人占8%；选择“主题目录”的人占8%。这表明被调查者的检索技能不高，图书馆可以分析原因，采取一系列有效措施来提高信息检索的质量和效果。
3.对实体图书馆与虚拟图书馆利用情况
问及对实体图书馆及虚拟图书馆的偏好程度时，喜欢实体图书馆的人占80%，喜欢虚拟图书馆的人占20%；当需要利用图书馆提供课题检索等服务时，亲自到图书馆的人占56%，发E-mail的人占8%，通过留言板或BBS的人占4%，选择网上实时咨询的人占32%。可见，实体图书馆的用户群还存在一定的发展空间，多数用户为了能够从图书馆获得所需服务，并非首先考虑方便，而是考虑能和图书馆的工作人员进行有效的面对面沟通。
4.对个性化服务的需求情况
本次调查分别从“您希望图书馆为您的事业或个人发展提供个性化的信息服务吗？”和“您希望图书馆为您定期、连续提供所需要的最新信息吗？”这两个问题来了解被调查者的理解程度，表示非常希望的人分别占60%和40%。这表明个性化服务的需求空间和市场前景非常广阔。
从本次调查来看，被调查者对信息的价值和作用缺乏足够认识和理解，信息意识淡薄；其次，被调查者虽然有信息需求，但信息检索能力较差，不能快速、准确地获取信息，从而导致个人的信息需求得不到满足。
二、指导用户检索信息
1.分析信息需求，选择合适的检索工具
分析信息需求，就是分析和研究既定的课题，其程序包括：①分析课题内容，确定需要查找的学科分类或主题概念；②认真分析和确定需要查找的文献类型；③根据课题的时代背景确定合适的查找年代，以提高检索效率；④利用已知的文献线索，能迅速、准确地查找所需的未知文献。如读者可以进一步延伸文后参考文献中的信息，或者通过文献中的关键词语扩大检索范围。
2.检索关键词要恰当
查找相同信息时，即使不同的用户使用相同的搜索引擎，也会得出不同的结果。造成这种差异的原因就是用户选择了不同的关键词和词语搭配。选择关键词时要做到“精”和“准”，注意关键词的拼写形式及其代表性。如果检索的信息比较复杂，难以用几个关键词描述清楚，不妨输入一个句子，或许能检索到想要的信息。
3.处理检索结果
当对检索结果不满意时，可尝试以下几种方法：①只看网页最前面的几条信息，因为大多数搜索工具会把最符合要求的网页放在最前面，以便用户检索；②扩大检索范围。当检索结果为零或可检索结果太少时，可以使用同义词、近义词或相关词，或使用多个搜索引擎、元搜索引擎、布尔逻辑符来扩大检索范围；③缩小检索范围。当检索结果太多时，可通过词组检索、使用大小写检索、使用搜索引擎的特殊搜索选项、使用逻辑符（AND和AOT）、改变关键词及书名号等方法缩小检索范围；④检索不到结果时，可以首先检查是否输入了错误的关键词，如果替换了关键词后还不能检索出结果，就要考虑更换其他搜索工具或者查看搜索工具的提示，也许能检索到你想要的結果；⑤仍不能找到所需结果时，你可以联系相关的网站或数据库管理商，或直接写E-mail向网站管理者寻求帮助，或在百度上写出你的问题以寻求帮助，也许能找到你想要的信息。
4.检索结果的整理与评价
用户必须对检索的结果进行整理，从中选择自己需要的信息。同时，用户还要对检索结果进行评价，充分考虑参考文献的全面性、代表性和时间性，所选择的论文或著作是否在本学科领域里具有普遍意义或科研价值、学术价值，作者是否具有代表性和权威性。
三、开展网络信息检索的几点建议
1.利用网络开展教育，提升读者的检索技能
网络信息检索类课程是为了培养学生获取信息与科技创新能力而开设的一门大众课程，它在提升大学生的信息素质和创新方面具有重要作用。我们应充分利用现代技术，从数据库和搜索引擎的使用入手，提高查询内容的丰富程度，训练学生判断检索结果的能力。如：①把互联网检索技术和检索引擎使用方法制作成课件，通过图文结合的方式，使读者掌握互联网检索的技术和使用搜索引擎的方法；②利用网页和网站发布一些涉及图书馆资源利用的基本原理和方法，对读者进行馆藏、服务及资源利用方面的教育；③充分发挥网络教学优势，开发“计算机化图书馆教育系统”，介绍数据库的选择方法、检索技巧和检索策略。每个部分都要配备相应的实习题和测试题，为读者提供一个界面友好、交互性强的网络教学系统，辅导读者查找、评价和使用网络信息，包括网络工具、检索技能和研究技能的使用等；④借助Blackboard教学平台和在线管理教学内容，有效组织教学、布置作业、设计测验、随时组织讨论和追踪学生学习情况等，为用户提供自主学习的课堂。 2.开展网络环境下信息检索服务
（1）推行“智能化”检索服务
研究与应用网络智能检索软件是帮助用户高效、准确检索信息的一种有效途径。智能化的检索信息体现在以下几方面：①建立“智能化”的检索系统。由系统自动分析课题，构建出比较合适的检索表达方式；或者在用户向系统提交某个表达方式时，系统能自动调出贮存在计算机中最恰当的参考方式及需求方向，以帮助用户进一步明确自己的需求目标，完善检索策略。当用户执行了检索表达方式后，系统能自动实现跨网站、跨异构资源的快速查询，将所需信息经过比较、去重、排序后交给检索用户；②利用检索引擎系统进行“智能化”检索。多数搜索引擎系统必须配合学科专业的层级结构表，在确定类目下检索才能获得较高的检索效率。另外，设置搜索引擎的辅助项，通过主项和辅助项的组配，也是获得较高查全率与查准率的有效方法；③利用定向检索功能进行“智能化”检索。网站中的定向搜索功能以“网站导航”、“相关链接”、“酷站推荐”等形式为用户提供相应的搜索方法及检索目标，指导与帮助访问本网站的所有不同层次、不同行业的用户能够快速、准确地访问本网站推荐的重点网站和相关的信息资源。
（2）注重“个性化”的信息服务
图书馆应该根据各类用户的素质和需求特点，注重研究和开展“个性化”的信息服务。其服务形式主要有：①定制服务。它是以用户需求为中心，集成已有的应用与技术，分析用户的使用习惯和兴趣，为重点教学科研、特色学科专业和特定用户群体推送长期或定期的定向式、跟踪式的专题信息服务；②开展“交互式”的咨询服务。图书馆向用户提供“交互式”平台，用户可以向咨询员提出问题，寻求解决问题的办法，咨询员必须实时做出相应解答；③交流服务。利用网络传播和信息资源强大的交互功能，有针对性地在网上开设专题论坛，促进网络信息传播，提高信息利用的效率；④开展“n对一”或“一对一”服务。图书馆可以为读者提供“个别指导”服务，指导学生挑选研究课题，制定研究策略，寻找相关资料、评估资源和研究结果。
（3）開展“专业化”信息推送服务
即按照专业领域来组织文献检索服务，提高文献检索对用户需求和用户任务的支持力度。如国外许多大学图书馆实行垂直组织方式，打破了按照业务流程安排人员的方式，将图书馆的工作人员作为信息服务联络员分配到各个院系，负责与该院系有关的信息需求跟踪分析、信息资源建设、信息检索与咨询服务、用户教育、用户信息系统建设咨询等工作，同时，图书馆还将按照不同专业建设的需要建设相应的专业网站，将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、图书馆资源检索、专业论坛、专业研究和会议动态、专题文献报道、专业咨询频道集成在这个网站上，使其成为新型的“专业信息服务中心”。许多图书馆还以课题信息服务顾问的形式，为重要用户和重要任务分配专门的信息顾问，保障个性化联系、一站式服务以及服务的预期性和智能化。
（4）开展信息集成服务
信息集成服务是根据某一特定的主体，将相关信息通过不同的信息源有机地连接成一个整体，并通过网络将整个过程展示给用户，使用户得到动态的、时空一致、主题相同的信息服务。在利用信息集成服务时，前台展示的是“一站式”的计算机界面，用户只需登入图书馆主页即可根据个人兴趣、工作性质定制信息资源和个人馆藏，并接受一系列的个性化服务，满足用户的个性化信息需求。
（5）嵌入“e划通”服务
所谓“e划通”，其实是一种信息工具，用户在浏览网页、编辑文件、讨论问题的过程中，一旦发现自己关心的问题，就可以用“e划通”直接选出相关词句，并通过它自动检索各种数据库、服务系统或网络搜索引擎。“e划通”是国家科学图书馆为了使科技人员能快捷地获取文献信息和相关服务而开发的“个人桌面信息工具”。同时，为了方便用户在不同时间、不同地点能随时获取信息资源，国家科学图书馆还提出了相应的“随意通”服务，用户将这两项服务结合使用，能更加智能化地获取信息资源及服务。
（6）实现电子资源的跨平台聚合和智能搜索
Web3.0使跨平台的信息聚合成为可能，同时结合元数据整合、OpenURL等技术，可以把图书馆购买的商业数据库、自建数据库、馆藏OPAC系统、随书光盘系统、视频VOD点播系统、课件数据库等聚合在一个平台上，它构建了一个更加智能化、人性化的统一搜索平台。
随着社会的进步，终身学习和自主学习将会成为现代人的主要生活方式，为了使用户能随时随地获取所需信息，图书馆应发挥自身优势，开展网络信息教育，为用户提供自主学习的课堂，提高用户的信息技能，充分利用现代技术，构建基于读者需求信息的检索服务，提供优越的信息检索功能，满足读者的多种检索需求，这是图书馆发展的需要，也是社会发展的必然趋势。
参考文献：
[1]陈庭生.图书馆读者工作理论与实践[M].南昌：江西科学技术出版社，2010.
[2]朱伟丽.快速课件——图书馆在线信息素质教育的新发展[J].图书馆杂志，2012，（7）.
[3]闫静波，李玉玲.适应用户的图书馆知识服务[J].图书馆学研究，2010，（6）.
[4]李文文，陈雅.图书馆嵌入式服务模式研究[J].大学图书馆学报，2011，（1）.
[5]张联峰.大学生网络信息检索技巧研究[J].现代情报，2011，（4）.
（作者单位：南昌航空大学）
关键词：用户需求 网络环境 信息检索 服务 研究
一、用户信息调查分析
1.信息获取首选途径
据调查发现，当遇到问题时，首先想到从图书馆寻求帮助的人只占24%，搜索引擎（占60%）是人们解决问题的首选途径。当问到“如果你能很方便地从网上获取你所需要的信息资源，你还会去图书馆吗？”时，有76%的人表示不会去，4%的人表示不确定，只有20%的人表示一定去。而OCLC的调查显示：84%的用户使用搜索引擎进行信息检索；1%的人利用图书馆网页进行信息检索；还有10%的读者认为，通过搜索引擎找到图书馆网站后，图书馆的馆藏可以满足他们的信息需求。这说明，读者越来越依赖通过搜索引擎来获取信息，这些数据和事实也从侧面给图书馆敲响了警钟。
2.信息检索技能
本次调查将查找资料的水平测试设计为：“图书馆文献资源体系由实体馆藏与虚拟馆藏构成，你会通过哪种方式查找图书馆文献资源？”选择“目录、搜索引擎检索”的人占48%；选择“书架浏览”的人占40%；选择“老师推荐”的人占12%。为了解读者的信息素质，本次调查还列举了本馆文献检索途径，选择“分类目录”的人占32%；选择“书名目录”的人占72%；选择“ISBN”的人占8%；选择“出版社”的人占40%；选择“ISSN”查找期刊的人占8%；选择“著者目录”的人占8%；选择“主题目录”的人占8%。这表明被调查者的检索技能不高，图书馆可以分析原因，采取一系列有效措施来提高信息检索的质量和效果。
3.对实体图书馆与虚拟图书馆利用情况
问及对实体图书馆及虚拟图书馆的偏好程度时，喜欢实体图书馆的人占80%，喜欢虚拟图书馆的人占20%；当需要利用图书馆提供课题检索等服务时，亲自到图书馆的人占56%，发E-mail的人占8%，通过留言板或BBS的人占4%，选择网上实时咨询的人占32%。可见，实体图书馆的用户群还存在一定的发展空间，多数用户为了能够从图书馆获得所需服务，并非首先考虑方便，而是考虑能和图书馆的工作人员进行有效的面对面沟通。
4.对个性化服务的需求情况
本次调查分别从“您希望图书馆为您的事业或个人发展提供个性化的信息服务吗？”和“您希望图书馆为您定期、连续提供所需要的最新信息吗？”这两个问题来了解被调查者的理解程度，表示非常希望的人分别占60%和40%。这表明个性化服务的需求空间和市场前景非常广阔。
从本次调查来看，被调查者对信息的价值和作用缺乏足够认识和理解，信息意识淡薄；其次，被调查者虽然有信息需求，但信息检索能力较差，不能快速、准确地获取信息，从而导致个人的信息需求得不到满足。
二、指导用户检索信息
1.分析信息需求，选择合适的检索工具
分析信息需求，就是分析和研究既定的课题，其程序包括：①分析课题内容，确定需要查找的学科分类或主题概念；②认真分析和确定需要查找的文献类型；③根据课题的时代背景确定合适的查找年代，以提高检索效率；④利用已知的文献线索，能迅速、准确地查找所需的未知文献。如读者可以进一步延伸文后参考文献中的信息，或者通过文献中的关键词语扩大检索范围。
2.检索关键词要恰当
查找相同信息时，即使不同的用户使用相同的搜索引擎，也会得出不同的结果。造成这种差异的原因就是用户选择了不同的关键词和词语搭配。选择关键词时要做到“精”和“准”，注意关键词的拼写形式及其代表性。如果检索的信息比较复杂，难以用几个关键词描述清楚，不妨输入一个句子，或许能检索到想要的信息。
3.处理检索结果
当对检索结果不满意时，可尝试以下几种方法：①只看网页最前面的几条信息，因为大多数搜索工具会把最符合要求的网页放在最前面，以便用户检索；②扩大检索范围。当检索结果为零或可检索结果太少时，可以使用同义词、近义词或相关词，或使用多个搜索引擎、元搜索引擎、布尔逻辑符来扩大检索范围；③缩小检索范围。当检索结果太多时，可通过词组检索、使用大小写检索、使用搜索引擎的特殊搜索选项、使用逻辑符（AND和AOT）、改变关键词及书名号等方法缩小检索范围；④检索不到结果时，可以首先检查是否输入了错误的关键词，如果替换了关键词后还不能检索出结果，就要考虑更换其他搜索工具或者查看搜索工具的提示，也许能检索到你想要的結果；⑤仍不能找到所需结果时，你可以联系相关的网站或数据库管理商，或直接写E-mail向网站管理者寻求帮助，或在百度上写出你的问题以寻求帮助，也许能找到你想要的信息。
4.检索结果的整理与评价
用户必须对检索的结果进行整理，从中选择自己需要的信息。同时，用户还要对检索结果进行评价，充分考虑参考文献的全面性、代表性和时间性，所选择的论文或著作是否在本学科领域里具有普遍意义或科研价值、学术价值，作者是否具有代表性和权威性。
三、开展网络信息检索的几点建议
1.利用网络开展教育，提升读者的检索技能
网络信息检索类课程是为了培养学生获取信息与科技创新能力而开设的一门大众课程，它在提升大学生的信息素质和创新方面具有重要作用。我们应充分利用现代技术，从数据库和搜索引擎的使用入手，提高查询内容的丰富程度，训练学生判断检索结果的能力。如：①把互联网检索技术和检索引擎使用方法制作成课件，通过图文结合的方式，使读者掌握互联网检索的技术和使用搜索引擎的方法；②利用网页和网站发布一些涉及图书馆资源利用的基本原理和方法，对读者进行馆藏、服务及资源利用方面的教育；③充分发挥网络教学优势，开发“计算机化图书馆教育系统”，介绍数据库的选择方法、检索技巧和检索策略。每个部分都要配备相应的实习题和测试题，为读者提供一个界面友好、交互性强的网络教学系统，辅导读者查找、评价和使用网络信息，包括网络工具、检索技能和研究技能的使用等；④借助Blackboard教学平台和在线管理教学内容，有效组织教学、布置作业、设计测验、随时组织讨论和追踪学生学习情况等，为用户提供自主学习的课堂。 2.开展网络环境下信息检索服务
（1）推行“智能化”检索服务
研究与应用网络智能检索软件是帮助用户高效、准确检索信息的一种有效途径。智能化的检索信息体现在以下几方面：①建立“智能化”的检索系统。由系统自动分析课题，构建出比较合适的检索表达方式；或者在用户向系统提交某个表达方式时，系统能自动调出贮存在计算机中最恰当的参考方式及需求方向，以帮助用户进一步明确自己的需求目标，完善检索策略。当用户执行了检索表达方式后，系统能自动实现跨网站、跨异构资源的快速查询，将所需信息经过比较、去重、排序后交给检索用户；②利用检索引擎系统进行“智能化”检索。多数搜索引擎系统必须配合学科专业的层级结构表，在确定类目下检索才能获得较高的检索效率。另外，设置搜索引擎的辅助项，通过主项和辅助项的组配，也是获得较高查全率与查准率的有效方法；③利用定向检索功能进行“智能化”检索。网站中的定向搜索功能以“网站导航”、“相关链接”、“酷站推荐”等形式为用户提供相应的搜索方法及检索目标，指导与帮助访问本网站的所有不同层次、不同行业的用户能够快速、准确地访问本网站推荐的重点网站和相关的信息资源。
（2）注重“个性化”的信息服务
图书馆应该根据各类用户的素质和需求特点，注重研究和开展“个性化”的信息服务。其服务形式主要有：①定制服务。它是以用户需求为中心，集成已有的应用与技术，分析用户的使用习惯和兴趣，为重点教学科研、特色学科专业和特定用户群体推送长期或定期的定向式、跟踪式的专题信息服务；②开展“交互式”的咨询服务。图书馆向用户提供“交互式”平台，用户可以向咨询员提出问题，寻求解决问题的办法，咨询员必须实时做出相应解答；③交流服务。利用网络传播和信息资源强大的交互功能，有针对性地在网上开设专题论坛，促进网络信息传播，提高信息利用的效率；④开展“n对一”或“一对一”服务。图书馆可以为读者提供“个别指导”服务，指导学生挑选研究课题，制定研究策略，寻找相关资料、评估资源和研究结果。
（3）開展“专业化”信息推送服务
即按照专业领域来组织文献检索服务，提高文献检索对用户需求和用户任务的支持力度。如国外许多大学图书馆实行垂直组织方式，打破了按照业务流程安排人员的方式，将图书馆的工作人员作为信息服务联络员分配到各个院系，负责与该院系有关的信息需求跟踪分析、信息资源建设、信息检索与咨询服务、用户教育、用户信息系统建设咨询等工作，同时，图书馆还将按照不同专业建设的需要建设相应的专业网站，将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、图书馆资源检索、专业论坛、专业研究和会议动态、专题文献报道、专业咨询频道集成在这个网站上，使其成为新型的“专业信息服务中心”。许多图书馆还以课题信息服务顾问的形式，为重要用户和重要任务分配专门的信息顾问，保障个性化联系、一站式服务以及服务的预期性和智能化。
（4）开展信息集成服务
信息集成服务是根据某一特定的主体，将相关信息通过不同的信息源有机地连接成一个整体，并通过网络将整个过程展示给用户，使用户得到动态的、时空一致、主题相同的信息服务。在利用信息集成服务时，前台展示的是“一站式”的计算机界面，用户只需登入图书馆主页即可根据个人兴趣、工作性质定制信息资源和个人馆藏，并接受一系列的个性化服务，满足用户的个性化信息需求。
（5）嵌入“e划通”服务
所谓“e划通”，其实是一种信息工具，用户在浏览网页、编辑文件、讨论问题的过程中，一旦发现自己关心的问题，就可以用“e划通”直接选出相关词句，并通过它自动检索各种数据库、服务系统或网络搜索引擎。“e划通”是国家科学图书馆为了使科技人员能快捷地获取文献信息和相关服务而开发的“个人桌面信息工具”。同时，为了方便用户在不同时间、不同地点能随时获取信息资源，国家科学图书馆还提出了相应的“随意通”服务，用户将这两项服务结合使用，能更加智能化地获取信息资源及服务。
（6）实现电子资源的跨平台聚合和智能搜索
Web3.0使跨平台的信息聚合成为可能，同时结合元数据整合、OpenURL等技术，可以把图书馆购买的商业数据库、自建数据库、馆藏OPAC系统、随书光盘系统、视频VOD点播系统、课件数据库等聚合在一个平台上，它构建了一个更加智能化、人性化的统一搜索平台。
随着社会的进步，终身学习和自主学习将会成为现代人的主要生活方式，为了使用户能随时随地获取所需信息，图书馆应发挥自身优势，开展网络信息教育，为用户提供自主学习的课堂，提高用户的信息技能，充分利用现代技术，构建基于读者需求信息的检索服务，提供优越的信息检索功能，满足读者的多种检索需求，这是图书馆发展的需要，也是社会发展的必然趋势。
参考文献：
[1]陈庭生.图书馆读者工作理论与实践[M].南昌：江西科学技术出版社，2010.
[2]朱伟丽.快速课件——图书馆在线信息素质教育的新发展[J].图书馆杂志，2012，（7）.
[3]闫静波，李玉玲.适应用户的图书馆知识服务[J].图书馆学研究，2010，（6）.
[4]李文文，陈雅.图书馆嵌入式服务模式研究[J].大学图书馆学报，2011，（1）.
[5]张联峰.大学生网络信息检索技巧研究[J].现代情报，2011，（4）.
（作者单位：南昌航空大学）