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A1an Cooper曾经对顾客知识进行过这样的定义:顾客知识是顾客感知到的企业提供的产品或者服务符合他们需要的程度,以及其同企业进行沟通的难易程度等等.我们认为,顾客知识可以包括三部分:第一部分是顾客对企业提供的产品或者服务的感知;第二部分是顾客自身的经验以及由此产生的对于企业产品或者服务的期望;第三部分是顾客自身的背景信息.在这其中,前两个部分是与企业的产品或者服务紧密相关的,最后一部分对于企业的市场分析工作更为重要.