在江北区观音桥街道办事处，有一间不像办公室的办公室——进门随意坐，有话随意说，这就是“老马调解工作室”。
　　老马，名叫马善祥，是观音桥街道的调解员。他从事调解工作已有25年，成功调解矛盾纠纷2000余起，记录调解笔记140余本。2013年，他的工作室被国家司法部授予“全国模范人民调解委员会”称号。
　　“有矛盾，找老马。”观音桥街道居民已形成习惯，发生纠纷，首先想到的就是找“老马”。
　　“我们调解不了的事，到你那里几下就解决了，你是怎么做到的？”有人问老马。
　　“只要用心去调，再难的问题都有解。”马善祥笑着说。
　　“做群众的工作要从尊重人开始”
　　2013年5月4日，75岁的文应明怒冲冲地走进“老马调解工作室”。
　　马善祥立马起身，迎上来：“老人家，快请坐。”
　　扶老人坐下后，马善祥转身，泡了一杯热茶：“老人家，喝杯茶，慢慢说。”
　　“我就是想找你评评理……”喝了一口茶，老人脸色缓和下来。
　　马善祥一边听，一边记。
　　老人是一名退伍军人，曾在战斗中负过伤，后来转业到地方工作，因为单位车辆承包的问题被企业除名。随着年龄增加，老人病痛加重，养老金难以为继，为此，经常去上访。
　　“老人家，要多注意身体啊。”马善祥轻轻为老人揉捏腰部，“你的情况，我帮你反映，争取申请救助金。”
　　“老马端茶递水，为我揉腰，我实在不好意思再上访了。”文应明感动了。
　　“我接待群众，养成了起立迎接、请坐泡茶、认真倾听、仔细记錄的习惯，做人的工作要从尊重人开始。”老马说。
　　做群众工作要从尊重人开始，让群众有尊严地表达诉求——这是老马25年调解工作的经验之谈。“一杯热茶和一杯开水的区别在于，让群众感受到尊重，拉近我们彼此的距离。”老马说。
　　“老马从不说大话、空话、套话，一开口就让我们觉得亲近。”
　　“无论调解成功与否，离开时他都要送我们到楼下大门口。”
　　…………
　　这就是老马的尊重之道。
　　有时，群众也存在不讲理、情绪化，甚至攻击、羞辱人的现象，怎么办？
　　“不要抱怨、不要愤慨，我们要尊重群众的批评权、发泄权。做群众工作，就是要尊重群众，这样才能唤起群众的尊重。在我手上，不少剑拔弩张的情形，最终都转化为群众的歉意和感谢之声。有何诀窍？就是‘尊重’二字。”马善祥说。
　　“调解群众矛盾，真情是第一位的”
　　“车库租金涨到每月420元！”2014年2月的一天，一张告示贴在伟岸滨洲小区大门上。
　　“为什么涨价！”
　　“服务质量没提高，凭什么涨价！”
　　…………
　　告示一出，引起小区居民的“抵制”，围堵物管公司、拉横幅抗议……
　　“这样闹下去不是办法。”社区领导向老马求助。
　　马善祥带着笔记本，一头扎进小区。
　　“大家先把彼此的理由心平气和地摆出来。”老马把业主委员会和物管公司的代表召集到一起。
　　“车库各项维护费用都涨了，如果停车费不涨，我们就得亏了。”
　　“你们维护啥子了，经常都是黑乎乎的，路都看不清。”
　　…………
　　双方你一言我一语，协商一上午，依旧没有结果。
　　“车库管理成本提高，这是涨价的主要原因。”
　　“车库管理不到位，居民没有享受到相应价位的服务，这是业主反对涨价的原因。”
　　虽说协商没有结果，但老马找到了双方“想不通”的关键点。
　　接下来一周里，马善祥早出晚归——白天上班时间，他把业主们的委屈和诉求与物管公司代表进行沟通；晚上业主下班回到家后，老马挨户敲门把物管公司的难处和居民们进行摆谈。
　　最终，双方达成协议：车库月租由350元调到400元，同时物管公司提高服务质量。
　　“说实话，我们是不满意涨价的，但还是听了你的意见。因为你的工作深深感动了我们，从来没有看见哪个干部这样做工作！”业主代表说。
　　“调解群众矛盾，真情是第一位的。”老马说，“你对群众是真有情，还是假有情，群众心里清楚得很，忽悠不了。”
　　“保证群众在接受服务中获得尊严，你做得到吗？”
　　“让困难群众能得到及时有效的帮助，你做得到吗？”
　　“群众利益要坚决予以保护，你做得到吗？”
　　“竭尽全力把岗位工作做得更好，你做得到吗？”
　　“团结依靠群众追求共同的奋斗目标，你做得到吗？”
　　每次调解时，老马就用这“五问”要求自己。
　　“感动的事情，永远都要有N 1次的坚持，永远都要想着我只要再坚持一次就真的能感动他了。”老马说。
　　“要调解矛盾，得掌握一套调解方法”
　　“我再强调一遍：这个家，我说了算！”
　　2013年8月22日，马善祥应同行之邀，到铜梁“救火”。
　　一对再婚夫妻，双方各有一个儿子。夫妻所住房屋面临拆迁，贴四万元就能得到一套安置房。
　　但丈夫打起“小算盘”，做主让亲儿子拿这四万元，为的是让他一个人继承房产。
　　妻子一听不干了：“房子我也有份。”
　　夫妻俩相持不下，丈夫最后耍横：“不同意就离婚！”
　　“这件事一看就晓得，矛盾出在丈夫偏心。”马善祥虽然这样想，但对男主人说了另外一番话——
　　“你就这样把你老婆的家给当了？”马善祥和善地笑了笑，又说，“你老婆不签字也办不了啊。”
　　“你少管。”丈夫依然“油盐不进”。
　　马善祥接过话茬：“你想硬来？即使你违背老婆的意愿操作了，但人家上法院一告一个准。”
　　丈夫把头抬了抬，这次没吭声。
　　“我很理解你，真的，我也是一位疼爱子女的父亲。”马善祥接着分析，“你想，这个矛盾不解决，弄不好夫妻感情破裂，这将是整个家庭更大的不幸！”
　　…………
　　经过3小时的调解，剑拔弩张的氛围轻松下来。
　　马善祥趁热打铁，说出解决方案：夫妻共同出这四万元；两个儿子共同出这四万元；一个儿子出四万元钱拿下安置房，但要给另一个儿子一定经济补偿。
　　最终，夫妻俩同意了第三个方案。
　　事后，马善祥给徒弟讲解起“调解道道”来。
　　“他丈夫很强硬。”马善祥说，直截了当指出他错了，他绝不会听。
　　马善祥于是选择绕着弯指出丈夫的错误，最后还不忘递给他一把“梯子”——一句“我理解你，真的”，让他好下台。
　　老马从140多本笔记本里，摸索出了一套“调解真经”——
　　调解矛盾初始阶段，是双方当事人的“痛苦发泄期”，调解员应耐住性子，听完双方陈述，把事实搞清楚。
　　随后调解进入“高诉求”阶段，当事人会提出很夸张的诉求，双方立即达成和解的可能性很小，“调解员不能被夸张的诉求吓倒”。
　　调解接着进入僵持阶段。调解员要基于事实提出解决方案，“有方案，才有和解的方向”。
　　最后是决策阶段，调解员要根据双方诉求调整解决方案，“用肯定语言来加以引导，督促协议达成”。
　　“世上无难事，只怕有心人。”马善祥说。