顾客价值管理和顾客满意管理是饭店管理的两个重要领域,也是我国饭店业有待深入探讨、妥善解决的重大问题。本文以基于顾客价值的饭店业顾客满意研究为题,主要目的是通过对顾客满意和顾客价值理论的系统分析,分析顾客满意的关键价值驱动因素,并以此为依据提出实施和提高基于顾客价值的饭店业顾客满意管理策略,用以指导饭店业的实践,以便企业可以有效投入资源,进而提高长期获利能力。本文首先对国内外关于顾客满意和顾客价值的文献进行梳理,重点梳理了顾客满意的衡量维度和顾客价值的构成因素,并在此基础上对顾客满意的价值驱动模型的构建进行了初步的设想。另外,本文讨论了饭店顾客价值的构成因素,在此基础上,提出了饭店顾客满意的价值驱动模型,以京津的5家四星级外资饭店为调查对象对该模型进行了验证,并采用spss统计软件对调查结果进行分析,确定了饭店顾客价值维度,以及各价值要素对饭店顾客满意形成的影响程度,然后结合饭店业顾客价值与顾客满意管理现状,提出了基于顾客价值的饭店业顾客满意管理战略构想:实施外部营销,识别驱动顾客满意的价值因素,并有针对性的进行提升,通过确保服务设施品质,提高服务水平提升饭店的服务价值;并在互动沟通、个性服务、服务补救三方面提升饭店的关系价值;通过实施内部营销提升员工价值;实施互动营销,向员工授权,提升顾客满意。