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随着中国社会的不断进步，人民生活水平已经有了很大提高，乘飞机出行已经不再是件奢侈的事，民用航空业迎来了很大发展机遇。如今，尽管技术的革新使电子客票替代了纸质客票，官网直销、电话销售、第三方平台等新渠道丰富了航空公司的服务手段，传统的代理人出票方式仍然占据着绝大多数市场份额。这种渠道使用率低下，传统渠道弊端重重的现象，导致航空公司成本增加、客户忠诚度难以提高。
本文通过对国航北京市场旅客出行记录的数据分析，描述了其市场特征，并做了市场细分。发现民航业在多渠道管理中，方法不科学，对客户的需求没有进行针对性满足。本文通过对多渠道客户管理理论的理解，结合民航业的现状，对航空公司目前的多渠道客户管理提出了建议。