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该论文首先介绍了呼叫中心的发展历程和关键组成技术.作为构建客户服务综合系统的重要组成部分之一,论文的第二章介绍了中间件技术的背景,并简单地介绍了中间件技术的分类、发展趋势和所面临的一些问题.然后对几种比较典型的中间件技术进行了介绍.论文在第三章重点讨论了作者实际参与的综合客户服务系统所采用的中间件技术-COM+技术.在第四章论文重点介绍了作实际参与建设的系统的基本情况:系统构建背景、系统的总体结构、系统基本目标和构建原则以及系统的三个基本功能模块.在第五章就整个综合客户服务系统的一些不足以及CALL CENTER技术的进一步发展进行了简单的讨论,最后对电信客户服务系统的业务系统提出了几点建议.