社会经济的发展带动了人们生活水平的提高,人们对服务水平的要求也越来越高,这要求企业更加关注自身服务质量和水平。现实生活中,服务业自身的特性决定了服务失败难以避免,因而服务失败后的补救管理成为服务质量管理的重要内容之一。现有的关于服务补救绩效的研究多是从企业的角度出发,集中于企业的服务补救策略效果及影响因素上,对于顾客个人特质因素在补救过程中的作用关注较少。然而,服务消费是一种互动性行为,作为消费主体和服务补救的感知主体,顾客的个人特性应该会影响其对补救绩效的感知与满意。本文引入调节定向理论,以餐饮行业为研究对象,采用情景模拟实验法,探讨服务失败出现之后,服务补救策略与顾客个人调节定向之间是否存在交互关系,以及二者的交互对补救满意的影响。通过设计2(促进定向、预防定向)×2(增益性补救策略、减损性补救策略)的实验,运用SPSS17.0对实验数据进行信度和效度检验、MANOVA分析、回归分析等,发现当实施赠送果盘的增益性补救策略时,相比于预防定向,促进定向的被试补救满意更高；而实施打八折的减损性补救策略时,预防定向的被试则表现出更高的补救满意,该影响是通过正确感发挥作用的。换句话说,顾客的调节定向与服务补救策略之间确实存在交互效应,对补救满意产生显著差异影响并且以正确感作为部分中介。上述结论说明,顾客的补救满意不仅取决于企业所采取的服务补救策略,而且受到其个人特质性调节定向的影响。本研究的价值主要体现为三点。第一,本文是以顾客的个人特质为视角对补救绩效进行的研究,考虑了顾客作为服务补救感知主体的作用,研究视角具有创新性,同时丰富了补救绩效领域的研究。第二,本文将调节定向理论与服务补救管理相结合,发现非良性沟通情况与良性沟通情况下的研究结论相一致,调节定向与补救行为策略的交互匹配效应是存在的,影响着顾客对满意的感知与评价。第三,本文的研究结论对于服务行业的管理实践也具有一定的参考价值,帮助服务企业根据顾客调节定向类型制定有针对性的服务补救策略,以便取得更好的补救效果。