利率市场化、金融脱媒、互联网金融崛起，改变了商业银行传统零售业务发展的模式与规则，现阶段，商业银行的同质化竞争越来越激烈，这些促使商业银行把发展零售业务作为银行的核心战略。各家商业银行对此加大了各项投资和创新举措，同时建立以客户为中心的客户关系管理体制也成为了各大商业银行的重要管理策略，客户关系管理可以有效帮助商业银行发展零售业务，充分开发、维护、和发掘优质客户，与客户建立长期为稳定的关系，提升在同业间的优势，从而提高在金融市场的占有率和核心竞争力。　　本文以兴业银行营口分行为研究对象, 对其零售客户关系管理进行探讨，通过对兴业银行营口分行的零售业务现状进行分析，运用营销学和管理学理论分析其在零售业务客户关系管理出现的问题和原因，主要问题为管理理念缺乏独立性，客户关系管理渠道缩小，客户关系管理意识淡薄，客户关系管理系统的缺陷，从而提出改进兴业银行营口分行零售客户关系管理的方案，树立“以客户为中心”的客户关系管理理念，细分客户类型，优化CRM系统，通过成立领导小组，制定目标和进程等手段确保改造的实现，进而达到提升兴业银行营口分行在辽宁市场的竞争力和影响力目的。同时，希望本文能为同类型股份制商业银行零售客户关系体系的构建提供参考和借鉴。