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SERVQUAL给人们提供了一种测量和评估服务质量的工具,其核心是利用顾客对期望服务和感知服务的差距来判断服务质量的高低。自从SERVQUAL模型问世以来,被大量的应用在传统服务行业,还被用于改进政府、学校、医院、非赢利组织等组织的服务质量。近年来,SERVQUAL模型也被用于改进方兴未艾的物流业的内部服务质量,从而改进对外部顾客的服务质量。SERVQUAL的一个基本假设是:感受到的服务质量大于期望的,表示提供的服务好于顾客的期望;感受到的小于期望的,表示提供的服务比期望的要差;感受到的等于期望的,表示提供的服务的正好符合要求。在电子政府建设方兴未艾的今天,电子政府服务质量问题也随之显现,其中不仅有技术方面的原因,也有服务理念方面的原因,而到底是何种因素最可能制约我们电子政府的发展需要进一步的探索。然而迄今为止,服务质量在电子政府中的研究仍处于探索阶段,对电子政府服务质量评价方面仍缺乏行之有效的方法,因此,笔者认为在此方面值得进行探索和研究。为此本研究的目标是将SERVQUAL应用于电子政府服务质量的测评中,进而为提高电子政府的服务质量而服务。本文所选择的是能代表上海政府网站整体质量的上海市粮食局网站、上海市商务员委员会网站、上海市社团局网站、上海市宗教委员会网站、上海市国有资产监督管理委员会网站和上海市统计局网站。同时此次测评是通过专家测评的方式进行。根据SERVQUAL的基本思想,在综合文献的基础上编制电子政府服务质量问卷。在对上述六家政府网站调查之后,对所获得数据进行项目分析,并对电子政府服务质量的感知与期望之间的差距问题进行分析,最后指出对影响电子政府服务质量的因素进行改进的先后顺序。此研究最终形成针对提高电子政府服务质量的对策,并得出如下结论: SERVQUAL在电子政府服务质量管理中具有适用性和实用性。在具体的应用过程中应注意以下两个问题:第一,掌握SERVQUAL的功能特点并充分发挥其优势。第二,在不同的环境下适当修订SERVQUAL的维度和题项,以使SERVQUAL作为评价服务质量的模型具有更强的适应力。