当今世界正在进入后工业经济时代,也就是所谓的服务经济时代,客户服务的重要性日益凸显。有别于其他行业,电信产品的使用过程就是运营商提供通信服务的过程,因而通信运营企业的核心竞争力就是客户服务。为提供优质的客户服务,通信运营企业必须要建立先进的客户服务体系。因此本文的研究具有以下两个方面的意义:第一,对湖南联通客户服务体系的现状进行深入探讨,并通过与通信行业其他运营商的比较来找到我们企业自身在客户服务体系中的不足;第二,为改进并不断完善湖南联通现有的客户服务体系提供了理论支持和方案建议。本文的主要研究内容:通过对通信行业客户服务体系进行基本理论分析,以大量的实地调研取得的第一手数据为基础,以管理专家的客户服务理论,即“客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念”为理论依据,以改变湖南联通现采用的传统的职能型服务体系为先进的价值链管理型服务体系为目标,对湖南联通的客户服务体系优化提供方案建议,提出了构建新的管理架构,建立全员、全程服务机制,建立用户满意度指标综合考核体系等建议。