随着电子商务的飞速发展，电子服务在越来越多行业中的作用日益重要，他具有传统服务所不能代替的方便快捷，节省时间，降低成本等优点。20世纪五十年代，全球银行的电子化建设开始；1996年我国的网上银行开始建立，从作为银行的一个宣传窗口，到现在不仅把柜台业务搬到网上，还增加了在线支付，在线交易，网上理财等新功能。网上银行的种种优点使其越来越广泛地被居民接受。因此，网上银行的出现是银行推出的一种新的服务方式，网上银行业务的核心就是服务。　　 尽管已有一些对服务质量进行研究的文献提出了关于银行服务质量管理的一系列观点与建议，但是很少有针对我国国内网上银行实际情况，尤其针对个人网上银行这一方面构建出完整而系统的个人网上银行服务质量管理模式的研究。笔者研究了国内外网上银行服务的发展现状并进行分析。参阅了大量关于服务质量及网上银行的资料文献，结合实际研究，建立起一套适合我国个人网上银行服务质量评测的指标体系。在研究过程中，与相关专业人士进行了访谈，设计出一套评价问卷调查表针对广大用户进行了调查，并到实体银行进行用户随访。在评价方法上，笔者采用了改进的模糊综合评价方法，构建了个人网上银行的评价模型，并选取了有代表性的银行进行了个案应用分析。最后结合研究结果提出了针对我国个人网上银行服务质量现状的一些建议和改进。