消费是最终需求,也是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎,它对经济具有持久拉动力。为持续释放消费潜力,促进消费持续恢复,市场监管部门在机构合并后应充分发挥其基本职能,建立和完善消费者权益保护机制,畅通投诉举报处理渠道,依法依规调解纠纷,营造更优消费环境,提升服务和监管水平。本文以“五线合一”后青海省12315效能提升为研究对象,通过分析2017年至2021年五年间青海省市场监管部门12315投诉举报处理相关数据情况及典型案例,发现市场监管部门职能整合运行过程中存在一些问题,结合省情实际,提出青海省12315投诉举报处理工作质量、工作效率提升的对策建议,切实保护消费者和经营者的合法权益。本文的研究主要分为以下七个部分:第一部分为绪论,简要介绍了“五线合一”后青海省12315效能提升的研究背景和研究意义;国内外相关研究综述;本文的研究思路与方法。第二部分是基本概念及相关理论概述,解释了消费者权益、消费者权益保护、投诉举报处理等核心概念内涵,阐述了新公共服务理论、政府监管理论的基本内容。第三部分对比分析“五线合一”前后青海省12315投诉举报处理工作的相关情况,主要从平台功能改善、人员结构优化、法律法规整合、接诉流程畅通、接线数量增加等方面进行了详细梳理。第四部分通过比较分析和深入访谈找出存在的主要问题,分别从主体、体制、执行、技术四个维度进行了原因剖析。第五部分通过借鉴上海市、浙江省、福建省等国内发达地区典型经验做法,提出可以吸收借鉴之处。第六部分从提升自身素质、完善工作体系、优化科技应用、健全体制机制四个方面提出青海省12315效能提升的对策和建议。第七部分为结论与展望。本文通过对青海省12315投诉举报处理工作近五年接诉数据的整理分析,运用访谈法对相关人员进行了深入交流,参考借鉴部分东部发达地区消费者权益保护经验和典型做法,着重结合青海省地处西部高原,省域面积较广、工作半径大、多民族聚居以及人口密度较小等省情实际,提出了包括加强宣传引导、强化制度保障和规范执法程序等更具针对性和可行性的11条举措,这对青海省其他行政职能部门提升工作效能具有一定的参考价值和借鉴意义。