C行天津分行较早的落实总行关于个人客户关系管理体系的搭建,但是在落实过程中,缺乏创新意识,只是一味的机械完成规定动作,实际客户关系管理工作未达到目标效果。截至2019年末,C行天津分行个人客户总量达1079.69万户,较上年末增加58.44万户,同时期相比多增25.02万户,同时期相比多增增幅74.87%;其中日均金融资产1万元以上客户144.32万户,较上年末多增1.83万户,同时期相比多增3.88万户;流失客户17.38万户,同时期相比多流失3.61万户。整体客户规模有所提高,但是客户流失问题依然严峻,客户结构有待优化,多为低资产睡眠客户。本文选取C行天津分行作为研究对象,在理论文献的研究基础上,通过内部报表数据分析和访谈等方式梳理客户管理现状、存在问题、影响因素等信息,充分揭示国有商业一级分行个人客户关系管理方面存在的问题,并提出优化和改进措施。具体优化措施是基于IDIC模型理论,从个人客户识别体系、分层分类体系、互动体系、个性化服务体系四方面着手,分别做好优化完善。这一课题,有助于揭示国有商业银行构建个人客户关系管理体系的重要性,实际搭建运营中出现的共性问题。搭建、优化好该流程,便于商业银行开拓个人客户市场和渠道,促进个人客户活跃度提升。从客户角度,可以优化客户服务体验感受,增加对银行机构的满意度、忠诚度,能够长久提高客户与银行机构之间的粘性;从银行角度,在总资源投入不变的情况下,优化资源配置,加强理财经理队伍管理,优化客户服务体验,有利于客户规模进一步扩大,商业银行的创收能力得到进一步提高。