信息化建设在企业的深入和发展,业务复杂性和个性化日益加深,售后服务管理给公司IT部门不断提出了新的挑战。解决成本问题也被提上了日程。要求企业领导能充分认识到其重要性并予以重视,进而在企业内部自上而下地推动方案的实施,从而令稳定的技术系统服务于企业稳定的运营和生意的扩张。ITIL信息基础框架有着建设性的指导作用,能高效地解决企业的问题,当前已受到越来越多的企业重视和运用。本文拟通过对IT处事解决知识框架ITIL进行深入分析与研究,以ITIL规范为根本原则,同时与ITIL核心流程为主要理论指导。以A公司为例,简要论述了A公司构建基础框架的思绪和原则。在A公司搭建售后支持InfoCare平台,厘清公司各部分的联系,确定量化标准。重点研究IT事故解决进程,通过事故解决进程优化具体设计,了解所有解决进程的消息、改进管理及主要事件的流程和具体的改进方案。在运用售后服务维护体系的建设以及流程改进软件之后, A公司的主要软件产品DMS系统的售后维护变得规范起来,令售后服务由被动变为主动,服务质量和效率均得到显著的提升,有效提升了客户满意度,企业处事程度达到了新的高度。同时树立了“以客户和服务为中心”的创新思维,建立一个跨部门的交叉性IT服务管理平台InfoCare,并充分利用该平台和相关的流程,令各项资源利用率达到最大化,为公司实现信息化管理提供助力,进而进一步扩展市场。最后对InfoCare平台应用效果展开评测,详细介绍其流程变更级及服务管理的完善,对系统可能存在的BUG展开探究及论述。本文的研究对同行业售后服务管理具有一定的参考价值,达到完善IT服务管理的目的。